基于顾客价值的北京X饭店顾客忠诚研究

许星丽 郭庆慧

摘要：北京X饭店在饭店业具有较大的知名性和代表性，在当今市场环境下依旧能迅速发展，关键是其重视顾客忠诚，尊重顾客价值。本文从基于顾客价值的角度，分析该饭店在顾客忠诚上存在的问题并提出相应的解决对策，以促进饭店的发展。

关键词：顾客忠诚;顾客价值;顾客体验

北京X饭店是北京西部的标志性建筑，优越的地理位置和良好的品牌形象使其成为旅游和商务人士选择饭店的首选。饭店拥有各类客房与套房，室内装饰各有特色。另设7家风格不同的餐厅和酒吧，给顾客不同的消费体验。此外，饭店的基础设施完善，有先进的健身设施，独特的SPA理疗，室内游泳池，两处各有特色的花园景观。

一、北京X饭店顾客忠诚面临的问题

（一）会员机制不合理，会员质量低

建立会员机制是一种有效的促销手段，它可以吸引新客户，留住老客户。合理的会员机制可以给饭店塑造良好的企业形象，提高饭店的顾客忠诚。但是北京X饭店在会员机制上存在很大问题。

第一，饭店创办的尊豪名汇俱乐部没有完善的管理模式。俱乐部没有入会限制，没有等级规格，且成员复杂，对于会员来说不能产生荣誉感，对饭店的归属感不强烈。另外，俱乐部没有组织会员活动，会员缺乏对酒店的了解，不能加强对饭店的认同感，会员在俱乐部得到的收获很少。

第二，北京X饭店APP的注册方式过于简单，虽然是实名制，但是姓名可以随便乱填，手机号和邮箱号只需要一个就可以注册，一个人可以注册好几个，没有注册限制。另外，饭店对APP的管理比较松懈，信息容易泄露。顾客在使用积分结账时只需要出示会员号和姓氏，会产生积分盗刷事件，顾客对此没有安全感。关于积分的使用限制，饭店没有明确的通知，在积分结账时会产生分歧。

（二）顾客反馈渠道单一，轻视顾客意见

饭店在顾客意见方面过分重视大众点评，把大众点评作为外界对饭店评价的重要渠道。在日常服务中向客人推荐大众点评和通过偶尔的口头询问来获取客人意见，导致顾客的反馈渠道单一，意见不能及时传达给饭店。大众点评虽然是一个良好的反馈渠道，可以看到顾客的反馈，但是大部分顾客并没有下载大众点评。而口头询问更有弊端，上层领导或者是饭店员工与顾客面对面交流，大部分顾客会不好意思直接评价。饭店没有健全的的反馈渠道，顾客的意见不能够准确传达。而对于顾客的意见，饭店大多数只会从表面解决，向客人道歉，却没有从根本上杜绝。顾客意见得不到传达，饭店没有重视顾客意见，顾客会对饭店产生信任危机，不会再次选择饭店。

二、提高北京X饭店顾客忠诚的对策

（一）改革会员机制，保证会员质量

饭店的会员数量和质量，一定程度上代表着饭店的顾客忠诚现状，会员的形式对顾客忠诚有明显的影响。因此，饭店需要完善会员制度，使顾客习惯并依赖于饭店。

饭店要加强对尊豪名汇俱乐部的管理，建立完善的管理制度。饭店可以对俱乐部进行等级划分，以显示俱乐部的规格，可以通过明星效应广泛宣传俱乐部的存在，让会员产生荣誉感。另外，还要定期组织会员活动，让俱乐部的成员相互交流，扩大人际交往。最重要的是要体现会员价值，这个价值不仅仅体现在加入会员所享受的各种优惠措施，还要体现在对会员的人文关怀上。饭店可以根据会员入会时的信息，在日常节日时发送祝福信息，或者是邮寄一些小礼物，让会员体会到饭店的重视，以此加强对饭店的忠诚感。

对北京X饭店APP要不断进行升级和改造，加强对软件的管理，保护客人的信息，给顾客最大的安全感。对软件的注册方式要加以改进，不能仅仅通过手机号，要加入证件号，做到真正的实名制。另外，对于积分结账一定要让顾客出示手机软件登录界面，或是出示身份证，避免积分盗刷。而关于积分的使用问题，可以在软件上进行提示，让顾客真正的了解。在特殊日期，更要特别通知，在顾客进入到饭店就告知，以免产生不必要的争端，影响顾客的消费体验。

（二）多渠道收集顾客意见，重视顾客体验

顾客意见信息的收集，是饭店服务工作的重点和目标，是提高顾客忠诚的重要措施。

第一，通过问卷调查表获得顾客意见。调查表不仅针对于住房，还要针对于各个餐厅。调查表要放置在客人能够看到的各种地方，让顾客能够随时随地写出自己的意见或建议。对于调查表的管理由饭店的各个部门的主管负责处理，明确到各个部门，更加方便快捷的处理。

第二，通过电话收集顾客意见。饭店可以设置专门的顾客投诉热线，顾客遇到不满意的情况可以直接投诉，二十四小时在线接听，并且由专业的调解人员负责处理，可以更加及时的解决顾客的问题。另外，这种电话也可以单独使用，各个餐厅的经理或者公关部经理可以打给老顾客收集意见，既加强了与顾客之间的联系，又注重了顾客的感受。

第三，通过网络收集顾客意见。互联网时代，人们习惯于利用网络处理各种问题，饭店可以充分利用这一方式收集意见，不断提高自身魅力。目前，北京X饭店重视的是大众点评，这远远不够，要在此基础上更加关注其他点评网站，并且要向顾客宣传，让顾客了解到饭店对顾客意见的重视。此外，饭店可以建立专门的点评网站，通过扫一扫的方式，让顾客迅速进入到点评模式。

第四，可以通过小组座谈的方式。小组座谈是指饭店邀请一定数量的有代表性的顾客，采用一种聚会的形式就有关饭店产品或顾客需求方面的问题进行问题征询。如饭店俱乐部可以通过定期聚会、节日聚餐等形式邀請顾客参加，让顾客参与到饭店的经营中，让顾客有一种主人翁意识。同时，向被邀请的顾客赠送礼物或纪念品，与顾客建立情感上的联系。

最重要的是收集了顾客意见一定要尽力去解决，饭店要树立客人总是对的理念，从客人的角度出发，及时把收集的意见进行整理和分类，不是仅仅在表面上处理，而是要从根本上解决。让顾客再一次选择饭店时看到饭店的改变，感受到新的服务体验。

三、总结

饭店的顾客忠诚贯穿于饭店发展的方方面面，是饭店生存必不可少的条件，提高顾客忠诚更是饭店必须解决的难题。

参考文献：

[1]孙洋.HC酒店顾客忠诚度及提升对策研究[D].大连：大连海事大学.2019.

[2]龚慧，孙湃.境外高星级品牌酒店顾客忠诚度的影响因素分析[J].经贸实践，2017（04）：9-11.