基于顾客价值理论的低星级酒店服务创新研究

摘 要：改革开放30余年，中国星级酒店发展迅速。截至2015年底，全国共有星级酒店10956家，其中低星级酒店数量约占全国星级酒店的70.7%。但近年来，随着经济型酒店快速扩张，低星级酒店面临前所未有的挑战。如何构建与提升酒店核心竞争力，增加顾客价值，提高顾客满意度已成为低星级酒店的重要战略目标之一。本文以低星级酒店为研究对象，对低星级酒店服务现状及存在问题进行分析，并在顾客价值理论指导下，结合低星级酒店实际情况，从服务创新的角度探讨低星级酒店如何增加顾客价值、提高顾客满意度、实现酒店的可持续发展。

关键词：顾客价值；低星级酒店；服务；创新

一、顾客价值理论分析

顾客价值是对一个酒店兴起的重要因素，是各个行业竞争的主要手段，现如今，许多企业都在运用顾客价值理论来改变自己的经营模式，在企业的各方面实施突破，并把竞争目标定向在本行业之中。杜拉克曾指出，顾客购买和消费的绝不是产品，而是价值。但实际上，很多企业不懂得什么是顾客价值，学者也没有统一的看法。但是顾客价值与产品的销售和服务有着密不可分的关系，顾客价值的实现与否是由顾客来决定的，而不是企业来决定的，其价值的含金量都是来自于顾客的相关利益，是顾客所得与所失的一种衡量关系。在灵活性的成本与利益的前体下，顾客的价值是企业追求的最高服务境界。顾客价值理论形成一种定义，来决定顾客的满意程度和再次购买的可能性。同时，顾客在使用产品后，对产品所产生的价值和产品本体的价值也会进行比较，因此顾客价值理论对酒店的发展有着很高的现实指导意义。

二、顾客价值理论对低星级酒店服务创新的影响

随着我国酒店行业的不断发展，低星级酒店正处于一个蓬勃的发展时期，低星级酒店面临着前所未有的发展契机。但是，所有的酒店行业都在发展，那怎样才能在众多酒店中凸显自己的优势呢？又怎样在竞争中取得胜利呢？

首先，企业竞争应定向与顾客，而不是竞争对手，其次，应该增加顾客总价值和减少顾客总成本，其前提是利益小于成本。然后，企业应对顾客价值进行分析，增加顾客的满意程度，让顾客有再次购买的愿望。顾客价值理论可以明确定位，走差异化策略，任何一个成功的企业多是从一个好的定位开始，规划价值理论，避开竞争，明确了核心顾客，根据顾客的需求来进行改变，如果在顾客满意的价格上提供更满意的产品，将会非常有吸引力的。通过顾客价值理论，关注顾客对需求的变化，不断更新酒店环境等问题。就像如家酒店一样，成功的秘诀是从传统的酒店到客户主观设定的多个价值维度，删除不必要的服务和客户不注意的要素、复杂的需求，有效的控制成本的运作和管理，以低成本，高品质的产品吸引客户，并获得更高的利润率，创造一个新的商业模式和更大的价值，因此顾客价值理论对低星级酒店的发展起到至关重要的作用。

三、低星级酒店服务现状及存在问题分析

1.低星级酒店服务现状

在国内高星级酒店和经济型酒店不断扩张的背景下，低星级酒店面临着诸多考验。国内的酒店遍地都是，而有名气的酒店就那么几个，而出现这样的现象就是因为大多数的酒店为低星级酒店，而低星级酒店的服务与高星级酒店的服务是没法比较的，所以低星级酒店在国内酒店行业中的地位显得非常尴尬，高端生活的人们都会选择四星及五星级的酒店，而生活质量没有那么好的大众人士都会选择更便宜的经济型酒店，低星级酒店与高星级酒店软件、硬件都不能相比较，与经济型酒店又存在着价格上的悬殊，致使现在低星级酒店的客源严重不足，让低星级酒店处于一个生死存亡的状态之下。

2.低星级酒店服务存在的问题

我国酒店行业都正处于一个快速发展的阶段，低星级酒店数量占据着我国酒店业的半壁江山，但是其客源并没有相对增加，很多低星级酒店正面临着倒闭、破产，就此说明低星级酒店出现了很大的问题。低星级酒店大部分都是国企产业，大多属于事业机构或满足地方某些组织而建立的，而硬件投资则还没有考虑到企业的需求和生产效率以及分配功能的不合理，大多数管理层和员工没有经受过酒店专业技能培训。因此面对激烈的市场竞争，低星级酒店在规范化管理、行业管理、资金配置、运作模式和市场信息把握方面都缺乏一定的主动性和敏感性。此外，从价格定位上来看，低星级酒店也处于尴尬境地。一方面，价格仍高于经济型酒店的价格，而对于商务人士来说没有太大的吸引力，所以它往往竞争不过经济型酒店。而硬件设施和软件设施却又与高星级酒店有着很大的差据，致使高端消费者也不会选择低星级酒店。

3.低星级酒店服务存在问题的原因分析

目前，大部分低星级酒店的经营状况并不理想，存在很多问题，而究其原因，主要有以下几点：（1）低星级酒店硬件设施大多比较陈旧，比不过高星级酒店的高大上，也比不过经济型酒店的温馨舒适；（2）服务意识淡薄，从管理人员到一线服务人员，缺少服务意识，服务态度不好，服务质量也难以得到保证。（3）服务人员综合素质不高，近几年，低星级酒店业有了较快的发展，然而社会提供的专业人才严重不足，大多数服务人员都缺少专业的学习、培训，也缺少专业素养，很难与酒店的发展相适应；（4）市场定位不准确，市场细分不到位，市场营销策略有缺陷，导致客人流失率较高等。

四、基于顾客价值的低星级酒店服务创新研究

1.产品价值创新

创新是酒店走向未来的根本道路。只有创新，企业才能持之以恒的发展下去。一样的产品，不同的价值创新策略，就会有不同的营销结果。如果是循规蹈矩的去经营酒店，这是绝不会带来比较多的利益和顾客，没有新意是不受欢迎的。顾客在消费的同时，除了产品本身的价值外，更多的是给自己带来一种感觉，一种文化、期望、面子、圈子、尊严和地位等等象征性的意义。因此，产品价值创新是酒店提升水平的根本。酒店的产品是酒店的门面存在，是给顾客留下最直接的印象的东西，作为外界识别酒店的标准。还有就是酒店之间竞争的有力手段，是酒店的形象代表，所以一定要重视产品的质量。

2.服务价值创新

对于酒店来说，服务是至关重要的，决定着酒店的生存与发展，而服务质量的提高，服务创新显得尤其重要。所以应在酒店服务上不断创新，现在是高科技的社会、智能化的社会，我们应在服务上进行更多的创新。我们可通过网络设备进行顾客信息登记、身份识别、信用卡付款等服务，同时不要让客人拿到房卡之后自己去寻找房间，要在高科技的辅助下，通过一些智能手段来解决客人找房间的困难，也可以在酒店设有翻译及解说各国语言的设备，让来自外国的客人有着更好的交流和互动。每天早上在客人起来的时候进行今天该地区的天气情况，来解决客人对今天出行计划的改变；设置无线门铃设备，通过手机、ipad等设备看到门外的来人是谁，决定客人将以什么样的态度与容装来面对来人；设有全国免费电话，让在外出差、旅游的客人更方便的与外界进行交流。不管客人在酒店的任何地方，都要有服务员热情的提供客人喜爱的服务，在硬件与软件的无缝衔接中，打造出一流的服务。

3.人员价值创新

酒店人员是酒店客户对酒店最深印象的代表。其价值表示为酒店人员的观念、态度、能力与精神所展现出来的价值，在酒店中，一个人员的素质决定酒店的整体文化素养。酒店人员应该二十四小时不间接服务，只有满意的员工才有满意的顾客，直接与客人接触的是酒店的员工，只有让员工的身体和灵魂融入工作中才能起到作用，衷心的爱他们的工作，才能爱你的每一个客人。那如何让员工满意呢？事实上，员工的自我价值，不是反映在工资和地位。酒店已将员工培训和考核工作作为一项重要工作，努力实现新员工的掌握和期望，从员工的角度出发，了解员工的思想。员工快乐地让客人满意，只有员工满意，客人才会满意，我们要调动员工的积极性，员工的快乐不仅体现在生活中，在操作技能上和增加操作知识同样重要，让员工乐于投入到工作中去。企业管理中心、发展方向、管理理念、文化理念灌输到每个员工心中，使企业每一个员工都有归属感、责任感和荣誉感。

4.形象价值创新

酒店的形象价值是酒店无形价值的体现，只有这宝贵的无形资产转化为实践，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店的共同价值观的核心。通过合理配置人才、不断提高员工素质是酒店建设和管理的重要形象，需要培养一批高素质的员工队伍，丰富的个性化商务风格，使企业文化真正落到实处。酒店形象是真实的，必须从基础做起，必须从管理人员做起。酒店形象体现在酒店的布局中，体现在客人的宣传上，同时也体现在酒店员工，特别是管理人员的日常管理工作中。酒店日常行为的持续创新是企业形象最有效的载体，它是从细微的服务行为中体现出酒店无处不在的客户需要的企业文化形象。

目前我国酒店业的供需不平衡，供给超过需求，竞争激烈，但市场发展的空间和潜力仍然很大。聪明的管理者不会害怕竞争，而是通过竞争来展现自己的优势和能力，通过竞争来寻找自己的位置。我们应该意识到，消费者的供需不平衡让他们有了更多的选择，他们不仅可以选择不同档次的酒店，也可以选择最值得信赖的品牌酒店，而实际上他们是在选择最值得信赖的服务，最值得信赖的产品，最值得信赖的员工以及最值得信赖的酒店形象。

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作者简介：蒋敏（1987.10- ），性别：女，籍贯：四川雅安，硕士，职称暂无，研究方向：旅游管理