服务型领导力对员工绩效和忠诚度的影响研究

摘要：当前企业之间的竞争逐渐从产品创新转移到服务转型方面，建设能使员工满意度高的领导班子越来越受到研究者们的重视。本文基于领导基础理论探究服务型领导力对员工绩效和忠诚度的影响，并得出如下结论：服务型领导力越强，员工忠诚度越高，员工绩效也越高。

关键词：服务型;绩效;忠诚度

中图分类号：F272.92         文献标识码：A

收稿日期：2020-03-14

作者简介：邓绥（1996-），女，硕士研究生，研究方向：企业管理。

1 绪论

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

现阶段，企业的竞争从产品创新逐渐转移到服务转型方面。领导是影响员工绩效和团队团结的关键性因素，是凝聚一个团队的中心力量，是一个团队开展各项活动的纽带，是团队运营的关键环节[1]。传统的领导方式大多是专权式的，在如今这个社会早已过时。随着时代的进步，领导者为了与下属建立深厚情感，把服务的理念融入自己的管理风格当中。这种领导方式的出现为企业提供了更大的价值，人文情怀的加入使得员工更具有归属感，团队做事更加高效，企业也会这种领导下得到很好的发展。在当今竞争异常激烈的市场环境下，各行业都要求从业人员有很高的专业素质，而且对员工的忠诚度也有很高的要求，这些因素都与服务型的领导力密切相关。于是很多学者就会思考服务型领导力是否对员工幸福感和忠诚度，团队的凝聚力如何产生影响，进而如何影响企业员工的绩效。

1.1.2研究意义

诺贝尔文学奖获得者赫尔曼黑塞曾说过，领导的基础不是权力而是权威，权威是建立在爱、服务和牺牲的基础上的。传统的管理方式过分强调领导的权威，缺少与员工的交流，更多的是等级与权利的分割。这样的领导模式下，组织会失去创造力和活力进而导致企业消亡。员工的行为除了获得经济报酬以外，还有更高层次的精神需求，这进一步要求领导摆脱“强权统治”。更为人性化的服务型领导才是最受员工欢迎，也是最有利于企业发展的领导模式。服务型领导十分善于倾听员工，把握员工心理动态，及时调整工作安排;同时还可以集思广益，避免专制导致的决策错误。服务型领导还十分注重培养和发展员工，并且宽容和谅解员工。这种宽容和谐的企业文化氛围更提高他们的忠诚度，继而提高企业绩效。基于上述层面，對于给各行各业的管理人员的管理风格和管理方法的层面提供一定的借鉴和参考有着很大的意义。

1.2 国内外的研究现状

1.2.1 国内的研究现状

国内学者则较多专注于传统领导风格的研究，我们党首次提出要建设服务型政府的概念是在2006年十六届六中全会，我国研究学者逐步把研究着眼点放在了服务型政府上。然而我国研究学者对于服务型领导的研究还在起步阶段，很多理论和实证研究都是从西方国家继承而来的。西方国家社会文化环境与我国相差很远，我国强调等级制度，权利划分严格。以人为本的服务型领导理念在我国企业中的实用性还要进一步进行理论分析和实证研究。

1.2.2国外的研究现状

Reinke（2004）和Birkenmeier（2003）认为服务型领导的维度并非仅仅是早期研究学者提出的如倾听、移情、心里复原、说服他人等十个维度，在此基础上，他们又把领导维度分为功能性属性和伴随性属性两个方面。Page和Wong （2000）把服务型领导分为关系、信任、特征和过程四个维度。Dennis和Winston （2003） 认为Page和Wong又进行信度和因子分析，分成授权因子、服务因子和远景因子三种[2]。

学者们对于服务型领导的研究主要分为两个阶段，第一阶段研究重点集中在对于服务型领导这一概念的探讨上，第二阶段涌现出越来越多的实证研究。服务型领导对员工进行服务和帮助，使员工个人能力得到提高，必要时采取员工提出的建议，也能够在一定程度上增加员工的额外贡献， 即提升组织公民行为。同时，领导者对未来愿景以及组织发展的展望也会提高员工的忠诚度，从而提高组织公民行为。纵观以上学者的探讨，主要把服务型领导的维度分为以下三种：授权维度、服务维度和愿景维度。

2 研究内容

2.1 研究创新点

本文是以领导的类型为切入点来进行研究，通过了解目标行业服务型领导的现状。以服务型领导力为自变量，以员工幸福感和忠诚度为因变量进行分析。而非从企业的正式制度为着眼点，为以后的研究提供新的思路。

本文以一个行业的具体公司案例为研究对象，结合该行业的实际情况，了解该行业服务型领导的差异对员工绩效的影响，从而提出解决方案和优化建议。对其他行业提高员工绩效有很强的实效性。

2.2 理论与假设

Neubert等人发现服务型领导对于提高员工的帮助行为和创新行为都有显著的影响作用。Newman（2012）根据员工在工作过程以员工组织认同的情况对员工忠诚度的影响研究中，发现了领导对员工个人的发展提供帮助有利于员工忠诚度的提高[3]。以上研究的启示在于，服务型领导可能对于员工绩效和忠诚度有影响作用。基于以上理论，只有提出假设，才会更深入的进行数据分析研究。自变量是服务型领导，因变量是员工的绩效和员工的忠诚度。假设如下：

H1：服务型领导力对员工绩效有正向影响。

H2：服务型领导力对员工忠诚度有正向影响。

2.3 案例分析

本文选取了建筑行业的韩美帕森斯公司为案例进行研究，它是韩国顶尖的建筑项目管理专业公司。它与美国的帕森斯公司进行合作，引进了韩国最先进的建筑管理技术。在全球建筑公司中排名第16位。

2.3.1公司背景

在韩美帕森斯公司创立的初期，他们吸收进很多之前来自不同的公司的员工，这些员工的背景和工作经历都有很大的差异，因此价值观有着很大的不同，如何增强员工之间的团结精神成为高层考虑的首要问题。他们认为公司需要一套新的风格的管理方式，因而引进了与公司特性非常吻合，基于服务型领导理念，重视员工的GPTW企业文化。

2.3.2 韩美帕森斯GPTW文化的相关制度

2.3.2.1在福利待遇方面

在休息方面，员工年限满一定条件后，可以享受带薪休假;电影、高尔夫、滑雪、登山等团建活动;家人纪念活动，公司年会等一些公司内部活动。

在自我开发方面，为研究生进修或其他学习活动提供经费支持;每周周四五点下班，每月第二周周四进行关于个人修养的讲座;为不同专业人员提供培训，请权威的培训机构。

在关怀方面，公司内部网络实施表扬、祝贺公告板;每年为配偶提供健康诊疗，生日贺礼提供50万韩元以及花篮;员工可以以不记名的方式发表自己的真实想法;每个员工都有自己公司的股份。

2.3.2.2在社会贡献方面

公司不仅把服务重点放在员工福利上，而且也重视对社会的付出。比如，公司对社区的建筑项目提供无偿咨询，为无收入或者低收入老人提供住宅设施，为社会底层家庭提供支持，为贫困儿童提供上学经费和一些生活的必要支出，支持员工自愿的献爱心活动，例如参加志愿者服务等。

2.4 成果分析

2.4.1员工忠诚度分析

在员工对外满意度调查方面，公司每年用创始人罗伯特利弗林所开发的信任经营指数进行调查，由此对公司员工的满意度进行验证。从员工对企业的信任度来看，员工对企业的忠诚度和幸福感与美国100强企业的平均水平高出很多。

2.4.2财务成果分析

从生产效率方面来看，年销售普额从2016年的5200美元增长到2010年的一亿美元，年增长率为95%。与此同时，在近几年来建筑业行业不景气的情况下，韩美帕森斯公司却与行业发展趋势相反。从2016年开始，5年连续订单增长130%，年销售额连续增长95%。在税前收益方面，2016年连续五年增长了130%。公司人员规模不断扩大，从最初的100多人增加到500多人，为公司提供了良好的人才基础，使公司具有竞争力。

2.5 原因分析

2.5.1韩美帕森斯公司管理模式充满人性化

韩美帕森斯公司引进的GPTW文化就是一种基于服务型领导理念的文化模式。在这种文化下，企业十分注重个人能力发展，鼓励员工的自我成长与积极参与企业的管理运营事务当中并且充分让员工享受家的氛围，采取100%员工股份制度，能让员工有充分的归属感，把企业当作家庭一样用心经营，增强了企业凝聚力和忠诚度，工作积极性也会随之提高。

2.5.2领导方式充滿人文关怀

韩美帕森斯领导方式是服务型的领导方式，这种领导方式符合新生代员工的影响，如今的新生代员工都十分注重民主思想，注重企业当中人人平等和睦相处，没有巨大的权利悬殊，这样领导方式会引起员工的内心共鸣，使得员工有了归属感，从而提高了员工对于公司的忠诚度和幸福度，团队有了凝聚力之后业绩提升也是自然而然的事情。

3 研究结论

近些年来，企业之间的竞争产品创新的竞争逐步过渡到服务转型方面。服务型领导因为它的独特性和时代性，受到国内外广大学者的关注。本研究从服务型领导力出发，以员工绩效和员工幸福感为两个结果变量，探究服务型领导力对两者的影响。通过案例分析，得出了服务型领导力对于与员工绩效和员工忠诚度之间的关系，得到的结论如下：（1）服务型领导力对员工忠诚度有正向影响。服务型领导对于员工有个性化的关怀，会支持员工的个人能力的发展，使得员工增加对工作的积极性，从而提高员工对企业的忠诚度。（2）服务型领导力对员工绩效有正向影响。服务型领导力可以增强一个团队的凝聚力，促进员工个人能力的发展，提高员工对企业的忠诚度，这些条件都会促使员工努力工作，从而提升绩效。

4 启示与建议

领导层要积极转变管理风格，传统的领导方式早已不能紧跟时代潮流，因此要转变成能够符合新生代员工心理需求的管理方式，要充分发挥服务型领导的优势。

建立合理的激励机制，服务型领导者的其中两个维度就是培养和认可。领导者要善于培养员工，认可他们的努力，从而激励他们个人能力的发展。

促进领导与员工之间的沟通交流。服务型的领导就是在领导方式中加了一种特有的人文情怀，领导可以采取举行庆功会、公司联谊等的方式来增强与员工之间的交流。

人力资源管理部门要建立起一个情绪管理的制度。公司不仅仅要注重个人的能力业绩发展，也要注重员工的情绪管理。员工有了积极的工作态度才会有个病号的业绩。

5研究不足与展望

在研究方法方面，案例来源单一，只选取了一个行业，分析覆盖范围狭窄，不具有普遍性。以后要选择更多行业的案例进行分析，结论才更具有信服力。

在结果变量方面，员工的忠诚度分为态度忠诚和行为忠诚，没有对员工忠诚度进行分维度研究。

在中介机制方面，研究不够系统，未来还要进行进一步拓展。

参考文献：

[1]李宪.服务型领导研究综述与展望[J].行政事业资产与财务，2016（04）：34-35.

[2]李梓涵昕.服务型领导理论及其相关研究进展[J].价值工程，2011（35）：285-286.

[3]符皓皓.服务型领导对员工工作绩效的影响机制[D].江西师范大学，2019.

Abstract： At present， the competition among enterprises has gradually shifted from product innovation to service transformation. Researchers have paid more and more attention to the construction of a leadership team with high employee satisfaction. Based on the basic leadership theory， this paper explores the influence of service leadership on employee performance and loyalty， and draws the following conclusions： the stronger the service leadership， the higher the employee loyalty and the higher the employee performance.

Key words： Service;Performance;Loyalty