“云”荐购推动“心”服务

张兴业　赵淑萍

【摘要】冬春重大公共卫生事件发生后，山东农业大学图书馆结合本校工作需要，创新开展线上“你选书，我买单”荐购图书活动，较好地保障了特殊时期广大师生的教学科研和学习活动需要。

【关键词】高校图书馆  图书荐购  服务创新

2019-2020年冬春之交，重大公共卫生事件突然来袭，党中央、国务院高度重视，教育部也根据具体形势，指导全国各类学校在春季学期开展成建制的在线网络教学。山东农业大学图书馆（以下简称“我馆”）闻令而动，秉持“闭馆不闭网”“停课不停服务”的服务理念，配合学校的疫情防控部署，密切关注、及时满足师生的在线教学需求，开展了图书“云荐购”等系列创新性活动，为广大师生提供了精准、及时的“心服务”，提升了我馆的美誉度和服务读者的能力。

1.案例内容介绍

1.1讀者荐购是读者参与图书馆资源建设的重要渠道

进入本世纪，读者的阅读习惯有了较大变化，数字资源的利用逐年提高，纸质图书需求出现下滑。以我馆借阅量为例，2016-2019年借阅量依次为23.5，21.8，23.7，18，16.2（单位：万册），图书借阅量下降趋势明显。

了解读者借阅需求，提高入藏图书利用率是当前高校图书馆采访工作的重要内容之一。读者荐购是采访人员了解读者借阅需求的一种形式，是读者参与图书馆资源建设的重要渠道，所荐购的到馆图书利用率通常都高于其它普通订购的图书。过去3年，我馆到馆荐购图书与普通订购图书入藏后同一年的种利用率统计如下，到馆荐购图书别为87%、78%、75%，对应普通订购图书入藏后相同时段的利用率为43%、38%、34%。不难看出，到馆荐购图书的利用率远高于普通订购图书，增加荐购图书比例能有效提高图书馆入藏图书的利用率。

1.2举办“你选书，我买单”图书荐购活动是批量获得荐购图书的有效途径

2017-2019年春季，我馆利用国内书商线下平台，连续三年在南北两个校区开展了面向全校师生的“你选书，我买单”图书荐购活动，通过这个活动，了解并满足了师生的个性化需求，形成资源建设和读者服务的良性互动。

今春受疫情影响，师生无法进行线下荐购活动，在此形势下，我馆决定依托山东中教产业有限公司提供的网上“馆配会”服务平台，将今年的图书荐购活动移至线上举行，利用大数据技术，搭建馆、社、店三方无缝对接的综合服务“云平台”，以“云荐购”推动“心服务”，在做好疫情防控的同时，创新工作思路，既补充馆藏，又能提高图书采访质量和精准度。

为此，我馆于3月中旬拟定了相关活动方案，通过图书馆主页、微信公众号、读者群等多种途径进行广泛宣传。3月底活动实施期间，工作人员轮流值班，通过网络或电话的方式即时回应读者关切。此次活动突破了场地、时间和图书品种的局限，全校师生员工在图书馆主页“中教图书荐购”的平台上踊跃荐购自己所需的图书，成效可观。活动结束后，我馆将微信、QQ的“专业教师荐购群”“学生荐购群”作为荐购活动延伸的平台，使精准服务常态化。

2.特色与创新

特殊时期，我馆致力于创新图书“云荐购”服务模式，提供系列“心服务”。特色与创新有以下几点：

2.1搭建图书荐购服务的“云平台”

由于今年全部采取线上荐购方式，图书品种不再受以往面对面选书、荐书的限制，由数千种扩充至数十万种;时间也由活动期间的每天几个小时，延长至全天候;地点也由图书馆门前空地，延伸到互联网上。

2.2 组建专门用于“云”荐购的读者群

除了图书馆主页“馆配会”云平台外，我馆采访人员还专门面向专业教师和学生建了图书荐购的读者微信群、QQ群，活动结束后作为常态化的渠道接受师生日常的图书需求。

2.3用“快递到家”的方式实现图书与读者的精准对接

按照特殊时期学校的防控要求，师生不能到馆借阅图书，读者如何尽快拿到线上荐购的急需图书，成为服务面临的新课题。我馆创新服务理念和形式，用“快递到家”的方式实现了精准对接。

我校艺术学院L教师通过读者群荐购了《宋代绘画史》和《中国绘画变迁史纲》2本图书，经确认，出版社已无库存，当当网有售。按正常流程，未经加工图书不能上架供读者借阅，但为了保证教学科研，图书馆采取网上购书，“快递到家”的方式让该读者先利用，后加工补入馆藏。此服务方式最大优势在于快捷，符合学校防疫要求。这种情况虽然只是少数，但对今后的服务提供了宝贵的经验。

3.影响与成效

3.1丰富了馆藏，保障了教学

此次图书荐购活动共收到荐购信息1916种，仅植保学院Z教师一人荐购图书就达259种，涉及时间跨度十几年的多家出版社。采访人员第一时间对其所荐购图书的信息作了处理，并将已经入藏和订购信息及时反馈给Z教师，有力支持了教学与科研工作。

3.2营造了良好的读书氛围

此次图书“云荐购”思路和方式的创新，使活动参与人数大为增加，比去年增加2成，最大程度地满足了师生对纸质图书的个性化需求，在全校范围内营造了“共荐书，多读书”的良好氛围。

3.3受到了师生的广泛赞誉

因“云荐购”方式便捷安全，服务细致周到，此次活动受到我校师生的广泛赞誉，提高了我馆师生服务教学科研的质量和美誉度，我校 “泰山学者”郑成超教授给出了“精准服务，师生受益”的极高评价。

作为图书馆人要时刻树立“为读者服务”的意识，与读者多交流，消除与读者沟通的时空限制，即使面对严峻的防控形势，我馆的服务也决不打折！今后，我们将总结经验，弥补不足，将明年的“你选书，我买单”图书荐购活动举办得更加精彩！

参考文献：

[1]王波.积极融入新冠肺炎疫情防控大局 切实创新非常时期服务策略[J].大学图书馆学报，2020（02）：5-17.

[2]张兴业.以读者荐购和借阅数据为依据做好图书采访工作——以山东农业大学图书馆为例[J].兰台内外，2020（05）：63-64.