建构主义视角下日本商务活动非言语交际能力培养探析——以日剧《不受期待的新人》为例

陈要勤

（广州番禺职业技术学院旅游商务学院，广东 广州 511483）

1 非言语交际能力

人是社会关系的总和，离不开彼此之间的沟通。赵升奎（2005年）[1]指出沟通过程是人们的思想、意识、情感的整个交流传递的全部轨迹。符号指含有一定思想、意识的通用记号或标记，包括语言、文字、图像、声音、记号、表情、姿势或具有某种特殊意义的具体事物甚至内心的默想等，它们是沟通行为中的基本要素，这些要素构成了沟通中的符号系统即语言符号系统和非语言符号系统。

李杰群（2002年）[2]指出非言语交际是人们运用非语言手段相互沟通思想感情的活动。根据信息载体，非言语交际主要分为表情、动作、空间距离、服饰、副语言、时间和场景等类别。

针对非言语与非言语交际的区别，V·P·リッチモンド等（2006年）[3]指出，在人际沟通过程中，信息发送者有目的地发送非言语信息，如果接收者把非言语行为作信息解读，那么此互动行为是非言语交际，如表1的1区域，此外信息发送者无意识的非言语行为如果被接收者作为信息解读也是非言语交际，如表1的3区域；但是，不管是信息发送者的非言语信息发送是否具有目的性，如果接收者不把发送者的非言语行为作信息解读，也不构成非言语交际，只是非言语行为，如表1的2和4区域所示。如此可见，非言语交际成立与否与信息接收者对非言语符号是否能作信息解读密切相关。对非言语符号的信息解读及发送信息是认知系统对信息进行解码和重新编码的加工过程。

表1 非言语行为和非言语交际

非言语交际能力是借助表情、动作、时空界域和副语言等非言语信息进行交际的能力。李杰群（2002年）[4]指出非言语交际的能力包括两个方面：一方面是观察理解能力，一方面是表达能力。在认知心理学中，观察理解能力指把信息输入认知系统后，首先进行信息解码，然后结合原有的认知基础进行重新编码，表达能力是把重新编码的信息输出的能力。

2 非言语交际能力在日本商务活动中的重要性

在人际交往的过程中，伯德惠斯特尔（1970年）[5]指出：“文化背景相同者在交谈中，由语言传递的信息仅占35%，而其余的65%是靠手势、动作及讲话人与对方的距离等语言以外的手段来实现的非言语交际。”如此可见，非言语交际在人际沟通中起重要作用。

语境在交际过程中是必备因素，交际者对信息的认知加工需要依赖语境，为了顺利达到交际的目的，在遵循交际的得体原则、合作原则和礼貌原则的基础上，还必须能根据特殊的语境对环境氛围的信息作解码。

商务语境也是如此，商务活动指为达到一定商业目的而进行各种投资、贸易、合作、会议、培训、聚会、展览、报告等活动的总和。商务活动中，语言交际和非言语交际紧密结合，相辅相成，如果非言语交际运用恰当，对语言交际起强化作用，促进语言交际的效果；反之，如果非言语交际运用不恰当，则有可能削弱语言交际的效果。商务活动具有利益倾向，商务活动与日常生活中的非言语交际既有共性也有差异性。例如在日本的人际沟通中，由于地理历史、经济政治以及风俗习惯的影响，形成具有崇尚“沉默是金”的沟通特色，日语中“言わぬが花（沉默是金）”“沈黙は金、雄弁は銀（沉默是金、雄辩是银）”“口は災いの元（祸从口出）等惯用语均表达“少说为佳”的含义。所以，日本人注重“以心传心（即心领神会）”的沟通方式，强调人与人之间无需过多的语言交流，有时仅仅微笑、点头、眼神等非言语信息的传递就能达到交流的效果。

日本的商务语境中，以“和”为主的商务文化明显，商务人员集体主义意识强，善于团队合作，并且内敛和守秩序，具有强烈的依赖型自我诠释，他们关注集体自我而多于关注个体自我。阿代尔等人（Adair, Okmura, Brett, 2001）[6]表明，日本人在内文化的谈判中，使用比美国人更多的间接信息交换和直接影响手段，但如果谈判是在跨文化之间时，日本人会变更他们的策略。在日本商务语境的沟通中，虽然商务人员所使用的言语比较委婉让人难以掌握其真实意图，但是通过解码其非言语行为所传递的信息也能顺利推进交际。如果交际者善于察言观色、对非言语信息进行有效的解码、对语言外的气氛作出合适的判断，那么将有利于提高沟通效率。

因此，作为商务人员，非言语交际能力的培养显得极其重要。本文将运用皮亚杰和维果茨基的建构主义理论作非言语交际能力培养的分析和探讨。

3 建构主义理论

在车文博总主编的丛书中（2009年）[7]，就皮亚杰的建构主义理论阐述如下：皮亚杰的建构主义理论包括四个基本的概念：图式、同化、顺应和平衡。皮亚杰认为儿童是在与周围环境相互作用过程中，在原有的图式基础上逐步建构起关于外部世界的知识，从而使自身认知结构得到发展。他主要用“同化”和“顺应”这两个概念说明主体的认知结构与环境之间的关系。“同化”意指主体将外界刺激有效地整合于已有的图式，即个体以其已有的图式或认知结构为基础去吸收新经验的过程，个体具有的图式越多，所能同化的事物范围就越广。同化的直接结果是促进图式范围的扩大；“顺应”是改变原有的模式或建立一个新的图式以容纳新经验或新事物的过程。顺应过程使图式产生质的变化，促进人的认知结构的发展。当“同化”和“顺应”两个过程处于平衡状态时，认识就提高一步。

此外，关于维果茨基的“文化历史发展理论”，梁宁建（2009年）[8]总结如下：维果茨基强调认知过程中学习者所处的社会文化历史背景作用，并提出了“最近发展区”概念。维果茨基把个体的发展区分为两种水平：现实的发展水平和潜在的发展水平。现实的发展水平是指个体独立活动所能达到的水平；潜在的发展水平则是指个体在成人或比他成熟的个体的帮助下所能达到的活动水平，这两种水平之间的区域即为“最近发展区”。

4 案例分析——《不受期待的新人》日剧中的非言语交际能力的培养

日本公司具有重视人才培养的特点，建立了完善的“OJT（On the Job Training-在岗培训）”人才培养体系。特别是综合商社，把人才作为最重要的资产，定期吸收大量的优秀毕业生入社，并给新入职员提供大量的培训机会，帮助新入职员提高商务沟通能力和业务能力。

日剧《不受期待的新人》（期待ゼロの新入社員）的主人公一之濑步（以下简称一之濑）从“零”商务基础逐渐成长为商务业务骨干，非言语交际能力也得到了逐步提高，一之濑在商务职场的成长是日本公司人才培养的典型案例，因此，本文将以这部日剧的一之濑的成长故事为案例做非言语交际能力培养的探讨。

4.1 案例分析对象简介

一之濑所在的公司是一家大型综合贸易公司（株式会社-与一物产），仅是营业课就分成3个课，而且还有钢铁课、纤维课、食品课、资源课等课，在这大公司中，既没有商务专业的知识背景也没有商务活动经验的一之濑在讲究学历和能力的综合公司生存极其不易。

一之濑的教育背景是高中毕业，他自小苦练围棋，梦想成为职业围棋棋手。遗憾的是由于家庭遭遇变故，他的职业棋手的梦想最终无法实现。商务“零”起点的一之濑凭借作为棋手而奠定的深厚的素质和能力，以及上司织田勇仁课长、安芸公介主任，同期桐明真司、人见将吾、香月茜等团队的帮助，通过观察、体验、学习和反思，参与自项目企划至合同签订等一系列的商务活动，他的工作态度、工作业绩和商务沟通能力在综合贸易公司赢得了高度评价。

曾经生活在围棋世界的一之濑，因为母亲的请求被迫跳出自己的舒适区，而进入完全陌生的贸易公司，并且逐渐适应业务，之所以能如此顺利的转变身份，笔者认为主要有两个原因：一是公司为新人提供了良好的学习环境，二是一之濑以自己能成为公司的一员而感到荣幸，他热爱公司这个群体，他具有为公司做出改变的意愿，特别是在非言语交际方面，他善于观察和善于反思。

4.2 “最近发展区”的恰当运用提供了学习的机会和环境

在维果茨基提出的“最近发展区”中，培养人需要知道受培养人的“现实的发展水平”和“潜在的发展水平”，然后给受培养人提供参加活动（或者项目）的机会，让受培养人通过“参加活动”开发潜力，促进心智的成熟。

受培养人的认知水平能否得到提高，不仅需要公司为职员的业务能力和沟通能力的提高提供文化氛围，即提供活动或项目的载体，也需要职员对改变自己有强烈的意愿，例如个人认同公司的环境和商务氛围，并意识到若自己不改变，将无法在公司生存，所以有参加商务活动的强烈动机，并虚心地接收所获取的信息，认知的结构相应地作改变，如此个人就能得到进步和成长。反之，如果产生排斥心理，不感兴趣的信息输入就会自动屏蔽，如此认知将难以改变，个人的发展空间将受到限制。

案例中的一之濑所在的公司，为了培养新人的商务业务能力，为新人提供了一系列的培训项目，如实习项目、新人研修、在岗培训等，公司安排新人所属部门的上司和前辈给予指导、跟进和评价。例如一之濑的上司织田课长，他若有外出商谈的机会都会带上一之濑，让一之濑去观摩和学习，织田课长不仅是一名上司，还是一名“先生”，只要有利于一之濑学习和成长的机会，他都会尽力给他提供。此外，一之濑对公司的强烈的归属感和他个人的虚心学习的心态也为他的成长奠定了厚实的基础。

4.3 同化和顺应为个体的认识的发展提供了内部机制

4.3 .1 同化促进了认知图式的扩大

（1）对微笑的认知

在一之濑原有的认知水平中，缺乏对“销售”的具体理解，织田课长从一之濑的“新项目企划”演示中敏锐地发现了一之濑在商务沟通方面的不足之处，所以就安排一之濑参加公司的营业课常规的新人研修项目“销售模拟”，交代一之濑以1万日元为本金，购买商品，然后再销售，从进货内容、价格设定、销售方式都由一之濑自由安排。接到研修任务的一之濑提着商品“毛巾”与同期桐明在炎热的夏天到处去找销售群体，虽然他一直微笑地很努力地向行人推销商品，但是无人领情，都说“不需要”。即使如此，一之濑没有退缩和气馁，仍然坚持推销。就在任务完成倒计时的关键时刻，他们终于想到了冷冻毛巾，然后把冷冻后的凉爽的毛巾卖给建筑工地的工人，看着工人踊跃爽快地购买毛巾并用毛巾擦汗的笑脸，一之濑顿悟“销售”的含义，“销售”不仅是销售方一直笑脸对客户，而且是要让客户满足和快乐，只有客户对商品报以“快乐的微笑”，才能达到销售的意义。

他捧着毛巾的销售额交给织田课长，并总结他的销售心得是“销售必须找合适的消费群体”，买方只有获得了需要的商品才会露出满足的微笑，所以销售方必须为客户的需要作全面考虑，重视客户的感受。

通过织田课长为一之濑提供的“销售”研修活动，一之濑的认知结构接收到了新信息，特别是关于客户“微笑”所传递的信息，并且对“微笑”的信息进行解码，然后组合和重建关于“微笑”的含义，从而扩大了与“微笑”相关的认知图式，领悟到客户的微笑在销售中的重要含义，认识到作为销售方必须为能够得到客户的微笑而努力，只有能够满足客户需要的产品客户才会购买。如此以活动为载体，一之濑的业务沟通能力得到了提高。可见，“最近发展区”理论在公司人才培养过程中得到了运用。

（2）对西装的认知

一之濑进入公司实习前，在他的认知结构里关于西装并无多少概念。母亲为他准备了上班用的西装，即他父亲曾经穿过的西装。身穿他父亲的西装到营业3课报到时，安芸一看他的穿着马上就问：“真是老土的西装啊，现在很流行吗？”但随着商务活动的增加，一之濑原有的认知中接收到了不少关于“西装”信息的刺激。例如，公司里身着西装接听电话、处理业务、准备会议的同事们很有感染力，让他感觉到西装身影的团队力量；与他人商务谈判或者遇到突发情况紧急处理业务的织田课长的西装身影很有魅力。

此外，实习期间，织田课长因为业务需要，临时必须把非次品的钢管收集起来，所以就安排实习生一起完成，当时没有一个同期与一之濑搭档，他只能一个人在集装箱搬运钢管，钢管又脏又重，他独自一人默默承担，其他同期都离开时，他坚持到最后把所有的集装箱都打扫得干干净净。因为集装箱环境不好，钢管锈迹斑斑，所以即使他脱下西装干活但仍不小心西装还是沾了锈迹。当天织田课长请帮忙的实习生一起晚饭，在餐厅前，同期嘲笑他还穿着沾满锈迹的西装时，一之濑没有抱怨他们，而是告诉织田课长自己还要回去完成他当天接到的另外一个任务。他穿着沾有锈迹的西装独自回到办公室，彻夜加班把织田课长交代的文档全部整理好。在他的认知中，虽然“西装”沾了锈迹，但“西装”内涵的责任的分量更大。

由此，通过观察和体验，一之濑关于“西装”的认知信息逐渐丰富，并且认为“西装”是商务活动的必需品，不仅自己珍惜西装，而且还向曾说“西装抹杀个性”的同事大力推荐西装。在实习了一个月之后的最后一轮招聘面试中，关于西装，他介绍说：“人见将吾先生说西装很土，说西装抹杀了个性，因此我想向他销售西装。我们每天都穿着西装去上班，忙着准备会议、应接电话、协商对策，连休息的功夫都没有。西装是让我们为公司奋斗的战斗服。我们不是一个人在战斗，工作讲求的是合作，贡献自己所拥有的，补充自己所没有的，通过彼此之间互相补充，才能取得工作的成功，西装决不是抹杀个性，而是伙伴的证明。”可见，在一之濑关于西装的新的认知图式中，关于“西装”的信息被赋予了“团队、责任和奉献”的新的含义。

4.3.2 顺应激发了认知图式的改变

遵守时间是做人的基本礼仪和修养。在一之濑原有的认知中，他认为不遵守时间的人是难以得到原谅的。但是有两件事让他的认知发生了改变。第一件事是跟着织田课长去拜访一家大型超市的社长宫脇，宫脇社长是织田课长初中的同学，他们有28年未见面了。首次见面宫脇社长已经迟到一个小时了，一之濑忍不住向课长提出去找宫脇社长，课长拉住他说再等等，他觉得疑惑为什么平时严厉守时的课长会容忍别人的迟到。当他看到了课长临走时向宫脇社长一边鞠躬一边说“我们公司的事就拜托你了”时，他的认知接收到了新的信息，那就是在商务活动中，即使洽谈方的言行有不尊重自己之处，为了公司的利益，为了顾全大局，自己可以不计个人得失。

在一之濑的认知中，遵守交货期是商务人员必须遵守的原则，如果对方不遵守交货期，就必须提出投诉。在岗培训期间，一之濑跟着资源1课的大平到供应商处交涉延期交货的问题，大平为了督促供应商尽快交货，已经电话或亲自登门拜访数次了，但供应商总是一再推脱。大平是尽量为合作对象考虑周全的模范职员，他担心自己若处理不当会影响两家的合作关系。当他们再次来到供应商处打算催促对方交货时，无意中听到供应商项目担当的通话，发现他是有意延期交货，而且竟然把重点投放在新客户上。

一之濑看着大平深受打击的样子，以及犹豫不决的态度，想到大平为牺牲个人也要保护生意伙伴的行为，处处替供应商考虑的大平却让生意伙伴认为大平不会因为一点小事就中止交易，而遭到被轻视。一之濑所存储的认知信息给他传递了不服输、必须展开进攻的信号，所以他给大平出主意，采用下棋过程中熟用的“以攻为守”对付对方的攻势的技巧。

虽然最后解决了供应商延期交货的问题，但是他在董事会旁听时看到大平一边鞠躬一边向全体与会人员道歉说，由于个人对供应商的交货督促不力，所以愿意承担所有责任，但拜托领导千万不要解除与供应商的合作，董事会人员当场告诉大平，作为进入公司多年的职工，应该清楚地知道多年的合作对象不可能因这事而闹翻，现在应该做的是与供应商再签个有利于本公司条件的合约。当一之濑反思自己不应该给大平提出这鲁莽建议时，织田课长走到他身边并告诉他，所谓综合商社，运行起来总是要冒风险的，要是追究个人责任那就没有穷尽了，所以当发现问题时，应重点放在公司，以避免问题再次发生。

通过亲身经历和织田课长的教导，一之濑的认知信息得到重新组合，自7岁至22岁生活在围棋世界的自己，下棋时仅靠自己进行判断，仅由自己承担责任，而现在是身处商社，作为商社的一员，必须时时处处考虑本公司的利益，也要考虑与合作方的关系，因此个人商务交涉时即使受到刁难或者不公平的对待，都必须以集体利益为主，就如这次的供应商延期交货的处理一样，虽然是供应商不遵守合同，但是为了集体利益，还是得尽量给对方合作的机会。

一之濑关于时间的认知产生了改变，他体会到作为商务人员必须舍小求大，即个人得失是小事，而维护和谋求公司和集体的利益才是最重要的，即使商务伙伴或潜在的商务伙伴存在因为不尊重项目担当而不遵守时间的现象，但是没必要太过于计较，而是应该心系公司和集体，把重点放在如何开发和维护合作关系上。这是顺应的过程。

4.4 对非言语交际能力培养的总结

综上所述，非言语交际能力的培养关键在于“观察”和“内化”，在商务语境中的非言语交际能力的培养由外环境和内环境共同决定，外环境包括社会环境、公司环境或者是部门的氛围；内环境是个体的动机、态度和认知。如果公司在职员培训项目中，善于利用“最近发展区”的理论，掌握职员现阶段的能力、并且“量体裁衣”，为职员定制培训目标，测评职员的现阶段能力至目标能力之间的“距离”，以活动为载体培养职员，帮助职员逐渐达到目标能力，如此为职员对非言语交际的观察和能力的内化提供环境营造和制度保障；此外，作为被培养的主体，首先，态度上认同公司文化，对集体具有强烈的归属感，具有愿意为集体利益作出自我改变的强烈意识；同时，敢于剖析自我，分析自己现阶段能力与目标能力之间所存在的差距；并且积极参与公司主办的各项活动，认知系统中完成接收新信息、解码信息、通过同化和顺应重新编码信息，扩大或改变认知图式的过程，丰富认知结构，领悟商务语境中的非言语交际特点，提高非言语交际能力，从而提高商务沟通能力。

5 启示

通过结合建构主义理论对日本影视作品的分析研究，得到以下启示：

第一，“人才是第一资源”，沟通能力是商务人才必须具备的核心能力，而非言语交际能力是沟通能力的重要组成部分，非言语交际能力的培养需要观察和内化的过程，因此作为以商务沟通和交涉为主要业务的商贸公司，人力资源管理中有必要从“人本主义”出发，建立学习型组织，为职员的职业成长考虑，提供有针对性的培训项目，例如给新入职员提供跟班观察和学习以及担当项目历练能力的机会，如此将有助于职员的非言语交际能力的培养。

第二，在经济全球化的社会，现代商务发展的趋势是国际化，国际商务人才的需求日趋旺盛，跨文化沟通能力是国际商务人才必备的关键能力，日本商社为职员设计的“体验式+项目式”的沟通能力培养模式也许可以给高校的国际商务人才培养提供启示，高校与商贸公司合作，给学生创造“观察和体验”的学习平台，例如若是涉日商务人才的培养，那么与国内或者海外的日系企业合作，秉着“校企合作、互利共赢”的原则，开发合作项目，如此学生能够提前熟悉商务职场环境，掌握两国之间的非言语交际等文化差异，提高跨文化沟通能力，实现学校与社会“零距离”就业的目标。