高校知识管理与冲突管理的现状及相关性研究

李 颖

（福建江夏学院 工程学院，福建 福州 350108）

前言

高等学校是一个知识管理的场域，以往高校对于行政人员的工作经验仅止于个人单一的累积，或者通过业务承办单位举办教育研讨等方式来传承知识[1]。但以这样的传统方式，面对今日多变的时代，高校各项工作表现似乎并未达到令人满意的效果。高校的专业智慧需要管理，以提供专业的服务，一方面通过学习型组织的建立，塑造知识共用的文化；另一方面也要让学校保持竞争力、学校成员持续吸收新知、创造新知。因此，高校通过知识管理的理念运作，不但能够缩短学校行政运作的流程，也可以提升学校组织效能[2]。冲突通常一方面起源于私人恩怨，由于彼此性格不合、追求个人利益、沟通不足等而产生的；另一方面则是起源于因组织内部资源分配不公、组织目标不明确而导致的公事上的矛盾[3]。冲突并非一定只是破坏，有时可能因为冲突的积极环境，有助于成员拓展思想领域，更有创意地解决问题，让组织能够大幅地成长进步。所以高校管理人员的任务，是要将冲突适当的管控导引，让组织更具有竞争力，而非要消弭冲突。冲突管理就是要透过适当的手法处理与解决组织内人与人、部门与部门之间产生的各种矛盾[4]。在高校中，当学校与教职工发生冲突之时，可以借由知识管理的互动与管理机制，采取适宜的冲突管理模式，将冲突引导向建设性方面发展，促进高校创新及提高运作效率。当高校与教职工对于知识管理的认知程度不同而发生的冲突，高校应采取不同的冲突管理模式，促进学校进一步和谐发展。基于此，本文拟对高校知识管理认知程度与冲突管理模式的现状进行分析，并探讨二者相关性，以期能为高校在开展教育教学工作提供知识管理、冲突管理的解决方案。

一、研究对象与方法

（一）研究对象

本研究以福建省部分高校教师作为研究对象。抽取福州大学、福建师范大学、福建江夏学院、厦门大学、厦门理工学院、闽南师范大学、泉州师范学院、莆田学院、三明学院、龙岩学院、武夷学院、宁德师范学院等12所学校。每校分别抽取教师50人作为施测样本，总共发出600份问卷，问卷回收523份，回收率87%，可用问卷487份，有效率93%。

（二）研究方法

本研究采用文献资料法、问卷调查方式。问卷内容包括两部分，第一部分为学校知识管理认知程度量表；第二部分为学校冲突管理模式量表。

1.学校知识管理认知程度量表

本量表旨在测量高等学校知识管理认知程度情形。本文参考韩维贺等[5]文献进行量表的编制。经过文献探讨与专家审阅后，将学校知识管理认知程度量表分成四个向度，分别为知识分享、知识创新、知识取得、知识蓄积等四个层面，并草拟各层面题数均为10题，共计40题。本量表施测采用自陈法，即依据受试者的察觉和感受加以填答，再经由学校专任教师、兼任行政工作教师、学者专家的指导修订后，将同一层面重复的题目或是语意不清的文字叙述，加以润饰修改，经因素分析结果本量表在知识分享层面有7题、知识创新层面有5题、知识取得层面有5题、知识蓄积层面有3题，四个层面共计20题。量表的填答以勾选的方式进行，计分方式采用Likert-type scales式四点量尺计分，以减少受试者答题时集中填写的习惯，增加其可信度。每个题目有四个反应选项，采用从“未如此”“有时如此”“常常如此”“总是如此”四种选项依序给予1分、2分、3分和4分。各层面得分越高者，表示该层面的关联性越高，反之则越小。本量表总分越高，表示知识管理认知程度越高；总分越低者，表示知识管理认知程度仍有成长空间。本量表经因素分析后所得的四个因素，其解释变异量为知识分享为36.267%、知识创新为8.857%、知识取得为7.159%、知识蓄积为6.908%，总变异量为59.191%，总变异量也达社会科学研究基本的水准，由此可见，本量表具有建构效度。四个层面的Cronbach's α 系数介于0.70-0.82间，知识取得层面α=0.7689，知识蓄积层面α=0.7019，知识分享层面α=0.8288，知识创新层面α=0.8223，而总量表的α 系数为0.9033，表示内部一致性佳，代表本量表有一定的信度。

2.学校冲突管理模式量表

本量表旨在测量学校冲突管理模式。本研究参考张翼等[6]的文献，再根据相关冲突管理理论编制成学校冲突管理模式量表。量表分为顺应、逃避、竞争、妥协、合作等五个层面，各层面题数分别为10题，共计50题。再经由学校专任教师、兼任行政工作教师、学者专家的指导修订后，将同一层面重复的题目或是语意不清的文字叙述，加以润饰修改之后，经因素分析结果本量表在合作层面有8题、妥协层面有4题、竞争层面有4题、顺应层面有3题、逃避层面有3题，五个层面共计22题。量表的填答以勾选的方式进行，计分方式采用Likert-type scales式四点量尺计分，以减少受试者答题时集中填写的习惯，增加其可信度。每个题目有四个反应选项，采用“从未如此”“有时如此”“常常如此”“总是如此”四种选项，依序给予1分、2分、3分和4分。学校冲突管理模式部分，以各模式中其所得分数越高者，表示以该模式因应冲突的知觉程度越高。本量表经因素分析后所得的五个因素，其解释变异量为合作24.754%、妥协为16.317%、竞争为8.628%、顺应为6.956%、逃避为5.618%，总变异量为62.273%，总变异量也达社会科学研究基本的水准，由此可见，本量表具有建构效度。五个层面的Cronbach's α 系数介于0.72-0.86间，竞争层面α=0.7218，合作层面α=0.8668，妥协层面α=0.7249，顺应层面α=0.7489，逃避层面α=0.7444。而总量表的α 系数为0.8101，表示内部一致性佳，代表本量表有一定的信度。

3.资料处理方法

本研究在调查问卷收回后，筛选删除不完整的无效问卷后，将有效问卷的资料，利用SPSS统计软件进行资料统计分析工作。本研究中的统计分析，采用方法如下：描述性统计分析，利用平均数及标准差来分析知识管理及冲突管理模式各层面及整体面的现状。皮尔逊积差相关，以皮尔逊积差相关来分析学校知识管理各层面与冲突管理模式各层面的相关情形，检验高校知识管理与冲突管理模式是否有相关存在。

三、结果与分析

（一）高校知识管理的现状分析

由表1可知，知识管理四个层面，达显著差异水准（p<0.001）。再以LSD法进行事后比较，分析四个层面各组的差异情形。其中知识取得、知识蓄积层面，比知识分享、知识创新层面在知识管理认知程度上有较高的知觉程度。其中以知识蓄积的单题平均得分3.20最高，乃是介于“常常如此”与“总是如此”之间，显现出目前学校对于知识的储存、蓄积情形良好。而知识取得的单题平均得分3.19也介于“常常如此”与“总是如此”之间，说明目前学校对于知识取得的情形也佳。而知识分享与知识创新方面则在四个层面之中，属于得分较低的层面，单题平均得分分别为2.97与2.92，介于“有时如此”与“常常如此”之间，显现教师在学校对于此二层面感受较不明显。因此，学校在实施进行知识管理时，对于此二层面仍需再加强。而从总体面来看，知识管理的单题平均得分为3.05，乃是介于“常常如此”与“总是如此”之间，表示教师对于知识管理整体在学校的现状，持正面肯定的看法与态度。

表1 学校知识管理现状分析摘要表

综合上述分析，高校对于知识管理的整体知觉，呈现良好的情形。此统计结果，与夏晶[7]的研究发现高校整体知识管理为正面且佳的结果相同。近几年来，高校组织除了一方面不断承受外界要求教育改革的声浪以外，在另一方面，因应学习型组织与终身学习的诉求与实施，不但使得学校逐渐重视教学效能的改善，且更加重视学校教师能力的培养与持续更新，为的就是能够增加学校整体的优势能力。所以，教师对于学校不断实施的连串知识更新与强化，有了具体与更深切的认识。另外，知识取得与知识蓄积在学校知识管理层面中，有较高认知程度。在统计结果中，以知识取得与知识蓄积，为学校实施知识管理中，最明显与具体的良好层面，此与汪怿[8]的研究发现知识取得与知识蓄积，为学校进行知识管理知觉程度最低的结果相反。这可能是近年来，无论重视信息设备的普及，以及互联网的推广，尤其是学校相关教学、行政事务信息化，以及信息融入教学、终身学习的观念推广，改变以往教师知识来源只局限于参与研习等的少数渠道现象，对于促进知识的取得与蓄积，皆有相当程度的关联性。尤其是在网络线上学习与虚拟仿真等方式，利用信息科技突破时间、空间的限制，使得学校在实施知识管理上面，对知识的取得更加便利，同时使知识的来源变得更加广泛且深入。而网络互联设备储存知识的模式，更是使得知识的保存，达到了分类、安全与即时索引的需求。

（二）高校冲突管理的现状分析

由表2发现，冲突管理模式五个层面，达显著差异水准（p<0.001）。再以LSD法进行事后比较，分析上述五个层面各组的差异情形。其中，逃避层面的知觉程度，高于合作、妥协层面。而合作、妥协层面比顺应层面有较高知觉程度，而顺应层面的知觉程度又高于竞争层面。就个别层面而言，以逃避层面的单题平均得分2.89最高，乃是介于“有时如此”与“常常如此”之间，且接近于的“常常如此”，这显示教师在面对学校冲突发生的处理态度，较倾向以避免发生更进一步激烈冲突的逃避方式为主要应对态度。教师对于学校冲突发生时，所持的次要态度，集中于以合作、妥协与逃避的方式，其单题平均得分分别为2.72、2.69与2.61，介于“有时如此”与“常常如此”，这表现出教师对于学校处理冲突时普遍采取温和的态度与看法。而竞争层面，是冲突管理模式各层面中得分最低，其单题平均得分为2.24，介于“有时如此”与“常常如此”之间，且较接近于“有时如此”，这说明教师对于学校冲突的发生少以竞争的态度来解决冲突。而整体的冲突管理单题平均得分为2.64，介于“有时如此”与“常常如此”间，显示学校冲突的情形并非明显。

表2 学校冲突管理模式现状分析摘要表

综合上述分析，高校进行冲突管理以逃避模式层面比例较高。在学校冲突管理模式部份，学校整体对于冲突的知觉情形较为不明显。此一发现，也与冯锵等[9]的研究认为学校教师整体冲突知觉属于中下程度，有相同一致的结果。依据资料统计结果，教师在面对学校冲突的发生，以逃避的方式得分为最高，显示学校教师对于冲突采取避免的态度，希望在冲突的知觉发生时，就能够避免再去碰触，并且期望避免发生意见对立不一致的情形。而教师在面对冲突时，统计中得分最低的因应方式是采取竞争的态度。这可能与高校教师身为教育工作人员，且在高校教育环境之中，无强烈竞争需求的因素有关。另外，高校冲突管理整体倾向温和的知觉。在统计资料中，教师在面对学校冲突时，除以逃避为比例最高的因应方式之外，次高的比例则集中于以合作、妥协、顺应等温和方式因应。此结果与刘萍[10]的研究认为教师面对冲突时，整体倾向以温和方式因应结果相同。因为冲突现象发生时，冲突的双方若是采取激烈的处理措施，或许可以有立即的结果，但是却不一定是解决了问题，而且极有可能带来更为激烈的冲突后果。若是双方采取平心静气、摒弃成见的处理方式，才能接受了解彼此观点与诉求，才能有效化解纷争。

（三）高校知识管理与冲突管理知觉程度的相关情形

高校知识管理各层面与学校冲突管理各层面的相关系数摘要，如表3所示。由表3可以了解，知识管理的四个层面，皆与学校冲突管理各层面有相关存在，且达显著水准（p<0.05）。就其相关系数上来看，知识取得与合作的相关系数最高，而知识创新与顺应的相关系数最低。其中，知识管理的四个层面与冲突管理中的合作与妥协层面模式，皆为正相关，显示两者相关密切。换言之，知识管理情形越好，则学校冲突管理的合作与妥协模式知觉越佳；反之，学校冲突管理的合作与妥协模式知觉越佳，则其知识管理的情形越好。

表3 学校知识管理与学校冲突管理模式相关系数摘要表

依据皮尔逊积差相关统计结果，本研究发现，知识管理的四个层面与学校冲突管理有一些层面有相关存在，且达显著水准（p<0.05以上）。郝巡[11]认为知识管理要成功，应包括管理阶层要承诺与各部门要资源分享、建立沟通管道、进行跨部门的整合与协调、建构共用平台的机制五大因素。高校能够以合作与妥协的态度互动运作，自然能使沟通渠道畅通，资源能够共享，进而能够共同创新知识。因此，合作与妥协的态度乃是促进知识管理的重要因子。依据本研究结果，就研究发现做以下分析。

一是就其相关系数上来看，知识管理的四个层面跟冲突管理中的合作与妥协皆为正相关，相关系数达0.452和0.387。其中，知识取得与合作的相关系数最高。可以了解到，知识的取得能够增添学校同事共同知识的成长，避免知识落差的产生，并且在知识取得的过程中，无论是对内或是对外获得，皆能够导致因为互动而产生合作的意愿。黎艳红[12]认为知识更新与淘汰加快，教师必须不断学习乃趋势所在。而学校组织的同事，也将因为知识的汲取，更能够彼此尊重与沟通，尤其是对于具有专长与经验资深的教师，更能运用其丰富经验，引发成员的内隐知识，给予校内的教师产生组织的记忆与知识，进而发展学校特色能力。而在另一方面，经由知识取得的筛选与过滤机制，可以让教师与学校深思确认，教育的价值功能在于提供学习者，除了学习知因、知事、知理之外，更能够进一步探因、探理，活化知识的运用，并产生新的知识，发展形成智慧。

二是知识创新与竞争的相关系数，达到明显的正相关（p<0.001）。知识创新乃是实施知识管理的重要诉求，其目的在于产生组织独特的知识特性，使得组织优点不易为他人所复制模仿，并且产生与其他组织的明显差异化，达到组织优势的型态形成。许路遥[13]也认为组织知识创造，是知识经济社会与知识管理的核心活动。而知识的创新，除了不断汲取新知外，更需经由成员的分享与互动，在既有的知识领域内，酝酿激发出属于适合自己组织的创新知识。其实，无论是实施知识管理，也或是朝向学习型组织的目标进行，对于组织或是成员而言，皆是在原有平凡的组织运作中，产生了波动与挑战，也因而产生了冲突的因子。于江等[14]同时提出，知识创造的成效有赖于意图引导、浑沌环境激发、多样才能、知识认定价值机制、以及分配机制的合理而定。若能对于冲突建立正确观念，妥善运用冲突管理的功能，将冲突带来的竞争模式，转化成为激励建设性的动力。同时，由于竞争的批判性，将使得组织之中的创新避免成为天马行空，不切实际需求的想像。同时，因为批判的省思，也将使得创新在经历过淬炼之后，更具价值与效能。

三是知识创新与顺应的相关系数为0.089，以及知识分享与逃避的相关系数为0.093，是知识管理与冲突管理具有相关项目之中所得到的正相关系数最低（p<0.05）数值。其中，若是在组织之中，期望能够塑造组织知识分享的运作，并达到知识创新的诉求，则顺应与逃避将成为组织实现目的的过程中，所要克服与排除的。在冲突管理中，顺应与逃避可以暂时将原本激烈的冲突的场面，降温成为理性分析的情境。只是组织之中，若只是一味以顺应与逃避的方式面对冲突，则极有可能无法真正解决困境。同时，组织也将因为缺乏信任与参与，将使得成员彼此之间缺乏互动与彼此学习，使得知识管理与冲突管理皆不理想，而逐渐互为恶性因果循环，终将导致组织的混乱与停滞。

四是知识管理的四个层面，与冲突管理中的合作与妥协，有完全正面相关的统计结果显示。能丽[15]也认为教师时间有限，个别努力事倍功半。因此，高校组织若是能够明确凝聚共识，塑造学校共同愿景，形成一致目标与价值态度，在教师协同合作与适度体谅的共识下，则将能够持续的不断学习与更新，并同时提高学校与教师的核心能力。如此的学习型组织，将以变动为常态，不再视求新为冲突的来源，使得教师能够获得个人专业成长，学校组织也具有相当的竞争优势。

结论与建议

（一）结论

1.高校知识管理整体认知程度良好与冲突管理整体倾向温和的知觉。在高校知识管理部分，本研究在了解知识管理认知程度部份，发现高校对于知识管理实施的情形呈现出良好的结果。而在统计结果之中，以知识取得与知识蓄积为学校实施知识管理的层面中，最明显与具体的良好成果。在知识分享与知识创新层面两部份，则呈现出学校实施知识管理时需再加强的部份。在学校冲突管理模式部份，依据统计资料结果，学校整体冲突的知觉情形较为不明显。教师在面对学校冲突的发生，以逃避层面的应对方式比例最高。次高的比例则集中于以合作、妥协、顺应等温和方式应对，学校冲突管理整体倾向温和的知觉。所占比例最低的冲突应对方式是采取竞争的态度。

2.高校知识管理认知程度越高，对冲突管理的合作与妥协层面知觉越高。研究发现，知识管理的四个层面与冲突管理中的合作与妥协皆为正相关，其中，知识取得与合作的相关系数最高，这说明知识的取得能够增添学校同事共同知识的成长，避免知识落差的产生，并且在知识取得的过程中，无论是对内或是对外获得，皆能够导致因为互动而产生合作的意愿。另外，知识创新与竞争的相关系数，达到明显的正相关。因此，知识创新乃是实施知识管理的重要诉求，其目的在于产生组织独特的知识特性，使得组织优点不易为他人所复制模仿，并且产生与其他组织的明显差异化，达到组织优势的型态形成。

（二）建议

1.培养运用冲突管理的正面观念。研究结果显示，目前高校知识管理认知程度属良好，而当知识已成为决定未来竞争力的一项关键因素，学校所扮演知识的传承角色将更加重要。而在研究结果也发现，学校面对冲突时，倾向以温和的方式面对处理。诚然冲突的处理模式，并没有最佳与绝对的处理依据，但是面对无法避免的冲突，若是能够抱持正面积极的态度，将冲突能量转化为学校更新的动力，则与知识管理同样皆能为高校带来更具优势的竞争力。

2.重视与规划人力资源。知识管理与冲突管理其核心价值，皆为重视人在组织之中的意义。知识管理重要的，是要能激发出组织成员的内隐知识，扩散分享成为组织外显知识，借由知识螺旋的运作，产生具成长性以及优势的组织竞争能力。相同的教育政策在不同的地区与不同的学校规模，应视其学校人力特质与现况，弹性赋于权变办理。高校应该注重教师差异性，适当关怀与了解其不同的需求，寻求合适的职责赋予，以期发挥最佳的人力效能。

3.建立与落实评价制度。研究结果显示，知识取得与蓄积运用程度，在高校实施情形良好，而知识取得能够扩大学校同事共同知识的层面，避免数位落差情形发生。而知识蓄积能够累积学校核心能力，经由评价制度的实施，不但可以获取相关专业知识，更能够成为学校教师再学习的资料库。同时，教育经营并非企业经营，高校在本质与目标上，皆与企业组织有所差异。因此，无论是知识发展与冲突管理，高校除了应加以重视与规划之外，在实施过程与阶段节点，皆应有评价回馈机制。