高压工作下的人性化管理

魏宁

随着财富的积累，自我意识的膨胀和身心压力的普遍存在，职业中的安全风险日趋常见。如果我们没有合格的职业精神，职场没有必要的心理辅导和干预，那么危险的职业会越来越多。有机构做过一项统计，都市里最危险的职业，第一位是消防员，第二位是警察，第三位是医生。由于工作性质，这些行业的工作人员大多处在一种高压工作环境下，其心里承受着巨大的压力。以这样的状态结束一天的工作，日复一日，员工一定会认为糟糕透了。以医生这个职业为例，自今年年初新冠肺炎疫情发生以来，广大医护人员英勇奋战在抗击疫情的前线，在防疫工作负荷较大的同时，也面临着感染风险高、心理压力大等困难。帮助他们从这段经历中解压、重返工作的正是复原力。复原力，即接受个人和职业上的挫折和压力，并从中恢复的能力。缺乏复原力的员工，在高压工作下，个人的价值感、工作热情会降低。因此，在医院这类高强度工作的环境下，人力资源管理者要通过人性化的管理，提升员工的复原力。

心理压力巨大

复原力对于有焦虑和抑郁症状的员工尤其重要，因为日常压力源会让他们的状况恶化。有调查显示，每年受焦虑症影响的人数近2000万，20%以上的员工称出现过抑郁症状，因此，公司迫切需要培养员工的复原力。研究表明，公司每年由于抑郁员工效率低下而损失 32天，成本高达每年 440亿美元。具体来讲，拥有 1000名员工的公司里可能有 200个人抑郁，每年因此失去总共 6400天的效率。一项针对 487家公司的调查中 ，75%的公司表示“压力”是头号职场健康问题。

新冠肺炎疫情发生以来，参加一线防疫工作的部分医护人员出现焦虑、抑郁、害怕、悲痛等心理应激反应，对临床工作的持续有效开展产生一定的影响。华中科技大学同济医学院附属协和医院徐明川等对首批参与抗击新型冠状病毒感染的肺炎一线护理人员进行了心理状态评估，研究结果显示，有85.37%的一线护理人员出现不良情绪反应，大部分一线支援护理人员存在心理应激反应。华中科技大学同济医学院附属协和医院叶旭阳等对本院首批参加新型冠状病毒感染肺炎防治的12名护士进行了工作体验访谈，发现这些护理人员在有服务社会的责任感等积极心理的同时也出现过焦虑、恐惧的负面体验。

新冠肺炎流行早期，由于对疾病的风险不确定、防护措施不到位，出现了部分医务人员感染的情况。武汉市第一医院神经内科梅俊华等对武汉市四家三甲医院70例确诊或疑似感染新型冠状病毒的一线医务人员进行了心理状态评估与测试，结果提示被感染医务人员存在一定程度的焦虑抑郁障碍及应激障碍，建议采取心理药物干预治疗的策略。

面对新冠病毒肺炎疫情，各级新冠病毒肺炎非定点收治医院建立起体温检测卡点、加强发热门诊分诊、开展新冠病毒肺炎核酸检测等工作，医护人员有潜在感染的风险，对医护人员的心理产生了一定的影响。通过蒲佳、李桂蓉等对本院临床护士面对新型冠状病毒肺炎疫情的心理状况进行了较大样本量（n=867）的调查分析，发现病毒流行期间，总体上护理人员无明显的危机反应，但重点防疫科室、自测感染风险高的临床护士在心理变化上可能更易产生焦虑及危机反应，建议重点给予适当、及时的心理干预。

新冠疫情期间各级医院医护人员都面临着一定的身心压力，这些压力若不能得到及时的缓解会直接影响到医护人员的工作状态，进而对疫情防疫工作产生影响。医院人力资源管理部门应结合医院实际建立适合本院的公共卫生应急时期的医护人力资源调配模式，同时，更要及时了解医护人员的心理状态化解负面情绪。为改善一线医务人员工作条件，切实关心医务人员身心健康，使他们更好地投入疫情防控工作，国务院办公厅转发了《关于改善一线医务人员工作条件切实关心医务人员身心健康若干措施》，医院人力资源管理部门或可从以下方面加强疫情期间人力资源管理，体现人力资源管理的人性化关怀。

科学排班

医院应根据实际情况建立适合本院的排班，合理安排医务人员作息时间，根据疫情防控实际和医务人员工作负荷配置医务人员，既满足防疫工作需要，又保障医务人员休息时间，避免一线医务人员工作负荷过重，并做好后备力量储备。以重庆市下发的轮休制度文件为例：预检分诊和发热门诊医务人员，原则上每工作5天可以轮休1天；集中收治医院和区县点医院隔离病区、呼吸科、感染科医务人员，疾控机构的流行病学调查人员、实验室检测人员，原则上每工作4天可以轮休1天；援鄂医疗队医务人员，原则上每工作3天可以轮休1天；从事重症医疗救治人员工作2周以上，從事其他医疗救治人员工作4周以上的，结合人力资源配置情况，合理安排休整轮替。援鄂医疗队原则上以增派医务人员的形式，原地进行休整轮替，增派比例不超过前期派出人员的15%。

有人力资源从业者研究了应对新型冠状病毒感染肺炎的护理人力资源管理模式，建立了一支由机动护士、应急储备护士、骨干护士组成的应急护理团队，并要求相关人员白班连续工作时长不超过4小时，每周休假时间保证2天以上，保障了防疫工作的有效性。同时他们认为应避免一线医务人员因工作负荷过重而导致身体和情绪变化，进而影响救治任务等情况的发生，为此，护理部每日对紧急救治任务及疫情趋势进行分析、预测，与一线护理单元护士长及时沟通核实，根据应急护理人员数量和支援任务上的需求，灵活调整随时待命的应急护理人员预备队成员，以保障一线救治护理单元的人力补给。

人文关怀

加强对参与疫情防控工作医务人员的关怀力度，按照《关于改善一线医务人员工作条件切实关心医务人员身心健康若干措施》要求动员组织相关人员，组织开展对一线医务人员的慰问活动，了解他们的需求和困难并积极协调解决。加大对参与疫情防控工作医务人员的关怀力度，为一线医务人员和家属建立沟通联络渠道，尽量不安排双职工的医务人员同时到一线工作，对家有老人和孩子需要照顾的医务人员要尽可能创造条件使其兼顾家庭。要安排志愿者或专门人员对有家庭困难的一线医务人员家属进行对口帮扶。医院可以对医生办公室、值班室和休息室进行合理的改造，营造有利于医务人员工作的良好环境，多方举措保障一线医务工作人员的身心健康。

通过多渠道及时了解防疫一线医护人员心理状况，如设计相关心理健康评估问卷，通过微信发送给医护人员进行心理压力评估；设立心理援助热线，供医务人员咨询。对心理压力较大的人员提供心理支持和干预方案。也可通过医院媒体平台发布相关减压方法，如弹穴位情绪释放法。郴州市第一人民医院曾满萍等已经通过研究证实弹穴位法能有效帮助抗疫一线护士减轻心理压力，进而快速消除紧张、焦虑等负性情绪。设立医护人员休養隔离点，收治一线医务人员，体现了对医护人员的持续关怀。解放军总医院第五医学中心对新冠肺炎收治一线医务人员实行集中隔离、单间居住、吃住行统一管理，确保收治医务人员工作之余零交叉感染，避免了一线医务人员与其家属和普通科室医务人员交叉感染等问题。

深圳市针对医护人员心理压力，组织开展安心行动系列项目，包括建立安心热线、安心手册音频书、安心博士在线咨询、安心宝典关爱视频、安心家书、安心读书卡、安心休整等项目，并选派精神心理专业专家入驻定点收治医院，加强对一线医护人员的心理干预和疏导。举办“全国第62期深圳地区一线医务人员危机干预减压网络课”，为广大医务人员在特殊时期舒缓了紧张、焦虑的不良情绪，充分体现对全市一线医务人员的关心，使其在奋战的同时也能学会心理减压，做好情绪管理，用积极的心态抗击疫情。在后勤保障方面，征用定点收治医院周边酒店作为一线医务人员住宿休息场所。并选派临床营养专业专家入驻收治医院，指导提供均衡的膳食营养，增强免疫力。采取专车接送的方式解决一线医护人员的通勤问题，确保通勤安全，取得了较好的效果。

待遇与补贴

医院应根据相关文件保障防疫医护人员权益。各地要按照国家的有关要求，统计疫情防控一线医务人员和防疫工作者工作情况，由同级卫生健康部门会同人力资源社会保障、财政部门按月审核，报经国家卫生健康委审核并报人力资源社会保障部、财政部审定后，由同级财政部门在次月垫付临时性工作补助经费，中央财政据实结算。

各级人力资源社会保障、财政部门要会同卫生健康部门，在同级政府领导下，根据实际情况，因地制宜及时向防控任务重、风险程度高的医疗卫生机构核增不纳入基数的一次性绩效工资总量，并指导有关单位搞好内部分配，向加班加点特别是作出突出贡献的一线人员倾斜。

提高卫生防疫津贴标准

为进一步保障新冠肺炎疫情防疫人员权益，根据《国务院办公厅关于加强传染病防治人员安全防护的意见》（国办发〔2015〕1号），出台提高卫生防疫津贴标准的政策。各地要按照政策规定及时抓好落实，特别是对参与新冠肺炎疫情防疫人员，要及时足额发放到位。

先进表彰

“感人心者，莫过于情。”有效的利用情感因素来激励员工，将更能打动人心。以感情联系为手段来激励员工，会有不一样的收获。我们看到那些在一线奋不顾身的医生们，有的12个小时不能去卫生间，有的持续工作汗水浸透防护服，有的脸上被防护用品刻上了深深的痕迹，相信此时的他们心中只有一个信念，那就是救人。金钱、地位，与救人相比，实在微不足道。这样的精神是值得被认可、被表彰的。医院要利用一切可以宣传的渠道，如医院官网、微信公众号、电视节目等，对在抗击疫情工作中作出突出贡献的医务团队和个人进行报道宣传，树立先进榜样，鼓励医务人员增强信心，激发防控斗志。例如深圳市运用融媒体优势，策划“深圳全城为最美逆行者亮灯”加油行动，并联合各类媒体，通过“我的白大褂”、安心家书等栏目，对抗疫一线医务人员开展多种形式的广泛宣传。慰问援鄂和支援定点收治医院的医务人员，并为完成任务归来的援鄂和支援定点收治医院的医务人员举行返院欢迎仪式。

这些做法不仅仅是在特殊时期针对医院医生的临时性人力资源管理手段，而是可以适用于所有面临危机的企业。我们可以看到，许多帮助医生提升复原力的做法，并不需要投入过多的时间和金钱，还可以让员工根据自己的情况灵活参与。或许，对于高压工作的员工而言，人性关怀是最好的复原力。

作者单位 深圳市妇幼保健院