信息技术的应用对菜鸟物流提高服务质量的影响

蔡玉兰 黄秀文

摘要：当前，现代信息技术的应用极大地提升了物流行业的管理服务和发展水平。菜鸟物流通过利用信息技术整合相关数据信息资源，为顾客提供优质的物流服务，在业内起到了一定的引领作用，但仍有较大的改进空间，还需要在基础设施建设和规划、信息技术在各运营环节的应用以及驿站规划和管理上进一步提升。

关键词：菜鸟物流;信息技术;服务质量

一、引言

随着当今新零售模式的转变，线上购物日益成熟，越来越多的消费者选择了足不出户就能完成交易的网上购物方式，电子网络零售交易需求的爆发，带动了物流行业的飞速发展，全国社会物流总额近年来一直在增长，2018年年底达到283.1万亿元。物流行业已经成为国民经济收入的支柱产业。

信息化时代，信息技术、通讯技术和交通运输行业的不断完善，给物流运输行业提供了更加广阔的发展平台，物流业的管理和发展也得到了大力提升。近些年来物流公司像雨后春笋般拔地而起，而消费者对物流服务质量的要求也越来越高。物流企业在追求经济效益的同时，也越来越注重物流的服务质量。作为第四方物流平台，菜鸟物流通过利用信息技术整合社会的数据信息资源，为顾客提供优质的物流服务，在业内起到了一定的引领作用。

二、菜鸟物流基本模式

菜鸟物流本质上是第四方物流（4PL- fourth party logistics），是基于客户需求而进行深度定制的物流模式。通过整合拥有的信息技术、社会资源、各快递公司的资源，建立互联互通的网络共享平台，在物流行业中形成开放、规范、透明的现代物流网络体系，为客户提供最佳服务。

一方面，菜鸟物流通过“自建+合作”的方式，在全国范围内构建起智能物流骨干网;另一方面，是以大数据、物联网等新技术来建立数据应用平台，向更多的制造商、电商、物流快递企业开放，提供智能化物流信息技术支持，依托这个平台，现有的各个合作物流企业可以实现多方及时地信息共享。由此，物流体系由物流信息系统、第三方物流、骨干物流节点、菜鸟驿站、阿里系资源五大核心部分组成。而在该物流体系中，充分展示了现代物流信息技术的应用。

三、菜鸟物流服务质量状况

为了了解菜鸟物流服务质量状况，本文利用问卷星制作了一份调查问卷，并通过微信群、朋友圈等渠道发布。填问卷者多为在校学生（67.25%），其次是在职人士（31.58%）。现实中，这两类人也都是菜鸟物流特别服务的对象。

从问卷回答情况来看，首先，近八成的人使用过菜鸟物流（见表1），而且这些人群中，半数以上（55.64%）都觉得菜鸟物流接收、寄送快递的流程是比较便捷的。而没有使用过菜鸟物流，则主要是因为“附近没有菜鸟驿站”（78.95%），而非因为速度或信息及时性问题。可见，当前人们对物流服务的诉求点主要集中在高效和安全性上。

其次，在菜鸟物流提供的各项服务中，表2显示，人们最看重的是物流时间效率，占比54.89%;其次是包裹的安全性，占比43.61%。进一步的交叉分析还发现，在时间效率方面，物流速度比较受关注，而认为菜鸟物流速度比较好的占比64.38%，只能人们说菜鸟物流速度还相对满意，距离很满意还有较大的差距。在包裹安全性上，相比隐私信息保护，包裹完整性是人们更看重的，而且人们对隐私信息包含的满意度较包裹完整性的满意度较低，且相差较大，可见，在隐私信息保护方面，菜鸟物流需要提升的方面更多。

再者，对菜鸟物流所提供服务的满意度上，表3显示，人们对菜鸟物流整体上的满意率在70%左右，各个服务项目的满意率也都在60%以上，最满意的是配送货物的准确性。总体上，人们对菜鸟物流的满意度处于中等偏上的水平，但優化提升的空间是很明显的。

四、信息技术对菜鸟物流服务质量的影响

综合调查问卷来看，消费者对菜鸟物流的服务质量满意率只在中等偏上一点，对于作为服务行业的物流来说，是远没有满足顾客的需求的。而在菜鸟物流的各服务项目中，消费者对物流速度以及包裹安全性两项的服务需求更大。深究其需求背后，条码技术、RFID、GPS和GIS、菜鸟物流的人工智能等信息技术的应用，都很大程度上提高了物流的效率，降低了人工操作的失误率，大大地缩短了物流时间，提高了物流速度;而信息化、大数据、货物跟踪等，在很大程度上保障了包裹的安全性。信息技术对服务质量的影响具体总结如下：

1.时间效率。信息技术的应用可以说很大程度上缩短了物流各环节的时间效率，提高了物流速度和取件时间。菜鸟物流利用条码技术和人工智能技术进行仓配管理，无需人工登记操作，加快了物件出入库的速度;人工智能技术自动分拣货物，加快了物件流转速度。在GPS和GIS的加持下，菜鸟物流缩短了突发状况的反应时间，可以第一时间知晓物流状态，及时做出调整。菜鸟驿站采用智能化服务模式，节约了人工下单的繁琐步骤，大大缩短了录单时间，提高了发货效率。

2.包裹准确性。利用条码技术，物流公司可以对所运输的货物进行识别和跟踪，避免人工登记出错，降低了出错率。此外，菜鸟物流在包裹出仓前利用RFID和人工智能识别，对分装打包好的货物进行图像识别，确保订单准确。

3.包裹安全性。通过利用条码技术、RFID以及人工智能识别，确保包装完整安全，GPS和GIS对货物跟踪，保证在运输过程中包裹的安全性。菜鸟物流采用驿站取、寄快递，一定程度上保护了顾客隐私。

4.物流信息跟踪。通过条码技术与GPS、GIS等相结合，可对货物进行全程跟踪，及时反馈货物信息，方便企业进行装配，确保将货物准确地送到顾客手中，顾客也可以随时查询货物的运输情况。

5.取、寄快递的方式。信息技术的发展，使得物流取/寄快递的方式变得多种多样，菜鸟驿站、丰巢、乐收等，最大程度上满足不同消费者的各种服务需求。

6.费用。运用物流信息技术，企业优化了仓储配送的环节，减少了人力资源成本投入，从而降低了物流的费用。

综上所述，可以说信息技术的应用对于菜鸟物流提高服务质量有着举足轻重的影响，这是其他方面所不能去弥补和改善的。菜鸟物流的发展时间只有短短不到7年，应用的信息技术较其他一些物流企业已经算比较先进的了，但各方面对技术应用的普及率不够高，也存在员工对信息技术应用不熟悉的情况，各驿站之间存在较大的差异性，物流信息管理系统还不够完善，导致目前菜鸟物流的满意率差强人意。菜鸟物流只有更加科学合理地应用信息技术，才能在服务质量上实现质的飞跃。

五、菜鸟物流提高服务质量的几点建议

根据菜鸟物流现有的物流模式以及调查分析，对菜鸟物流提高服务质量提出以下建议：

1.加大物流基础设施建设与规划。菜鸟物流的发展时间不长，在基础设施建设上仍有待加强，在运输工具、机械设备、仓库等基础设施设备的投入与规划需要落实到位。

2.完善物流信息管理系统，形成统一管理机制。菜鸟物流的网点多，而且各个网点间信息交换参差不齐，资源没有得到充分的利用，导致数据不能及时更新。在如今大数据时代，菜鸟物流应该加强信息管理，及时更新数据信息，完善物流信息系统。

3.重视对信息技术在各个环节的普及程度，加强员工对信息技术应用的相关培训。菜鸟物流正逐步走向信息化，信息技术没有得到很好地普及，跟员工缺乏信息技术应用知识有关，菜鸟物流想要提高服务质量，就要更加重视信息技术的应用，加强员工对信息技术应用的培训，将信息技术的应用落到实处，才能更好地发挥作用。

4.增加驿站的数量，扩大覆盖半径，建立科学的菜鸟物流的加盟管理系统。菜鸟物流的普及力度还不够广泛，有一部分原因是因為菜鸟驿站的辐射半径不够大，且加盟的商家管理弱化，管理系统不统一，有的驿站从业人员缺乏服务意识，导致菜鸟物流整体服务水平被拉低。由此看出，菜鸟物流想要提高服务质量，不但要增加驿站数量，还要建立统一的加盟管理系统，既要关注数量，更要关注质量。

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作者简介：1.蔡玉兰，广州航海学院讲师，博士;研究方向：创业融资与投资。

2.黄秀文，广州航海学院学生;研究方向：物流金融。