浅谈如何做好商场运营管理

蔡祥润 中国水利水电第十一工程局有限公司

目前，受全球经济形势的影响，国内经济结构调整和改革，许多行业发展面临着前所未有的挑战。百货商场作为老百姓消费购物的主要场所，有的商铺人气爆满，令人艳羡，也有许多商铺频繁更换主人，甚至有很多大型商场整体歇业，重新改头换面。可以想象，过程中有多少成功人士崛起，又有多少英雄落幕，黯然退场。优胜劣汰是市场法则，实属正常，究其原因，有的人市场敏感度高，顺应潮流，而有人却思想僵化，不求变通，最终被市场法则所淘汰。商场经营中，我们要学会正确认识到自身存在的优势和不足，从而采取针对性措施予以改变，使商场经营驶入良性发展。

一、商场经营中存在的问题

1.缺乏特色，业态单一。随着我国经济的快速发展，很多商场的投资者和管理者在兴建商场时，总是想大而全，大力发展综合性百货商场。在商品种类的选择上，在商场装修布局上，追求高大上，盲目攀比，不能突出自己的特色。同时，大量奢华的装修投入，投资者为了早日收回成本，往往以提高商品价格等方式转嫁给消费者，这种思维模式，在普遍追求实惠的老百姓面前，往往不能被接受，而使其经营在激烈的市场竞争中逐渐被淘汰。

2.盲目追求规模效应。现阶段许多商场的经营管理者在对规模化发展的认识上还比较粗浅，停留在表面，想方设法扩大经营面积，奢华装修。然而却没有考虑到商场的所在区位，人口密集，未来城市规划，消费群体分化等深层次问题。致使大量的投入不能达到理想的效果，经营效益下降。

3.网购电商的冲击。随着网络的普及，网购也成了人们生活的重要组成部分。网店对实体店的冲击所造成的海啸。网店是实体店的致命伤，特别是品牌。品牌实体店成了网店试衣间，很多人选择在实体店试穿大小款式，合身就抄款号到网上购买。造成实体店看起来很忙实际上成交率极低的现象。这对实体店形成了人工高成本、人效低下。网店价格低，相比实体店，它没有高昂的房租、人工、税收之类，实体店各项成本高，在价格竞争上不占优势。

4.商场管理参差不齐。现实中有的商场日常管理无序，服务质量无法保证。员工缺乏技能训练，工作手忙脚乱，差错不断。这个问题相信很多人深有体会，没有经过良好的训练，别人干起来很轻松的事情，到了新手却是麻烦不断。在导购环节更是，没有经过训练的导购是在不断赶走客人。商场团队凝聚力不强，员工协作不顺畅。对工作流程没有统一规范，缺乏衡量的标准，工作无法达成一致，相互协作容易出问题。部分商场运营缺乏流程、规范、表单，管理无章可循。有的商场服务缺少连贯性，不能保持良好的品质，较难维持客户的长期认同，督导机制缺失，规范标准无法全面、持续、有效的贯彻。

二、实体商场相比于电商所具备的优势

1.更好地体验购物乐趣。随着人们物质生活的不断提高，购物渐渐有时已不仅仅是满足生活的需要，更多的时候可以满足精神需要，可以在购物的过程中得到愉悦。在这个层面，现在的实体店更能够满足消费者的需要，体验感更强。经过自己的比较、挑选、试用等，买到适合自己的心仪商品，消费者能够从中获得满足感和成就感，更好地体验购物乐趣。

2.购物的时效性更强。网络购物，快则一两天，慢则需要三五天才能到货，而顾客在实体店购物后能够立刻体验和使用商品，更短时间内发挥商品的功能。这对于那些对时效性有要求的顾客或商品，商场实体购物更是不可替代的选择。

3.实体店可以作为社交的场所。在商场购物，可以约朋友一起，一边试穿试用试看，一边聊天品评。还可以欣赏路边风景，甚至能有一段美丽的邂逅，结交新的朋友。这些是网络所难以取代的。

4.实体店商品质量更加信任可靠。在实体店可以直接看出物品的质量，电商购买物品出现的最大问题就是实物与图片不相符质量出现差异。在电商购物我们只能通过卖家发出的照片和描述来判断物品的质量，但是毕竟良心店家存在的数量是有限的，很多产品都是经过美化图片展现给消费者所以存在一定的欺骗性。实体商店能够面对面接触，可以通过询问、查验等过程，对商品进行零距离感受，顾客可以对商品的品质进行鉴别，对款式等进行体验，加大了顾客对商品的信任度，更能促成交易的完成。

5.实体店售后更加真实可靠。比如，一件衣服，在电商上买了回来发现有啥不好的还得咨询客服，还得退回去，想再要的话还得换，搭上运费，浪费时间。而在实体店的话，如果买来的衣服有问题，可以随时去退换，挺方便的。

通过以上对商场优势及存在问题的分析，不难发现，只要我们运用创新思维，商场经营仍是不可替代的。如何做好运营管理，扬长避短，笔者建议从以下几个方面入手，加强创新，完善商场经营模式，提高商场经营管理水平。

1.加强管理创新。商场的管理首先是对人的管理。任何有效的管理措施必须通过人去理解并有效执行，才能发挥其作用，达到理想的效果。一方面要加强管理层素质提升，理解各项决策意图，熟练掌握各项流程。另一方面，需要有一套健全的激励机制，调动员工的主观能动性，变被动管理为主动思考，创新执行。在管理好人的同时，作为管理者，特别是决策层，既要有大局意识，又要求能接地气，从细微处做文章。在商品陈列上，要尽可能规范合理，要求根据不同商品的特征与场地条件，通过巧妙合理的构思，摆布商品。作为大型商场，规范化管理至关重要。商品质量上要做到的严格管控，信誉至上；营业员行为要规范，要注重言谈仪表，执证上岗；完善的商品退换货制度等。

2.加强服务品质。随着社会的进步，各项技术的熟练和普及，商业竞争已从纯商品本身质量的竞争，逐渐扩大到质量+服务的双重竞争。要想在商业竞争中利于不败之地，必须要在服务品质上下功夫，这是竞争的基础，这是核心。一方面要加强管控，确保商品本身质量，在符合国家和行业规范的同时，要在品质上能过硬，与此同时，要摈弃“酒香不怕巷子深”传统观念，要主动向顾客推销，并做好配套服务，建立便捷、舒适的购物通道，确保购物环境的舒畅，给顾客以温馨的感觉。

3.要建立和完善商品退换制度。对来退换商品的顾客要主动、热情地接待，态度诚恳、亲切，问清商品退换的原因。退换商品必须掌握一定的原则，一般商品不脏不残，保退保换;凡属商品质量问题要保退保换;属于顾客弄脏、弄残影响出售的商品，要做好解释工作;属责任不清的要协商解决。有的企业为了维护顾客权益，多年坚持“三不出，三为主”商品退换原则：退换商品不出片、不出组、不出部;可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主，分不清责任的以我为主，深受顾客称赞。

4.建立和健全便民服务制度。可以在商场显要位置设立服务台、咨询台，或设立顾客接待室，各商品部或楼层设值班服务员。可以为带小孩的顾客准备了母子同乐车，还准备子货物搬运车、残疾人轮椅、便民药箱等供顾客无偿使用。

5.充分利用网络优势，线上线下相结合。随着电商的不断发展，市场竞争已经进入到白热化的境地，线上的电商企业也面临着流量严重衰竭的困境。与此同时，线下的传统供应链体系也面临着需要借助于互联网技术来朝着更加高效的方向转型。在这样一种趋势之下，马云坦言，纯电商时代很快就会过去结束，单纯的零售模式将被打破，未来一定有新的零售模式出现，阿里称之为新零售，新零售必将在未来开启一轮新的商业模式。线上的电商和线下实体零售竞争的核心变量是电商的物流成本实体商的租金成本，这两个成本甚至决定了彼此胜负的关键。阿里巴巴的观点认为，未来实体零售不会消失，甚至有很大的发展空间，电商和实体零售将趋于融合，全渠道是大势所趋。由于消费者的线上迁移，品牌商和实体零售商纷纷开始向线上转型，线上线下融合是大势所趋。未来的实体零售行业是用互联网、大数据、云计算武装后的一种全新的商业形态。

三、结语

商场作为服务场所，一定要清楚自己的优势和劣势，要有明确的市场定位，可以说，商场销售的不仅仅是商品本身，还有它的购物环境和服务。总之，一定要做到一切以顾客为中心，既要为顾客提供物美价廉的商品，同时要考虑顾客的购物感受，帮助顾客愉快购物，只有这样，才有回头客，商场才能火爆，才能出效益，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。