虚拟现实在酒店行业的应用

汪露露 刘紫涵 蔡雨青 徐嘉敏

三亚学院旅游与酒店管理学院

VR技术以其交互性强、沉浸度高等特点，迅速在影视娱乐、教育、设计、医学、军事等领域获得了推广应用。在工信部大力支持VR产业发展的背景下，VR技术的转化、应用领域拓展、产业创新等成为新时期VR技术发展的趋势。酒店行业是为顾客提供安全、舒适旅途居住环境的传统商业服务业态，针对酒店行业的“高质量发展”要求，如何聚焦酒店行业经营管理中存在的同质化倾向、信息化水平低、品牌化进程滞后等问题，发掘酒店的经营特色，促进酒店行业的发展创新，是酒店业转型及新旧动能转换的方向之一。VR技术在酒店行业的运用，适应了VR产业培训、技术发展创新需求，又迎合了酒店行业的转型发展需求，为酒店行业的运营发展营造了开放式的发展环境[1]。

一、VR技术在酒店行业应用的机遇

（一）VR技术备受国家及产业巨头的青睐

VR技术是第三次信息技术革命的产物，它融合了传感器、多媒体等方面的尖端技术，能够对经济文化及科技的发展进步产生深远的影响。VR技术作为前沿的技术力量，工信部高度重视VR技术的发展，以阿里、腾讯等为核心的互联网产业巨头运用系统集成、立体显示、三维图形建模、动态环境生成等技术，研发出了一系列的VR产品，在不同场景的运用中，均能够加强人员在环境中的沉浸感，为VR技术在酒店行业的运用创造了技术条件。

（二）传统酒店业发展面临转型机遇

传统的酒店业经营管理，通常采用较为单一的信息化管理方式，无论是客房展示、顾客信息服务，还是酒店休闲服务及酒店人员培训等，均借助图文方式单调的进行，顾客透过简单的文字或图片展示，难以获取到有关客房的更多信息，直观性不强，且在培训方面，依托常规的培训方式，服务人员及高层管理人员无法对酒店服务、运行中的知识建立起清晰的理解。在酒店业转型升级背景下，采用VR技术能够为顾客带来立体感的客房展示环境，在酒店培训层面的运用，还能够提升员工的服务热情，激发工作兴趣。

二、VR技术在酒店行业中的意义与必要性

（一）健全酒店行业的技术硬件配套

依托VR技术在酒店行业的运用，能够弥补传统酒店经营中硬件设施落后的弊端，充实酒店的基础软硬件配置，带动酒店行业经营管理模式创新。一方面，依托VR技术体系在新一轮市场营销中能够塑造酒店品牌，提炼酒店的经营特色，使酒店在同类竞品中脱颖而出。另一方面，运用VR技术能够支撑酒店业的差异化经营，方便酒店的市场拓展与精耕细作。

（二）建立智能化的酒店服务体系

以往的酒店业无论是在客房展示、酒店住宿信息介绍，还是在酒店休闲区服务等，均依托静态化的信息展示或借由人工进行酒店特色的宣讲，以达到向顾客介绍基本服务的目的。该种服务模式对人员的依赖性较大，服务效率和标准化水平低，且酒店客房服务员及资源条件配置不足等，会间接影响到酒店的服务质量。

（三）有助于营造顾客的服务口碑

顾客口碑是酒店服务业是否能够长足经营、发展的保障，VR技术的运用，则能够解决传统酒店经营中在顾客口碑营造方面的弊端。通过对静态客房图片、文字介绍的数字化处理，顾客在客房空间内可借助计算机进行客房信息的全景预览，构筑虚拟化的仿真图像空间，向顾客提供基于真实感知体验的多维环境，增强顾客的服务满意度。

三、VR技术在酒店行业中的应用场景研究

VR技术和传统的信息技术相比，其特点在于，它能够使人置身于虚拟环境，利用事物的可操作性特点，处于特殊环境中的顾客能够对酒店环境进行全景观察，增进对外部空间的理性认识与感观认识。借助VR得天独厚的技术优势，其在酒店行业也拥有广阔的发展空间，主要涵盖门厅客房三维展示、客房动态信息服务、休闲区全景休闲体验、酒店经营管理培训四个方面。

（一）VR技术在门厅客房三维展示中的应用

基于VR的门厅客房展示运用了三维全景展示技术，该技术直面了常规酒店运用中面临的信息不对称、展示效果差、酒店特色不足等行业痛点，在运行中顾客仅需要借助鼠标、敲击键盘，运用计算机显示屏或独立的三维客房全景展示平台，即可全方位的观看酒店各个功能区，如客房、停车场、卫生间、电梯等的基本信息[2]。在观看过程中，能够为顾客提供身临其境的游览体验，依托停车场、客房等各个功能区的漫游衔接，可不受时间、地点、空间的限制进行无障碍浏览，支持全天订房，又可在仿若真实的场景中行走漫游，享受“提前入住”的愉悦感。在客房三维展示中，运用透视处理技术，能够将简单的客房图片用立体化的场景展示，丰富酒店的外部形象，借助顾客的操作，可前后、上下等各个方位进行客房空间的移动、观看。以如家徐家汇店为例，该酒店别出心裁的将VR技术运用到酒店客房展示过程，顾客在门厅可借助三维导览大屏查阅酒店健身房、餐厅、娱乐设施等信息，不仅能够让顾客多方位的了解到酒店客房、设施布局，而且顾客可以在虚拟漫游中判断客房规格与自身需求的满足度，增进客户的信任感，进而增加顾客的入住成交率。如家在VR客房展示方面的技术创新，还原了客房的真实场景，可以展示客房空间的所有信息，促进了酒店营业额的一路飙升。

（二）VR技术在客房动态信息服务中的应用

将酒店服务信息，如入住时间、客房服务员配置、客房服务需求、WIFI密码及衍生服务（点餐、物品代购、会议等），向顾客进行直观明确的展示，是顾客了解酒店服务类型，提升消费口碑的关键。在动态信息服务中，可运用眼球追踪、动作捕捉、肌电模拟等技术，在顾客接触酒店信息的过程中进行动态化的交互。其中，眼球追踪技术根据人眼位置的检测，能够为顾客展示酒店图片、文字信息的3D效果，根据人眼的关注点，随着眼球移动视线的变化进行图像的调整[3]。动作捕捉技术利用基于VR技术的动态捕捉系统，对顾客的动作、行为进行捕捉，在顾客了解酒店信息过程中，可得到真实的沉浸感。而肌电模拟技术可通过肌肉电刺激，进行人实际感觉的模拟，使顾客在模拟化的环境中，与酒店服务进行及时化的交互。以奥克兰度假酒店为例，该酒店在酒店服务中，以视频、音频、图片和文字为载体，进行酒店信息的展现。在视频方面，酒店将拍摄的宣传片整合到客房信息系统中，能够将顾客沉浸在酒店的环境空间中，增强客房宣传效果。在音频方面，通过在VR信息系统中，植入酒店餐饮、会议等服务项目，对顾客进行音频解说。在图片、文字方面，通过将图文信息在系统中展示，增强了酒店运营管理的规范性，提升了顾客的住宿体验效果。

（三）VR技术在休闲区全景休闲体验中的应用

休闲娱乐是酒店的常规服务项目之一，提供以VR极速为基础的酒店休闲服务系统，不仅能够让顾客在繁忙的旅途中突破时空的限制，松解旅途的压力，增强酒店娱乐服务的乐趣性，而且能够满足酒店的营销需求，为顾客的休闲服务提供全新的服务视角[4]。酒店休闲服务中，主要将VR运用在休闲游戏、VR新闻资讯等领域。在休闲游戏层面，利用VR游戏激发顾客的兴趣，顾客在休闲时可借助配套的虚拟现实整机设备或感知交互设备，体会到独特的游戏娱乐体验。在VR新闻资讯方面，采用VR技术的交互式新闻资讯叙事方式，改善传统休闲体验中单一的线性语言讲述或图像展示的弊端，通过可穿戴设备和娱乐资讯相结合，帮助顾客进行多源信息的解读。以福州东湖VR亚朵酒店为例，该酒店针对白热化的酒店业竞争环境，借助VR技术的优势条件，建立了可圈可点的酒店休闲区，主要特点在于：在资源配置上，顾客可利用酒店的全景休闲娱乐平台或特定的计算机软件、APP客户端，通过点击屏幕的方式，360度全方位的体验游戏空间，在720度漫游中感受VR游戏的乐趣。为了增强顾客的沉浸感和线上交互性，该酒店引入了VR主题乐园、VR在线影院，采用了多人线上交互思维，顾客在体会主题乐园配置的休闲聊天、视频互动及VR电影等乐趣的过程中，可与同时观看电影或休闲娱乐的顾客进行远程互动，建立了特色化的VR酒店品牌，树立了数字化的品牌形象。

（四）VR技术在酒店经营管理培训中的应用

酒店管理层及员工的培训，是酒店发展中必不可少的程序。传统的经营管理培训，大多依托集体学习、主题讲座等形式展开，对于员工的培训效果差，无法调动起员工的参与积极性[5]。VR技术与酒店经营管理培训的融合，能够促进员工技能学习由被动式参与向主动式探究方向转变，推动管理层及服务人员的技能自主学习提升。酒店针对员工的VR教育培训实践，可通过设计模拟训练式课程，利用VR的沉浸性特征，构建多维的方针实训环境，引导服务员、管理人员在不同的场景下完成岗位必备知识的学习训练，进行个性化的岗位技能教育。以众趣等企业设计的VR酒店系统为例，该系统集成了云端处理、场景扫描等多个模块，利用VR酒店系统的二次开发，可借鉴VR教学系统，开发虚拟教室、虚拟酒店服务管理空间，酒店经营管理者可根据员工培训计划，开发出对应的VR教育资源，整合图片资源、文字培训资源及微课资源，带动VR技术和经营管理培训过程的融合。基于综合性的酒店仿真教室平台，还可及时掌握不同服务员、领班等的培训效果，方便进行培训效果的及时检验，提升员工的专业技能与综合素质。

VR技术在酒店行业的应用，除了用于门厅客房三维展示、客房动态信息服务、休闲区全景休闲体验、酒店经营管理培训以外，还可用于酒店公关活动、酒店融资项目路演展示等，引领酒店向信息化、智能化服务方向发展，加速酒店在人力、物力、技术环境等方面的资源整合，节约酒店的运营管理成本。

四、酒店行业VR技术应用的挑战

（一）核心VR产品、硬件产出缺乏

软硬件条件不足是酒店行业VR技术应用的主要瓶颈之一，虽然20世纪90年代以来VR产业推出了如高分辨率显示、三维图形生成等的核心技术，初步完善了VR软件开发系统，但由于VR涉及到跨学科领域的技术，不同行业的应用具有显著的差异，且目前的VR产品供给以中低端为主，高端化的VR产品供给不足，供给端与需求端失衡，会直接影响到酒店行业VR技术的服务应用。

（二）VR创新支撑机制不足

现有的VR技术，多以技术理论为主，而技术的实践应用、技术研发流程缺乏具体化的实践支撑。从内容和服务类型上看，目前的VR技术成套产品以头戴式显示器、VR眼镜等为主，利用该类VR产品提供沉浸式的体验，但受到VR产品价格、便携性、用户体验等因素的影响，VR产品在酒店的推广转化还较为困难。在创新支撑机制欠缺的背景下，传统技术的应用难以从根本上创造酒店的经营特色。

（三）VR技术生态不健全

VR技术的主要应用场景局限在于常规的高校及中小学生教育教学、全景影像旅游体验、虚拟现实游戏、医学临床试验模拟等方面，酒店行业正处于VR技术的探索阶段。从应用对象上看，VR技术的试验主体以高端星级酒店为主，对于广大宾馆、规模较小的酒店而言，由于场地、资源有限，配备VR技术硬件设施，建立可供顾客休闲、娱乐及日常服务的VR技术生态还面临着不小的难度。

结论：综上所述，信息技术环境下，VR技术在酒店行业应用中的机遇与挑战并存，既有着政策、行业发展方面的契机，又受到硬件、技术配套等困境的影响。但不可否认，VR技术与酒店行业经营管理过程的融合，将掀起规模浩大的酒店业管理革命，在酒店经营者突破经营困境、增强市场竞争力方面发挥着至关重要的作用，必定会为酒店行业的发展带来新活力。