关于医院医疗投诉现状及干预对策分析

贾晓霞

【摘  要】医疗投诉是导致医患关系紧张的主要影响因素之一。近年来，随着生活水平的不断提升，人们对健康保健、法律维权意识的逐步增强，医院医疗投诉也逐渐增多，在一定程度上给医院的形象造成了极大影响。因此，及时并妥善处理医疗投诉对医院完善自身管理制度及规避职业风险具有十分重要的意义。本文就医院医疗投诉现状进行分析，并针对原因提出合理性的建议，以此有效改善医患关系，促进医疗服务质量不断提高。

【关键词】医疗投诉;现状分析;干预对策

【中图分类号】R197      【文献标识码】A      【文章编号】1672-3783（2020）01-0288-02

前言

医疗投诉主要是指患者及家属等相关人员在医院接受医疗服务过程中对医院所提供的治疗、护理或其他服务不满意，通过来电或来访等形式直接向医院反馈投诉并提出要求的行为^[1]。因此医疗机构应该充分认识到医疗投诉的影响力，对于患者提出的诉求及时、妥善处理，避免纠纷加剧，最大程度维护好医院及患者等各方的利益。

1 医院医疗投诉现状分析

笔者统计了2014-2019年来本院收到的536起各种类型的医疗投诉事件发现，随着医疗资源供应与需求矛盾的日益增长，医疗投诉表现出了新的特点。第一是投诉数量的增加，根据本院近5年的统计学数据可发现，每年的医疗投诉总量均比上一年同期增加30-40%，增幅十分明显。第二是投诉方式改变，在2014年之前的医疗投诉，患者通常会选择医院投诉接待部门现场当面投诉或来电投诉;再就是电访上级卫生主管部门与政府民生服务平台投诉，鲜少出现网络投诉。而2014后，随着网络科技的发达，网络投诉逐渐增多，造成的影响也更大。第三是投诉性质的改变，往年投诉者的投诉内容多是关于医疗费用、诊疗结果、服务环节等，而近年来服务态度、医患沟通等投诉占比明显较之前增高不少。由此可见，医疗投诉已成为了医院医疗服务质量中一项不可忽视的工作之一。

2 医院医疗投诉原因分析

2.1 医患沟通不充分

近年来，随着生活水平的不断提升，人们对健康保健、法律维权意识逐步增强，人们对医疗服务要求也越来越高。多数患者认为自己付了钱就必须要享受同质的医疗服务，同时由于对疾病认知的局限性，产生了恐惧和急切的救治心态;而医院方面缺乏主动服务意识和有效的医患沟通。医务人员没有真正树立“以病人为中心”的服务理念，不能切身做到换位思考，主动关心和帮助病人的意识不够，引起病人和家属的不满。由于没有有效的医患沟通，进而引发了医疗纠纷。

2.2 医务人员责任心不强，工作态度不严谨。

一些医院的医务人员工作责任心不够强，缺乏严谨的工作态度。一些新入职的医务人员由于工作经验不足，操作技能不精。例如小儿头皮针静脉注射，由于很多新毕业的护理人员，缺乏临床操作经验，难以做到“一针见血”，小儿的痛哭，使其父母对医务人员诸多不满，进而投诉。

2.3 患者对疾病的预后期望值过高

随着社会的不断发展进步，医疗技术水平也不断提升，很多患者普遍认为只要到了医院就会有最好的医疗保障，疾病就能完全治愈或好转。大多数医疗纠纷的爆发源于患者要求过高，致使医疗服务一旦达不到自己预期的效果或出现其他副作用时就会心生不满，发生纠纷，引起投诉。除此之外，多数患者对医学领域的未知性完全不能理解，医疗行业属于高风险行业，即使有高科技护航也难免会出现意外。例如阑尾炎、上呼吸道感染等一些常规常见的疾病，若治疗不及时或效果不佳极有可能恶化甚至死亡，而出现这样结果的原因通常和患者体质、原发病及手术风险等因素有关，但患者对于这些客观存在的因素几乎不认可。

3 医院医疗投诉干预对策分析

3.1 加強医患之间的沟通

医患沟通不到位是大部分医疗投诉产生的重要因素，其在所有医疗纠纷因素中占比最高。医患沟通的目的是为了增加患者对医生的信任以及让患者对所患疾病有更进一步的认识，同时让患者对疾病的进展、转归、可能出现的并发症和不可预知风险做到心中有数^[3]。因此医务人员在为患者诊疗过程中要改变服务理念，增强自身主动的服务意识，将患者的病情、治疗措施、风险如实告知患者，及时解答患者心中的疑问，用心倾听患者及家属的诉求，尽可能避免矛盾的产生，形成良好的医患关系。

3.2 加强医务人员医德医风教育

良好的医德医风是取得患者信任的基础条件^[2]。医院通过多种形式对职工展开宣传教育，“严谨、求实，创新、奉献，以人为本、关爱生命”是我院的院训，在全院职工中开展以院训为主题的教育活动，通过解读和诠释院训的深层含义，不断启发和引导医务人员转变服务理念，自觉遵守医疗规章制度。同时对医务人员进行医疗人文关怀、医患沟通技巧相关培训，充分利用一些投诉和纠纷的案例作为警示教材，时刻提醒医务人员，使其从中吸取教训经验，继而主动增强与患者之间的沟通交流，提高医患平等意识，以良好的医德医风为患者提供优质的服务。

3.3 加强服务管理，优化就医流程

进一步优化各种就医流程，有针对性地解决流程不顺畅，服务管理不到位的问题，切实改善患者就医体验。结合投诉案例反馈，各科室对本部门的就医流程进行自查反思，从患者的角度出发，体验患者就医过程中的不便和可能导致患者及家属产生不良情绪的流程程序，发现问题及时纠错。我院为改善患者就医体验采取了一系列的措施，例如：在急诊设置挂号、药房，在各科室设立分诊台、叫号系统，放置候诊椅;在挂号室、门诊大厅放置多台自助挂号机缴费机。

3.4 畅通投诉渠道，风险关口前移

全面开通投诉平台、畅通投诉渠道，对外公布投诉电话，实现24小时全天候受理，做到接诉即办，不拖延，不推诿。重点科室设立专门的投诉接待人员，不断提升投诉接待人员的综合素质，努力把投诉风险关口前移，做到事前预防、事中控制、事后改进。积极做好每件投诉的接待及受理工作，切实解决投诉患者的实际问题和困难，保证反映的问题能够“事事有着落，件件有回音”。

4 结束语

综上，医院出现投诉是多种因素复合导致的现象，其中也包括了医院医疗质量及服务态度等问题，这是影响医疗质量和医院形象的主要不利因素。因此，医院要增强医务人员医患平等意识，做好医务人员医德医风的建设工作，加强与患者之间的沟通，维护好医患各方利益，全面提升医疗服务质量。更好的为人民的身体健康保驾护航，为维护社会稳定，创建和谐社会贡献力量。

参考文献

[1]      黄洁，沈进，白伟，等.医疗投诉原因分析及对策研究[J].中国卫生产业，2019，16（04）：179-181.

[2]      杨晓燕.医院投诉管理的现状分析及对策[J].中国卫生产业，2017，14（26）：131-133.

[3]      王亚楠，李平，欧文斌，等.门诊投诉原因分析及对策研究[J].中国医药导报，2016，13（35）：54- 57.