“双一流”高校图书馆读者服务调查与研究

马静 王晶 孔哲

摘 要：在“双一流”建设的背景下，调研19所“双一流”建设高校图书馆读者服务工作，重点研究其特色服务项目，分析、总结其推出的原因、效果，在此基础上提出了高校图书馆提升读者服务能力的途径。

关键词：读者服务;读者调查;高校图书馆

中图分类号：G252

1 绪论

武汉大学黄宗忠1984年就提出“为读者服务是图书馆的根本目的”[1]。高校图书馆读者服务工作中要了解读者利用图书馆各类文献信息资源的效果，读者对图书馆提供服务的体验，读者在学习、教学、科研、管理工作中对图书馆有哪些需求，如何更好地满足读者的需求，就是图书馆工作的目的。

目前，高校图书馆读者服务工作存在一些问题，如对图书馆读者服务工作的专门研究较少;图书馆重视馆藏建设、馆舍建设、高新技术的服务设施购置，而在馆藏、硬件建设过程中较少考虑读者需求、读者服务[2];读者服务的内容和方式单一，无法满足多样性的读者需求;读者服务人员的专业水平较低，难以提供另读者满意的服务;高校图书馆工作绩效考核不合理，难以调动馆员读者服务工作的积极性、主动性。读者需求和读者服务是一堆矛盾关系，读者需求是个性化的，十分复杂、千变万化，一千个读者就可能有一千种需求[3]。图书馆的读者服务内容和方式无论丰富到何种程度，终究是有限的，以有限的服务满足无限的需求，如何解决这种矛盾也是我们图书馆人需要不断探索和实践的。

隨着网络信息技术的发展，移动互联兴起，高校图书馆读者服务的方式和内容也应有所创新。本文就高校图书馆在学校的“双一流”建设中如何提升读者服务对19所“双一流”高校的图书馆读者服务工作进行调查，通过了解分析国内先进高校读者服务的方式、内容、特色，研究高校图书馆如何创新读者服务方式、丰富读者服务内容，以读者需求为出发点，探索读者服务工作的新途径[4]。

2 “双一流”高校图书馆读者服务调查

2.1 读者服务调查对象和方式

本文调查了北京大学、清华大学等19所国内领先的“双一流”建设高校图书馆的读者服务工作，调查方式为网络调查和实地调查[5，6]，时间为2019年6月至2019年12月。

2.2 读者服务调查内容

通过对19所高校图书馆读者服务工作调查，各馆读者服务内容主要有入馆指南、借阅服务、空间与设施指引、数字加工制作、馆际互借、一小时讲座、科技查新、科研支持、查收查引、学科服务、学位论文提交、出站报告提交、阅读推荐、机构数据库、本校学者主页、本校期刊论文网、学科馆员服务、馆长信箱、馆长接待日、专利信息服务、代检代查、读者荐购、文献计量分析、文献加急处理、投稿导引、虚拟实时咨询、信息共享空间、“酷”服务、校外读者服务、SCI咨询中心、文化校园、RSS订阅、社交网络、3D体验、NFC、苹果体验区、体感互动体验、服务预约、阅览室座位预约、微服务、多媒体服务、个人科研助理、团队科研协同服务、国际论文分析、阅读推荐、书刊捐赠、自助打印、3D打印、CVRS-在线咨询、微信图书馆、基本环境服务、便民服务、预约笔记本、饮用水服务、远程访问、学科咨询员服务、讲座预约服务等。

19所“双一流”高校图书馆较有特色的读者服务有：数字加工制作，对传统载体的信息资源进行数字化转化，为有偿服务，包括文本扫描、古旧文献翻拍、工程图纸扫描、胶片数字化、录音、录像资料数字化、电视节目采集、学术活动摄制、多媒体内容编辑、文本元数据和多媒体元数据加工制作、数字资源发布服务、教学素材资源预约下载、个性化印制和按需出版。科研支持，科研支持中的科研管理与决策支持包括：人才评估、学科评估、科研管理评价、趋势预测与战略分析，科研管理与决策支持对学校双一流建设、科研人员与科研成果的定量化评价有一定助推作用。微视频教程，微视频教程是以短小精悍的在线视频（短则30秒，长则不超过20分钟）阐释某一知识点的在线教学视频。专利信息服务，为校内外单位及个人提供定制化的专利信息服务。专利情报服务是有偿服务，主要包括专利申请前的预检索服务、科技立项前的预检索服务、专业技术专利分析服务、机构专利竞争力分析服务、发明人定题专利分析服务、国家科技重大专项专利服务、专利定期预警服务。文献计量分析，可以通过客观的文献计量数据进行学科发展态势分析、科研绩效评价、学术影响力评价、学术热点与学术带头人挖掘、出版物影响力评价，文献计量分析为有偿服务。文献加急处理服务，为了加快新书上架速度，更好地满足读者需求，对于馆藏目录中，馆藏状态为“订购中”、“处理中”、“编目中”的图书及书附光盘，读者可在网上填写“文献加急处理表单”，图书馆优先处理，使其尽快上架。“LibGuides”作为学科服务平台共享国内外学科馆员间相通的工作成果，方便用户利用图书馆学科资源与服务。平台中按院系（专业）划分学科指南，每个学科指南涵盖：网络资源导航、馆藏资源指引、IC2创新支持/IC2人文拓展、学术热点追踪、资源荐购、学习社区等资源和服务内容。

2.3 读者服务的方式

读者服务的主要方式有馆内面对面、电话咨询、邮件咨询、图书馆BBS咨询、常见问题（Q&A）、智能聊天机器人、微信公众号、QQ，服务途径已经由馆内空间、传统网络延伸到移动终端，读者已经可以使用手机、平板等随时随地使用图书馆的服务。

3 读者服务调查内容分析

调研分析19所“双一流”高校图书馆的特色读者服务可以看出有两个特点：

（1）各个高校推出的读者服务都是围绕本校读者的需求，尤其依据本校学科、历史等推出满足本校读者学习、教学、科研、管理中产生的对图书馆服务的需求。

（2）图书馆推出的读者服务依据自身馆员、设施、馆舍、经费的现状，根据自身条件推出符合实际情况的服务，并把服务落到实处;不依据实际情况的服务只能成为口喊口号的形式主义。

4 提高读者服务水平的对策

通过对19所“双一流”建设高校读者服务调研分析发现，高水平院校图书柜既有传统的、普遍存在的读者服务项目，也有依据自身情况推出的特色服务，其核心都是为了满足本校读者需求。在分析高水平高校图书馆读者服务的过程中对未来的读者服务工作有所启发：一切以读者需求为中心，具体从以下几个方面着手：

以读者需求为出发点，充实馆藏各类文献信息资源，文献信息资源的建设从读者需求出发，要有针对性和及时性[7]，使读者能够及时有效的掌握所需文献信息资源，馆藏建设中要把满足读者需求落实到实处，对读者需求的调研真正下沉到学院、嵌入到科研团队，了解学生、教师、职能部门的需求，不能只存在于口頭上、纸面上。在高校“双一流”建设的形势下，创新服务模式、服务内容，提高读者服务工作人员的信息素养，提高工作能力，改进馆员工作绩效评价方式，调动馆员读者服务的积极性、主动性[8]。

要及时了解读者需求，加强与读者的沟通互动，互动形式除了传统读者座谈会、图书馆bbs、读者邮箱、意见簿等外，要探索新的沟通模式，如微信公众号、QQ等读者喜闻乐见、易于接受、易于使用的方式，互动时间也不要局限在每天8小时工作时间。

读者服务过程中特别要注意的是高校图书馆不但是科学知识传播的窗口，还是展示高校精神面貌的窗口单位，图书馆工作人员精神面貌、道德素养直接影响读者对图书馆读者服务的体验，图书馆员应以和谐、友善、敬业的精神面貌为读者提供专业的服务，提升读者对图书馆读者服务时的精神体验。

参考文献：

[1]黄宗忠.为读者服务是图书馆的根本目的[J].图书馆，1984（01）：3-8.

[2]樊晔.高校图书馆内部结构治理与服务创新探索[J].文化创新比较研究，2020，4（05）：188-189.

[3]庞宇平，于思荣.“双一流”建设背景下高校图书馆学科服务改革创新探索[J].科教导刊（下旬），2018（12）：171-172.

[4]骆红红.新时代高校图书馆服务能力优化探究[J].湖北开放职业学院学报，2020，33（03）：45-46.

[5]张晓艳.高校图书馆读者需求问卷调查一例[J].文教资料，2018（22）：61-62.

[6]袁红军.31个省级公共图书馆特色服务调查研究[J].公共图书馆，2012（01）：38-42.

[7]刘彦丽.北京大学图书馆读者服务新理念[J].大学图书馆学报，2011，29（06）：71-73.

[8]胡石.图书馆工作绩效调查研究[J].图书馆学刊，2010，32（07）：27-29.

作者简介：马静（1979-），硕士，馆员，研究方向：学科服务。