加油站便利店服务营销策略探究

摘要：最近几年，随着加油站坚持加强便利店非油品业务经营发展的同时，也在进一步加快广告、保险等对应的服务项目，使得业务呈现出良好的发展势头。但是因为国内成品油零售市场的竞争加剧，使得便利店想要实现专业化的运营，就需要依靠业务来实现快速增长，其面临的压力可想而知。所以，本文就加油站便利店服务营销策略进行探讨，希望可以推动加油站便利店服务的有效实施。

关键词：加油站;便利店;服务营销

中图分类号：F274;F42672;F7217  文献识别码：A  文章编号：

2096-3157（2020）08-0007-02

从20世纪90年代开始，加油站便利店业务得到发展。最近几年，我国不断尝试“加油站+便利店”的发展模式，但是由于非油品销售这一利润来源没有受到便利店的重视，最终影响其发展，所以，还需要找准服务营销策略，推动加油站便利店的可持续发展。

一、加油站便利店营销特点分析

1差异性

加油站便利店本身属于便利店业态的一种，不同之处在于，其处于加油站的区域。基于这一特点分析，加油站便利店处于的商圈以及目标顾客群体存在一定的特殊性，这些不同之处，就是其市场定位、营销服务等存在区别。相比普通的便利店，其存在差异性的特点，在加油站便利店营销设计中，就需要综合分析加油站的营销特点，这样才可以实现营销策略思维模式的合理统筹[1]。

2消费模式培养期长

由于地域、经济水平以及消费习惯带来的影响，导致大部分车主都不适应在加油站便利店购物、进餐，并且因为场地限制，小店多，商品不够丰富，部分加油站也不具备充足的停车环境，由于硬件的影响，导致顾客消费习惯养成还需要很长的一段时间。逐渐加大便利服务和促销手段，才能更好地引导消费者前往便利店购物，最终形成消费习惯。

3服务不稳定性

从顾客进入加油站开始，便利店服务就直接贯穿整个消费过程，这样也使得便利店的服务质量变得至关重要，其服务进程之中各个要素执行得好和坏，就决定了顾客对于消费者的体验。由于服务基本上都是通过人来执行的，人具有不可控与善变的特性，所以就需要做好服务员服务质量的控制，真正解决相互之间的关系，这样才可以确保服务营销的质量[2]。

二、加油站便利店的服务营销策略

1服务产品策略

（1）落实商品选型，精准商品品类。在选择商品的时候，需要对其订货方法进行对应的选择：第一，选择畅销商品，基于实际的品种贡献度分析，最终确定其畅销的单品，将其作为必订的商品。第二，选择核心单品，基于订货的实际信息，结合商圈现有的情况，确保核心商品达到80%的订购率。第三，订购主推加油站的促销商品，需要在专项非油产品促销中明确主推产品，保证实现100%必订。第四，做好商品的补充，针对缺类商品需要做好及时的补充订货处理。

（2）提升商品价值，优化商品品类。为了让顾客获取优质产品，就需要落实品类的管理，把握消费者的实际倾向，这样才可以实现商品的选择。在品类管理之中，还需要基于消费决策树来做好优化处理。所谓消费决策树，主要是在挑選之中能够考虑到功能、品牌、规格、材料等，就是商品结构组合以及陈列的主要依据，消费者决策树具体如图所示。

2服务定价策略

（1）降低采购成本，成立专业采购团队。在加强成本控制方面，可使用现金直采模式，也就是从批发市场和厂家方面做好对应的选择，更新品类。尽可能减少中间商的毛利，减少中间商渠道，这样就可以获取价格方面的优势，同时也能够获取超额利润。所以加油站便利店就需要利用自采自营的方式，以便提高毛利率，保证最终定价的合理性，向消费者回馈最大的利益[3]。

（2）选择产品组合定价和折扣策略。合理的价格能够刺激消费者激发购买欲望，同时拉开和竞争对手的差距，从而成功刺激消费者购买产品和服务。因而通过促销策略就可以做好相关产品的定价，满足商品价格的均衡化处理。并且加油站的便利店也需要考虑到季节、功能与数量等因素上做好对应的定价与让价处理，最终降低产品价格。

3服务促销策略

（1）推广营业，实施专项促销。加油站应保持和知名供应商的合作，同时结合非油劳动竞赛，利用专线宣传、奖励、品牌推广等方式，结合节日氛围、季节变化等因素，向广大消费者促销特色商品，并增进和供应商的沟通，为消费者提供让利促销活动，通过结合营销渠道成功将非油商品促销出去，真正落实其角色定位，发挥其商品促销作用，以此来实现毛利增收。

（2）实现人员促销，优化促销话术。便利店的销售，关键点在于和顾客的寒暄。只有让顾客对服务体验产生期望，从而更加容易的实现销售。因而要考虑FAB促销话术，针对开口服务技巧实现合理优化。

（3）利用广告促销，强化宣传氛围。通过海报、LED显示屏等多种方式来进行促销活动，基于多种形式的有效推广，选择企业信息推送、微信营销等模式来强化促销宣传，利用有节过节、没节造节等方式，最终来强化宣传，促进营销。

4分销渠道策略

（1）拓展网上销售渠道。注重微商城宣传，持续丰富商品的产品种类。合理利用APP、内购平台等构件便利店商品线上线下的同时销售。寻求阿里巴巴、京东等电子商务平台，通过知名线上渠道实施产品的宣传、推广和销售。

（2）拓展站外店。做好商圈的选择，真正与加油站相互脱离，打造便利店，就可以满足宣传渠道和销售渠道的拓宽。实现资源的积极整合，将已有的优势扩大，实现新业务拓展，这样也可以满足非油业务的高质量、跨越式发展[4]。

（3）强调关联领域的合作。加油站向相关领域延伸、拓展，找寻更多合作伙伴，基于资源共享为消费者提供便利服务，从而达到圈粉的目的，这样也可以实现共享生态圈的打造。积极与金融机构相互合作，推行ATM、智能手机等金融设备的使用，为顾客提供存取款、转账以及信用卡还款等一系列的金融服务，进而打造出金融服务的共享平台。

5服务过程策略

（1）完善投诉处理流程。由于加油站所处地理位置和对应的消费人群、服务人员素质等都存在差异，这使得其便利店的商品与服务类型也是差异性明显。针对加油站，第一，需要做好投诉处理流程的统一设计。能够将经理作为第一投诉人，明确信息的一致性，严格落实上报机制，让分管业务部成为第二投诉处理人，而其业务对应的领导则是第三投诉经理人。实现一站一策的投策的应急演练预案，通过一季度一次的演练，提升效果评估。第二，制定并使用应急值班表。直接公示应急处理负责人的电话信息，保证其第一时间接收客户的投诉，及时有效地控制事态，并且也可以拥有充分的反馈时间。第三，强调投诉的实际处理能力。完善投诉方面的处理培训，能够基于实际的情况，再配合上对应的案例来做好分析，利用这样的培训模式，就可以满足整个流程的完善。

（2）优化付款流程。加油站要根据自身类型和运作特征，落实付款服务流程。第一，如果加油站是半自助运作模式，就应考虑高峰期的现场付款、进店付款这两种模式。针对进店的可以推荐一到两款商品，尽可能减少其排队与付款的时间;在现场则可摆放一些实惠的商品，吸引顾客眼球，完成商品的收款机推荐等工作。第二，对于无自助加油站，可以将进店付款统一。直接将销售统一成价格实惠、功能简单、携带方便的商品，达到简化付款流程的目的，实现业务的快速化处理。到了低峰期，针对进店付款的客户要注意适当延长向其推荐商品的时限。第三，制定合理的付款流程图。在加油站还需要适当的摆设对应的促销及安保，能够展示加油站具体的促销商品，让客户能够了解对应的付款方式，知道应当如何操作，不管客户选择购买什么样的促销商品，均要实现快速付款处理，从而减少在交易方面浪费的时间，特别是针对具有较强目标性的客户。

（3）提供增值服务。从加油站的实际运作情况来看，在便利店服务营销中需要提供一站一策式增值服务。针对城市加油站，可直接为顾客安排擦车服务，通过简单的服务适当弱化和顾客的距离感，以便在合适的时机将费油商品推荐给顾客。或者利用《汽车生活报》、收集车内垃圾等方式转移顾客的注意力。如果是高速路上的加油站，就应考虑提供茶水、热水等低成本饮品，在便利店之中进行对应的设置，并且标明指示牌，吸引顾客进入、消费，保证顾客能够在享受加油服务的整个环节获得放松的、愉悦的体验。面对货车司机，便利店可以为其提供免费休息室、加水等服务。如果加油站在乡村地区，就可以贴近于实际要求，考虑到赠送洗衣粉等具有生活气息的服务，当然也可以配合上热水与茶水的提供。通过科学有效的增值服务，显著提高加油站便利店的服务效果，减少服务环节可能发生的问题，提高服务营销综合效益。

三、结论

总而言之，在现代社会下，还需要致力于加油站便利店竞争能力的提高，其本身还需要考虑到顾客的真实需求、市场环境条件、加油站实际情况等多个方面来进行分析，同时还要懂得其他加油站成功经验的合理借鉴，提出创新的理念，这样就可以将理论结合实际，以此来提升便利店的市场竞争力，最终促进加油站便利店的可持续发展。

参考文献：

[1]张耀冲加油站便利店商品管理与结构优化[J].财会学习，2019，（20）：194～195

[2]徐津宁加油站便利店市场营销策略研究[J].现代商业，2018，（32）：28～29

[3]周慧民O2O加油站便利店一站式服務体系的构建研究[J].中国商论，2017，（22）：135～136

[4]袁博O2O加油站便利店一站式服务体系构建研究[D].北京交通大学，2016

作者简介：

梁欣华，供职于中国石化销售股份有限公司陕西石油分公司。