酒店分散型激励机制：内涵结构与作用机制研究
2020-07-04张江驰谢朝武
张江驰 谢朝武
[摘 要]酒店分散型激励机制是一种不同于传统模式的新型激励机制。该文章基于定性和定量相结合的混合研究方法对分散型激励机制的内涵体系和作用机制进行了理论总结和实证检验。文章对H酒店的激励机制进行了多阶段调研，并对酒店40位各层级人员进行了非结构式访谈，总结出了分散型激励机制的内涵结构及其成效。文章提出，酒店分散型激励机制是以员工综合工作价值为目标导向，酒店运用多种分散型激励手段激发员工工作动机的一种长期激励机制，具有激励主体分散、激励目标分散、激励方式分散和激励因素分散等基本特征。以此为基础，研究建构了分散型激励机制、激励态度、工作满意度以及工作专注等变量间的融合影响框架，并对H酒店全体270名员工进行了问卷调查。研究发现，酒店的分散型激励机制对员工的工作满意度和工作专注具有显著的正向影响，员工工作满意度在分散型激励机制和员工工作专注间具有部分中介作用，激励态度对酒店分散型激励机制的作用机制具有显著的正向调节作用。
[关键词]酒店企业;分散型激励;态度;工作满意度;工作专注
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002-5006（2020）03-0097-16
Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2020.03.012
引言
高效的激勵机制是企业培养、引进和激发员工的重要手段，也是决定企业生存发展的关键要素[1]。从发展的历史来看，激励假设经历了经济人[2-3]、社会人[4-5]、自我实现人[6]、复杂人[7-8]等长期的演变过程，激励方式也经历了物质激励[9]、物质与精神并重型激励[10-11]、分层激励[12-13]和全面型激励[7，14]等不同阶段。激励管理逐步演变为强调全面性、系统性以及科学性的现代管理阶段。目前，对企业激励机制的研究不仅关注科学高效激励方案的建构，更关注于实现由员工数量向员工质量的转换[15]，以促进员工工作效率以及企业效益的提升[16]。对所有企业而言，探索更具成效的激励机制和方案，对企业人力资源管理和绩效管理等均具有重要的实践意义。
激励机制与绩效考核在现代企业的实践应用仍处于变革中。长期以来，激励机制设计是企业激励研究和绩效管理中的重要议题[17-18]。不少学者认为绩效导向的激励目标能够实现酒店和员工利益的一致性，从而引导员工提供更多可靠可预测的绩效行为[19-20]，并主张将部门营业额、工作效率以及团队业务绩效等经济效益指标作为员工激励的依据[21-22]。此外，以全面薪酬体系为主导的激励方式因其兼具提升员工绩效和降低营运成本的优势而被企业广泛接受[23]。但是，学界对此还存在明显的争议。以经济效益指标为导向的激励模式往往伴随着公平性问题[24]，它抑制了员工组织公民行为、建言行为等角色外行为，从而降低了员工的工作积极性。因此，随着时代的发展，平衡计分卡、360度绩效考评等整合型激励方式逐渐受到重视。其中，平衡记分卡（balance score card）是一种有效的战略性绩效考核工具，它强调从财务、客户、内部运营、学习与成长等维度将企业的战略目标转化为员工可操作的衡量指标[25]，有助于实现绩效考核目标的衡量与转换。360度绩效评估则是一种多元激励方式，强调要从上级、下属、同事、相关部门、内外部客户、本人等多元渠道进行绩效考评[26]。总体上，现代企业的激励管理和绩效考核逐步往多元化和整合化的方向转变，强调激励主体和激励方式的优化整合。
酒店等服务性企业是一种以对客服务为主的劳动密集型产业，员工的劳动兼具高强度的体力消耗和情绪行为[27]。因此，除经济效益指标外，服务质量、员工-顾客间互动、顾客关系维护等都是员工服务绩效的重要表现，也应该纳入酒店激励目标的设计来源。学者Wiseman和Lawler也强调，应根据员工给组织所带来的价值来激励员工[28]，领导（同事）的积极反馈、顾客表扬信、员工与顾客间的良好关系等都应当成为酒店等服务型企业员工激励的基础依据。但是，酒店员工的工作任务具有较高的复杂性、分散性和即时性，要将分散的工作贡献进行综合考量和集成统计也是一个浩大的工程，而要对这些复杂的工作任务和分散的工作贡献进行即时激励、主动激励以及长期激励则显得尤为困难。西方的小费制是一种典型的分散型服务激励设计，但这种方式在中国不具备观念基础，且也不能反映员工在后台等非服务场所的工作贡献。因此，建构酒店员工分散型激励机制是一个兼具理论意义和实践意义的重要议题。对此，不仅业界缺乏典型的经验个案，理论界也缺乏全面的理论阐述。
本研究团队在对H酒店的深度调研中发现，该酒店的激励机制具有典型的分散型激励特征，并取得了较好的激励成效。为系统总结和验证酒店分散型激励机制的内涵结构及其作用机制，本研究使用了定性和定量相结合的混合研究方法。在第一阶段，本研究小组对H酒店的激励机制进行了人员访谈、文本考察和现场观察，并通过扎根研究对其内涵结构进行了理论总结。在第二阶段，本研究对H酒店的全体员工进行了问卷调查，以对分散型激励机制的激励成效进行实证分析。本研究的开展将为酒店企业分散型激励机制的建构提供一个系统的工作样本，并将对分散型激励机制的成效进行实证检验，从而丰富酒店激励模式的理论结构和实践方式。
1 案例背景
1.1 H酒店基本情况
H酒店是一家中端商务品牌酒店，旨在为客户提供高性价比的休憩之所。该酒店品牌因具有良好的口碑、领先的预订销售网络以及行之有效的员工培训系统而深得全球顾客和酒店业主的信赖。H酒店地处龙岩市繁华商业中心，建筑面积约26 000平方米，拥有各种房型260间，大小包厢20余间，员工270名，是一家多功能商务型酒店。H酒店于2012年11月正式营业，2013年10月被福建省旅游局评定为四星级旅游饭店，2014年7月被龙岩市旅游局评定为金叶级“绿色旅游饭店”。随着龙岩经济的发展，红色旅游、文化旅游逐渐兴起，酒店行业的市场竞争环境也愈加激烈，H酒店在特色品牌和集团支持下，逐步向设备现代化、管理人本化、服务专业化等方向转型。
1.2 H酒店的激励管理
2017年9月，本研究小组对H酒店进行了实地考察，先后通过非参与式观察、各层级人员的开放式访谈和激励制度文本分析等方式来了解酒店的激励机制。研究小组首先观察了酒店前厅、餐饮、客房、人力、工程等多个部门的日常营运工作;深度访谈以非结构式访谈的形式开展，在不影响酒店运营的情况下，酒店40位各层级人员（16名经理级人员、10名主管级人员和24名基层员工）参加了两次访谈交流会，以“酒店人员汇报→研究人员对各部门逐一发问→焦点问题追问”的方式就酒店激励机制内容、结构及成效等进行深度交流;文本考察的主要材料是酒店正式激励制度的原始文本。本研究以上述材料为分析单位，基于扎根理论分析程序[29]（开放性编码?主轴编码?选择性编码）对酒店分散型激励机制进行理论建构。分散型激励机制的概念、对应范畴和主范畴如表1所示。
1.3 H酒店分散型激励机制的内涵结构
通过扎根研究发现，H酒店的分散型激励机制不同于传统相对集中的激励机制，它是一种以酒店员工综合工作价值作为目标导向，以激励主体分散、激励目标分散、激励方式分散和激励因素分散等为途径的激励机制。其内涵特征总结如下（表2）：（1）激励主体的分散：组织中传统的激励模式是以管理者为重要主体对员工实施单向激励，而H酒店的分散型激励则是以员工为主要激励对象，酒店内各主体可以进行角色身份转换、相互间开展多维度、多方向的激励方式。换言之，顾客、员工、主管以及高层管理都是分散型激励机制的激励主体。（2）激励目标的分散：激励目标是激励主体期望激励客体所实现的绩效成果。分散型激励机制不仅仅以营业额、销售量等经济效益指标作为激励目标，还进一步细化员工的工作价值，将员工的服务质量、顾客点评、节约酒店资源等为酒店创造价值的日常工作行为都作为激励目标，也将后台等非服务性场所的工作贡献考虑其中。同时，员工的英语能力、专业技能提升、留任时长等也是重要的激励目标。（3）激励方式的分散：分散型激励方式不同于传统再分配式的薪酬方案，而是通过分散性的激励方式将奖励内容多次授予员工，如即时激励方式、日常激励方式、主动激励方式等，建立激励因素与员工工作内容的衔接，具有过程性、多样性、日常性等激励特征。相应地，H酒店采取了顾客打赏、同事点赞、管理者“大拇指”奖励等多样化的分散激励方式。（4）激励因素的分散：分散型激励因素并非通过整体性的奖金、假期和福利等方式一次性授予员工，而是员工通过评优或积分累积等方式分阶段、多频次兑换酒店的物质奖励（现金、生活用品、购物卡等），且积分排行是各部门平时通报表彰、酒店季度及年度评先评优和升职加薪的重要参考标准。酒店的激励因素综合了物质激励和精神激励两种激励导向。
1.4 H酒店分散型激励机制的成效
调研结果发现，自分散型激励制度实施以来，酒店各方面的激励成效明显，整体呈现稳定向上的发展局面，具体如下：（1）“服务较好”成为网络点评关键词条：顾客对于酒店的入住体验和服务满意度日渐上升，酒店网络点评形势趋稳向好，2017年全年携程官网好评推荐率将近98%。其中，“服务超好”“服务亲切周到”等成为顾客点评的关键词条，服务平均评分达4.7分（满分5分），服务形象领先于龙岩其他同档次酒店。（2）酒店经营形势良好：酒店同类型客房价格略高于所在地的四星级饭店，酒店西餐厅价格明显高于所在地区的同档次酒店且上座率较高，酒店顾客忠诚度也逐步提升，给酒店带来了较好的经济效益。（3）员工工作积极性较高：分散型激励机制得到各部門员工的广泛接受和认同，这不仅表现在员工对客服务效率、工作热情和个人工作状态等方面，员工个人的价值感、成就感和责任感也得到了显著提升。（4）团队激励氛围良好：在激励主体分散化的激励环境下，酒店团队的创造性和潜力得到激发，员工队伍之间的契合度不断提高，员工的流失率也较大幅度下降，经营团队呈现持续向好的发展局面。
2 文献综述与理论框架建构
2.1 分散型激励机制与工作专注
激励是指激发个体工作动机的心理过程，主要强调通过特定的激励因素来影响个人、达到实现组织绩效和个人目标的过程[30]。激励机制是企业内部形成的规范化、制度化的激励框架系统[31-32]。结合质性分析结果，本研究认为酒店分散型激励机制是以员工综合工作价值为激励导向，酒店运用多种分散型激励手段，激发员工工作动机的一种长期激励机制。具体来说，是酒店对激励机制的主体、目标、方式和因素等激励成分要素进行分散化设计，旨在提升员工的薪酬满意度和薪酬公平感，引导员工的工作动机和工作绩效，最终促进酒店实现稳定发展长期目标的激励框架系统。
Schaufeli等认为，工作专注指的是员工全身心地投入、融入工作角色，并难以留意时间的流逝及与工作难以分离的一种工作投入状态[33]。换言之，工作专注不仅仅是员工的一种行为表征，它更描述了员工在工作中所形成的一种积极充实的、可以被称为“沉浸”的体验状态。因此，工作专注是员工工作积极性的重要表现，它是最大化组织激励成效的个体绩效行为。其中，工作资源、积极情感和组织支持是影响工作专注的重要因素[34-36]。分散型激励机制的目的在于通过综合运用多种分散型激励设计和制度规范对组织资源进行分散分配和分散利用，以满足员工在服务现场的即时激励需要，并同时满足员工物质需要、晋升需要和尊重需要等综合需求上的均衡，以激发、引导个体产生更多可靠、可预测的绩效行为。分散型激励机制强化了激励要素与员工日常工作内容的衔接，这种具有持续性、日常性和重复性特征的激励模式能够激发员工正面、持久的情绪状态，有助于员工表现出良好的工作专注水平。尤其在酒店等服务性场景中，员工工作内容不仅需要长时间、高强度的身体劳作，对客服务过程中也充满了情绪劳动[37]。对此，分散型激励机制将酒店外部激励因素内化为员工的工作动机，日常性鼓舞与间歇性奖励成为员工价值展现和压力缓解的重要渠道，并在激励过程中强化了员工工作专注这一积极特质[38]。基于此，提出如下假设：
H1：酒店分散型激励机制对员工工作专注有显著正向影响
2.2 分散型激励机制与工作满意度
工作满意度是员工的一种态度、行为或是感知自己的工作是否被重视的结果[30，39]，也是员工将所从事工作与期望工作互相比较的结果[40]。一般而言，当员工对实际工作经历的评价高于期望时，员工就会有较高的工作满意度，如果感觉自己的努力被不公平对待，就会产生消极负面的满意度评价。
工作满意度是员工对各种工作属性和工作条件感知评价后所得到的体验，也是员工个体需求和个体期望在工作中得到满足的程度[41-42]，其评估属性和内容由多种影响因素决定[43]。企业激励机制是影响员工工作满意度评价的重要因素。例如，Danish和Usman将薪酬与奖励作为衡量员工工作满意度的要素之一[44]，且员工的工作满意度来源于工作中受到的激励措施、公平感和工作动机的组合[30，39]。因此，组织可通过薪资、奖金、职位晋升、认可、指导等各种激励组合满足员工的需要，提高员工的工作满意度[45]。从激励因素来看，分散型激励机制既主张用薪资、奖金等物质激励因素满足员工的物质需求，也强调通过点赞、晋升、认可、表彰等精神激励因素来引导员工的工作动机。从激励目标来看，分散型激励机制关注员工给酒店创造的价值成分，并将一线员工的营业绩效和非服务性场所员工的工作贡献进行集成考虑，强化了员工对于酒店激励环境的积极体验。从激励方式来看，分散型激励机制建立了激励因素与员工工作内容的有效衔接，并将激励因素分阶段、多频次授予员工，这对员工日常工作满意度具有促动作用[46-47]。此外，分散型激励机制也强调塑造公平、良好的激励氛围，给予员工更多的激励选择，对员工的工作满意度会产生积极作用[48-49]。基于此，提出如下假设：
H2：酒店分散型激励机制对员工工作满意度具有显著正向影响
2.3 工作满意度在分散型激励机制与工作专注间的中介效应
根据刺激-有机体-反应（stimulus organism response）的理论框架，外部环境刺激会促发个体的情感反应和认知态度，并影响个体表现出接近或避免的行为响应[50]。其中，外部刺激因素既可以通过有形产品的方式呈现，也可通过无形介质的方式呈现[51-52]，并通过内在状态的中介传导引发个体行为响应。
从内涵来看，分散型激励机制是企业通过对激励主体、激励目标、激励方式和激励因素等激励成分进行分散化设计，塑造组织内部公平、良好的激励氛围，进而实现对员工的工作动机和工作行为的激发、引导和维持。为此，分散型激励机制使员工时刻感知到企业内部积极的激励环境和激励氛围，这种无形的外部环境刺激也会通过员工内在状态传导引发员工积极的行为响应。工作满意度也可以理解为员工对工作的感受和想法，并且是长期喜欢或者不满等情绪的积累[41]。因此，工作满意度也代表了个人的情绪、态度以及对工作的诸多看法。在酒店等服务性企业中，员工所面临的情绪体验和精神压力往往大于其他行业的员工[53]，当员工自我角色认知与顾客所期望的角色地位发生偏离时[54]，员工的情绪压力往往更为突出。而酒店分散型激励机制对各种激励成分进行分散化设计所塑造的激励氛围能够有效缓解员工在情绪劳动中内在状态和心理资源的损失，并增加自我效能感使员工愿意付出更多的努力并享受其中[55-56]。换言之，分散型激励机制维持了酒店员工满意的内在体验，并通过满意度的中介传导强化了员工专注、投入的工作行为。基于此，提出如下假设：
H3：工作满意度在酒店分散型激励机制和员工工作专注间有中介效应
2.4 激励态度的调节作用
公平理论认为，员工的薪酬满意度存在社会比较和历史比较的过程，员工会在与同事薪酬或者自己过去薪酬的比较中获得公平或者不公平的感知，并且这种对激励公平性的感知会强化或者弱化员工的工作满意度和工作积极性[57-58]。其中，态度是指个体对于某一特定事物所持有的稳定评价和行为倾向[59]。员工激励态度则是反映了员工对酒店激励机制所持有的信念、认知、情感或意向的集合，是建立在员工个体能力水平、过去激励体验和社会比较水平基础上所形成的稳定评价[60]。为此，激励态度是员工激励公平性感知的重要评价标准，它不仅贯穿于酒店激励制度执行的全过程，也融合于员工激励感知、工作满意度和工作专注等各种态度和行为的影响关系中。
本研究认为，激励态度会导致分散型激励制度与员工满意度和工作专注间差异化的响应关系。在酒店分散型激励情境中，激励主体的分散性，即员工、顾客、主管等都是酒店激励管理的重要主体，強化了绩效评价的多元性;一线员工的服务绩效与后台员工的工作贡献的集成统计也突出了分散型激励评价的立体性。此外，物质激励因素和精神激励因素并重、激励方式的日常性和过程性特征也强调了以员工激励需求为导向的分散型激励设计。由此，酒店分散型激励机制秉承公平性原则，强调了员工的工作贡献可以得到全面评价并获得对应的薪酬，员工态度的背景影响作用因而显得尤为突出。也有学者指出，激励管理需要综合考量员工自身因素和组织环境因素，才能使员工处于最佳激励状态[61]。因此，在分散型激励机制影响员工满意度和专注度的过程中，激励态度将起到调节和促动作用[49]。由于上文假设员工的工作满意度承接了激励机制的影响，并能对工作专注产生间接影响，因此激励态度在工作满意度和工作专注的关系结构中也具有背景性影响作用。基于此，提出如下假设：
H4a：激励态度在分散型激励机制与工作满意度的关系中有正向调节作用
H4b：激励态度在分散型激励机制与工作专注的关系中有正向调节作用
H4c：激励态度在工作满意度与工作专注间的关系中有正向调节作用
因此，酒店分散型激励机制、工作满意度、工作专注和激励态度间的逻辑关系可以用图1来表示。
3 研究设计
3.1 问卷设计
研究问卷包括两个部分，第一部分是由分散型激励机制、激励态度、工作满意度、工作专注4个潜变量构成，采用李克特7级量表。第二部分是社会人口统计变量，主要包括被调查者的性别、年龄、学历、部门、职位、从业年限以及月收入等基本信息。
分散性激励机制是指通过激励主体分散、激励目标分散、激励方式分散和激励因素分散等来实施服务激励的机制。分散性激励参考Ling等的研究设计[62]，分散型激励机制变量的测量工具经过四阶段开发流程：第一阶段，研究分析了酒店40位各层级人员访谈内容并进行扎根总结，以明确分散型激励机制的内涵结构与测量方向;第二阶段，结合Ducharme和Podolsky提出的弹性薪酬概念[63]和朋震的绩效积分奖励制度[64]并形成初始量表;第三阶段，將初始测量量表交由酒店2名酒店管理人员和3名研究人员进行修正，最终形成包含“大拇指积分政策激励”“同事激励”“业绩激励”“顾客打赏激励”等4个题项的调查量表;第四阶段，在调研后对测量量表进行信效度检验。
本文所指的激励态度是指员工对激励的态度。有3个题项，测量了态度的工具性成分（有价值?无价值）和情感性成分（喜欢?不喜欢），并借鉴了Bagozzi等[65]、French等[66]关于态度的测量量表。工作满意度量表采用Pugh等[67]的研究测量员工对工作的总体满意度，工作专注是采用了Schaufeli等[33]开发的工作专注量表。
3.2 数据搜集
在H酒店人事部的协助下，研究小组于2017年10月对酒店全体员工进行为期7天的网上问卷调查。酒店共270名员工，回收问卷259份，其中有效问卷219份，问卷的有效回收率为84.56%。有效样本数据的人口统计特征概况如表3所示。
3.3 研究方法
本阶段研究的数据分析分为3个步骤：第一步，采用SPSS 22.0对有效样本数据进行描述性统计分析、信度效度分析;第二步，采用AMOS 21.0提供的结构方程模型对数据进行验证性因子分析和竞争性因子分析;第三步，采用SPSS中的PROCESS宏插件对模型的中介效应和调节效应进行检验。PROCESS宏插件由Hayes教授1于2013年正式开发运行，该插件基于回归分析的原理进行分析，能够检验各种中介模型、调节模型以及较为复杂的中介和调节组合模型。
4 数据分析与假设检验
4.1 共同方法偏差
本研究在问卷发放时通过强调问卷答案没有对错之分、采用匿名问卷、保证被调查者知情权和使用反向题项等措施在程序上控制数据的共同方法偏差。在数据回收后，本研究进一步通过潜在误差变量控制法，在初始预设模型的基础上，将共同方法偏差作为一个潜在变量，构成五因子模型去判断数据的可靠性。
如表4所示，控制后模型与控制前模型差异显著（△χ2=53.749，△df=14，p<0.05），同时GFI、RFI、CFI、TLI、RMSEA和RMR等模型拟合指标变化不大，且均在参考值的范围内。因此，本研究中较好地控制了由共同方法偏差造成的消极影响。
4.2 描述性统计分析与信度效度分析
使用SPSS 22.0对有效数据样本进行描述性统计分析和信度效度分析。信度校验采用Cronbachs α（>0.7）作为检验指标，效度检验采用KMO（>0.7）值和因子载荷系数（>0.5）作为检验指标。经检验（表5），问卷Cronbachs α系数为0.934，各维度Cronbachs α系数介于0.812～0.894之间，均大于0.7，问卷信度良好;酒店分散型激励机制构念的KMO值为0.759，态度构念的KMO值为0.729，工作满意度构念的KMO值为0.703，工作专注构念的KMO值为0.764，各维度观测变量的因子载荷值均大于0.5，说明各量表具有良好的建构效度。
研究通过判断变量AVE的平方根值和构建竞争模型判断基本模型的维度结构是否具有区分效度。如表6所示，变量AVE的平方根均大于变量间的相关系数，可见各变量区分效度较好。研究进一步以四因子模型为基础模型构建3个竞争模型，三因子模型（激励机制和工作满意度归属于一个变量，加工作专注、激励态度），二因子模型（激励机制和工作满意度、激励态度归属于一个变量，加工作专注），单因子模型（所有变量完美相关）。结果表明（表7），仅有四因子模型各拟合指标均达到标准，较之于三因子模型，基本模型自由度减少3个，卡方值变化91.471，变化值大于α=0.05水平自由度为3的卡方分布临界分布值;较之于二因子模型，基本模型自由度减少6个，卡方值变化101.414，变化值大于α=0.05水平自由度为6的卡方分布临界分布值;较之于单因子模型，基本模型自由度减少17个，卡方值变化138.522，变化值大于α=0.05水平自由度为17的卡方分布临界分布值。由此可见，四因子模型显著优于其他因子模型，测量模型具有较好的区分效度。进而，结合两种区分效度的方法，本研究认为各变量间具有较好的区分效度，可用于研究假设的验证。
4.3 相关性分析
相关分析表明，分散型激励机制与工作专注（r=0.458，p<0.01）、激励态度（r=0.796，p<0.01）、工作满意度（r=0.509，p<0.01）均呈显著正相关;激励态度与工作满意度（r=0.631，p<0.01）、工作专注（r=0.572，p<0.01）均呈显著正相关;工作满意度与工作专注（r=0.731，p<0.01）显著正相关。
4.4 假设检验
本研究通过SPSS中PROCESS宏插件进行Boostrapping（n=5000）程序分析，并进一步使用了程序模块中的model 4和model 1对假设模型中的直接效应、中介效应和调节效应进行检验。
4.4.1 直接效应检验
如表8所示，酒店分散型激励对员工工作专注具有显著的正向影响（β=0.131*，t=2.534），假设H1得到支持;酒店分散型激励对员工工作满意度有显著的正向影响（β=0.433***，t=7.530），假设H2得到支持。
4.4.2 中介效应检验
如表9所示，在不加入工作满意度中介变量的情况下，酒店激励机制显著正向影响工作专注程度（β=0.433***，t=7.530），假设H1与H2得到进一步验证。加入中介变量后，酒店激励机制对工作专注程度仍具有显著的影响作用（β=0.131*，t=2.534），但相比之前的直接效应显著降低，酒店激励机制通过工作满意度（M1）对工作专注傳递的间接效应值为0.303，置信区间为（0.217，0.415），占总效应值的69.80%，说明员工工作满意度在酒店激励机制和员工工作专注之间起部分中介作用，假设H3成立。
4.4.3 调节效应检验
本研究通过SPSS中PROCESS宏插件model 1对激励态度在酒店分散型激励机制→工作满意度、工作满意度→工作专注、酒店分散型激励机制→工作专注等关系结构中的调节效应进行逐一检验。在加入性别、年龄、婚姻、学历、所属部门、职位、从业年限以及月收入等控制变量后，对自变量和调节变量进行中心化处理，以减少多重共线性问题的影响[68]。结果如下：酒店分散型激励机制和激励态度的交互项对工作满意度没有显著影响（β=0.026，t=0.487），表明激励态度在酒店分散型激励机制与工作满意度之间没有调节效应，假设H4a不成立;酒店分散型激励机制和激励态度的交互项对工作专注具有显著影响（β=0.145**，t=2.619），表明激励态度在酒店分散型激励机制与工作专注度之间具有显著的调节效应，假设H4b成立;工作满意度和激励态度的交互项对工作专注程度具有显著影响（β=0.126**，t=3.097），表明激励态度在工作满意度与工作专注程度之间具有显著的调节效应，假设H4c成立。
对PROCESS宏插件中的输出数据进行可视化处理（图2）。在图2a中，当激励态度处于较低水平时，酒店分散型激励机制与员工工作专注程度拟合曲线较为平缓;当激励态度处于较高水平时，酒店分散型激励机制与员工专注程度的拟合曲线较为陡峭。这说明，员工对酒店激励机制的接受度越高，激励机制对工作投入的影响作用越强，反之亦然，即激励态度在酒店分散型激励机制与员工工作专注的影响关系具有显著的正向调节作用。从图2b中拟合曲线的形态变化趋势来看，激励态度在员工工作满意度与工作专注的关系中具有显著的正向调节作用。从图2a、图2b表示的拟合曲线斜率变化来看，激励态度在分散型激励机制与工作专注的影响关系中具有更强的调节作用。
研究进一步用Johnson-Neyman法对激励态度在酒店分散型激励机制作用过程中调节效应的简单斜率进行检验，以获得调节效应简单斜率系数的显著区间。依据SPSS中PROCESS宏插件的数据结果，绘制调节变量效应值和95%置信区间上下限的关系图。可视化如图3所示。
由图3a可见，当标准化后的态度介于[?3.150， 0.468]，在酒店分散型激励机制与工作专注间的调节效应不显著（置信区间包括0）;当态度小于?3.150或大于0.468时，在分散型激励机制和员工工作专注间具有显著正向调节作用（置信区间不包括0），酒店分散型激励机制对工作专注的影响关系随着态度的提高而越来越强。由图3b可见，当标准化后的态度小于?2.834时，在工作满意度与员工工作专注间得调节效应不显著（置信区间包括0）;当态度大于?2.834时，在工作满意度与员工工作专注间具有显著正向调节作用（置信区间不包括0）。以上分析表明，员工激励态度的调节效应存在一定的显著区间，当态度处于较低的区间范围时，分散型激励机制并不会对员工工作专注产生影响;当态度处于中等或以上水平时，由激励效应导致的工作满意度的增大才会促进员工工作专注的提升。
5 结论与讨论
5.1 研究结论与理论贡献
本文综合使用了定性研究和定量研究相结合的混合研究方法对酒店分散型激励机制展开研究。具体来说，本研究通过扎根理论总结出了酒店分散型激励机制的内涵结构，并进一步对分散型激励机制、激励态度、工作满意度以及工作专注等变量间的关系模型进行了实证检验，理清了分散型激励机制与员工工作专注的关系“如何”及“为何”产生作用，相对完整、清晰地揭示了酒店分散型激励机制的传导机制及该机制的作用边界条件。研究的主要结论和理论贡献包括：
第一，首次提出了酒店分散型激励机制这一激励模式，并以具体个案为基础对酒店分散型激励机制的内涵结构进行了理论总结。酒店分散型激励机制是以员工综合工作价值为激励导向，通过激励主体、激励目标、激励因素和激励方式等激励成分的分散化设计来实现系统激励的管理方式。它强调从员工公平感知视角出发，将酒店集中化的资源分阶段多频次授予员工，激发员工的工作动机，从而达到员工工作效率和酒店经营效益提升的目的。同时，分散型激励机制是一种具备日常性、主动性、多样性等激励特征的过程型激励手段，它强调员工的价值创造，并将员工日常工作中所涉及的价值要素作为员工的激励依据。因此，分散型激励机制是对传统再分配式薪酬激励、绩效奖励的完善，有助于进一步实现酒店资源的激励效用最大化。尤其是在酒店等服务企业的激励实践中，兼具身体劳累和情绪行为的员工往往肩负更大的心理压力，从而表现出更为消极工作行为。而酒店分散型激励机制助于建立良性竞争的激励环境和激励氛围，能够引导员工产生积极充实的满意状态，激励员工形成专注、沉浸的工作状态，它具有多维度的激励效应。本研究提出的酒店分散型激励机制是一个新的激励概念，也是一种新的激励模式。
第二，验证了酒店分散型激励机制的激励成效，从而为分散型激励的实践作用提供了实证依据。研究发现，分散型激励机制对员工工作满意度和工作专注具有基础性作用。数据结果表明，酒店分散型激励机制对员工工作满意度具有直接的影响路径。结合资源保存理论的观点，在压力情境下员工更倾向于维持、保护和建构有价值资源来追求成功和快乐的体验[69-70]。在酒店等服务性工作场景中，员工普遍面临身体劳累、情绪耗竭等压力环境，酒店分散型激励机制的分散化设计满足了员工在综合需求上的均衡，是支撑员工积极满意度体验、工作专注体验的外在资源要素。数据结果也表明，酒店分散激励机制对员工工作专注的影响是通过员工的工作满意度来表达和呈现的，且中介效应传递比率达到69.80%。结合刺激-有机体-反应理论框架，酒店分散型激励机制通过激励主体分散、激励目标分散、激励方式分散和激励因素分散等激励成分要素所形成的激励环境和激励氛围能够刺激员工的内在心理状态，有效缓解员工在日常服务工作中内在状态和心理资源的损失，增加员工的自我效能感并产生专注投入的工作状态。因此，本研究揭示和验证了“分散型激励→工作满意度→工作专注”的逻辑关系，为理解酒店分散型激励的传递机制提供了实证案例。
第三，验证了激励态度在分散型激励机制作用过程中的调节效应，从而对分散型激励机制的作用条件提供了理论依据。数据结果表明，激励态度在“酒店激励机制→工作专注”“工作满意度→工作专注”的关系结构有正向调节作用，表明了激励态度在分散型激励机制作用过程中具有正向强化作用。本质而言，激励态度是员工对酒店激励机制的态度、主观接受度。在分散型激励情境中，激励态度反映了员工对于酒店分散型激励策略的公平性感知，它体现了员工在组织激励体验中存在自我比较、社会比较的认知过程。McCausland等[60]指出，当员工高度接受组织激励制度时，他们会将其作为一种组织激励模式和个人价值的自我展现，从而表现出更为积极的工作行为和工作绩效。相反，低接受度员工则认为激励制度是具有控制性的，并且在能力水平差异较大的员工间也会伴随公平性问题的出现。因此，员工对激励机制和激励方案的选择具有不同的偏好，员工的激励态度对于激励机制的效用具有一定的促进作用。此外，本研究的实证结果表明了激励态度的调节效应存在显著和非显著的分界点，彰显了激励态度在酒店分散型激励机制效用中存在“门槛效应”。结果中激励态度在“酒店激励机制→工作满意度”间的关系结构不具有显著的调节作用，也可能是本案例酒店中激励态度水平没有达到发挥作用的门槛水平所致。
5.2 管理启示
本研究对酒店等服务性企业的人员激励和组织管理具有一定的借鉴意义：
第一，分散型激励体系的建构是一个整体性工程，要通过激励主体的分散性、激励目标的分散性、激励方式的分散性以及激励因素的分散性来形成系统、全面和长效的酒店激励体系。服务性企业应以员工为导向，综合运用以内在驱动力为主导的柔性管理方法，以分散化激励制度体系和制度设计去激励、引导和培养员工的工作积极性。具体来说，酒店应制订分散型的激励内容（如积分兑换、奖励旅游、考核机制和奖金等），以稳定持续、细水长流的激励方案来降低员工由高强度的身体劳累与情绪劳动所引起的职业倦怠。同时，酒店也应致力于营造良好的激励环境和服务氛围，引导顾客、员工、管理者等成为酒店激励制度的参与主体，培养员工的主人翁意识、组织归属感和组织认同感，激发员工的工作热情和工作积极性，自愿为酒店的发展贡献自己一份力量。
第二，分散型激励机制是提升员工工作满意度、工作专注的重要影响因素，酒店要注重形成以工作满意和工作专注为结果导向的分散型激励体系。在酒店业等服务性企业中，员工在长期对客服务中面临高强度的心理压力，工作满意度也普遍不高。而在分散型激励情境中，微小但频繁、长期的激励设计能够让员工能直接感受到自己的工作表现和工作价值得到酒店的认可，有助于提升员工的工作满意度和成就感。换言之，分散型激励设计具有更为明显的日常激励成效。此外，员工工作满意度不仅能够直接影响员工在工作情景下的工作表现和工作专注，同时也是酒店激励机制向员工工作专注程度转化的前提基础，酒店需强调以提高员工工作满意度为目的的酒店分散型激励机制的建构，以提升员工工作的长期性和主动性。
第三，酒店应当重视并提升员工对酒店激励机制的接受度，并据此实施分散性、针对性的激励方案。一般而言，不同的员工具有不同需求和激励偏好，员工对酒店统一的激励制度具有差异化的接受度，较高的激励接受度才能实现由激励机制向员工积极工作行为的最优转化，方能保持酒店激励政策的持续性和有效性。此外，激励态度的“门槛效应”也提示，酒店业应当执行差异化的分散型激励政策，将员工的职位、需求和任务特征考虑其中。例如，针对以物质需要为主的基层员工，应侧重对绩效激励、年终奖金等物质激励方案的设计和完善，通过满足员工物质需求来激发员工的工作态度和工作行为;针对以自我价值实现为主的酒店中高层管理者，他们更倾向于自我能力和自我价值的彰显，酒店可通过决策参与、管理授权和荣誉授予等方式满足管理者的自我价值需求。酒店应当通过多种激励因素的并举，满足不同职位员工的需求，提升员工共同的激励接受度，最大程度地发挥分散型激励机制的系统作用。
6 研究局限与未来展望
本研究是在个案研究的基础上来建构酒店分散型激励机制的概念内涵，并据此对酒店分散型激励机制的作用机制进行实证分析。因此，酒店分散型激励机制的实践形式和作用机制还有待更多案例酒店的验证分析。从研究目标来看，本文尝试提供一个关于酒店激励机制的新视角和新方向，并尝试提出酒店分散型激励机制这一新的激励模式，研究所选取的协同因素和结果变量还有待丰富。其中，员工的个体特征、激励氛围等协同因素可以进一步考慮其中，多样化的绩效结果也可以融入作用框架来作整体研究。
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Hotel Decentralized Incentive Mechanism： Connotative Structure and Effect Mechanism
ZHANG Jiangchi1， XIE Chaowu1， 2
（1. College of Tourism， Huaqiao University， Quanzhou 362021， China;
2. Smart Tourism Research Institute， Huaqiao University， Quanzhou 362021， China）
Abstract： Decentralized incentives form the new incentive model that differs from the traditional incentive approach in hospitality. This research conducted a mixed-method design and conceptualized the connotative structure and mechanism of decentralized incentives. First of all， this research conducted a multi-stage survey on the incentive system of H Hotel in Longyan， unstructured interviews with 40 employees at different management-level of H hotel， thereby summarizing the connotation structure and effectiveness of the decentralized incentive. This research proposes that the decentralized incentive model is a long-term incentive mechanism， as well as an incentive model based on the comprehensive work value created by employee. Moreover， the hotel adopts a variety of decentralized incentive measures to stimulate the employees job motivation; it has incentive characteristics such as subjects decentralization， targets decentralization， measures decentralization， and factors decentralization. It attaches importance to the fairness of incentives， and realizes the allocation of centralized resources of hotels to employees in multiple stages， which plays an important role in motivating employees to produce positive behaviors， improving employee work efficiency and hotel financial performance.
Based on the conclusions of the interviews， the research constructs an integrated model of decentralized incentives， incentive attitudes， job satisfaction， and job absorption. A questionnaire survey was conducted for all staff （270 persons） at the H Hotel， and a total of 259 questionnaires were returned， of which 219 were valid. A multilevel hypothesis test was carried out using the SPSS 20.0 and AMOS 21.0， and the mediation and moderation effect of the whole model were confirmed through bootstrapping. The results showed that the decentralized incentives have a fundamental impact on employee job satisfaction and job absorption. According to the data analysis， the decentralized incentive not only has an impact on employee job satisfaction directly， but also has an impact on employee job absorption indirectly. In addition， the results show that incentive attitudes of employees has a significant and positive moderation effect on the mechanism of decentralized incentives. That is to say， the incentive attitude of employees has a positive moderation effect on the relationship structure of “decentralized incentive → job absorption”， “job satisfaction → job absorption”. The higher the incentive attitudes of employees， the higher the impact of decentralized incentives on job satisfaction; and the greater the impact of job satisfaction on job absorption. Moreover， this research also found that there is a significant and non-significant demarcation point in the moderation effect of incentive attitudes， highlighting the “threshold effect” of incentive attitudes in decentralized motivational effectiveness.
This research suggests that the construction of a decentralized incentive system is a holistic project. The construction of decentralized incentive system needs to pay attention to the decentralized design of incentive elements， such as subjects， targets， measures， and factors. Attention should be paid to the important role of the decentralized incentive in the improvement of employee job satisfaction and job absorption. It is an important prerequisite for enhancing the effectiveness of incentives and increasing employees recognition of hospitality.
Keywords： hotel; decentralized incentive; attitude; job satisfaction; job absorption
[责任编辑：周小芳;责任校对：王 婧]
引用格式：张江驰， 謝朝武. 酒店分散型激励机制：内涵结构与作用机制研究[J]. 旅游学刊， 2020， 35（3）： 97-112. [ZHANG Jiangchi， XIE Chaowu. Hotel decentralized incentive mechanism： Connotative structure and effect mechanism[J]. Tourism Tribune， 2020， 35（3）： 97-112.]
[基金项目]本研究受华侨大学研究生科研创新基金资助项目“酒店员工工作风险感知的前导因素与作用机制研究”（17013121020）资助。[This study was supported by a grant from the Postgraduates Innovative Fund in Scientific Research of Huaqiao University （to ZHANG Jiangchi） （No.17013121020）.]
[收稿日期]2018-08-21; [修订日期]2019-05-27
[作者简介]张江驰（1995—），男，福建泉州人，博士研究生，研究方向为旅游安全、酒店管理，E-mail：1050517815@qq.com;谢朝武（1975—），男，湖南武冈人，教授，博士生导师，研究方向为旅游安全、旅游服务和智慧旅游，E-mail：xiecwu@126.com，通讯作者。
