短信平台满意度调查在精神科门诊患者的应用

周明玉，倪会香

（芜湖市第四人民医院，安徽 芜湖 241000）

我院是一所集精神科、睡眠科、心理科、儿少及老年科为一体的三级精神专科医院，由于精神科疾病反复发作的特点，前来就诊的患者容易对医院产生不良印象。门诊患者满意度能够全面反映出医院的服务水平、业务能力，为患者提供更加高质量的就医服务。为此必须充分讨论医院服务质量方面存在的问题与不足。通过运用短信的方式对患者进行调查，能够确保及时获得患者的反馈，提高满意度调查的效果。现将短信平台与现场纸质满意度调查比较结果如下。

1 对象与方法

1.1 调查问卷

选取我院门诊就医的患者，设计门诊就医相关的调查问卷。但是短信由于具有字数限制，所以问卷函只能在70字以内。分别是医生向您索要或收受红包；医生指引您去院外定点购药或就医；工作人员服务态度差；医生和您病情沟通不充分，用药和检查交待不清楚；挂号、缴费、就诊流程不合理；就诊秩序混乱，环境嘈杂；预约诊疗不满意；您的隐私没有得到保护。满意度结果分别为满意、基本满意、不满意。

1.2 调查对象

2019年第二季度门诊就诊患者满足以下条件者：①愿意留下联系方式接受回访者；②能够正确理解问卷内容并做出明确回答者。

1.3 调查方法

在我院精防管理及诊疗服务平台调取2019年第二季度门诊患者满意度模块相关信息。

1.4 统计学方法

所有数据采用SPSS 18.0软件进行统计处理。将调查统计的内容作为变量，用(±s)形式表示，行t检验；计数数据比较行x2检验，以率（%）。当数据对比呈现为P＜0.05的差异性时，统计学意义存在。

2 调查结果

（1）2019年第二季度门诊就诊患者10233人次，短信平台发放问卷数9875，收到有效问卷数5075，调查率51.39%。满意度调查结果显示：97.20%的调查对象对我院门诊服务总体满意，2.8%调查对象表示不满意，见表1。

表1 门诊就医总体满意度

（2）短信平台针对142份不满意问卷二次发送短信，回收81条意见，具体意见分类，见图1。

图1 2019年第二季度门诊短信平台患者意见分类

投诉中心根据柏拉图定律找出影响门诊满意度的主要因素是服务态度；医生和您病情沟通不充分，用药和检查交待不清楚；挂号、缴费、就诊流程不合理。

（3）具体举措：①投诉中心针对不满意问卷逐个进行电话回访，给予患方心理疏导和倾听，并告知患方我院投诉中心电话，如遇困惑可以直接拨打电话寻求帮助。②针对患方提出的意见和建议，投诉中心以质量持续改进单的形式下发到门诊部，针对存在的问题要求门诊部进行相应的整改。③门诊部将沟通技巧的培训纳入培训计划并与个人考核挂钩，以不断提高窗口人员的服务意识和沟通能力。④院部加大了对门诊部的改造力度，增加普通诊室及专家诊室。⑤借力信息化建设，优化就诊流程，自助挂号缴费系统上线，缩短就诊时间，同时将各种预约方式制作成宣传册，加强宣传力度。⑥强化首问负责制，提升工作人员服务水平。明确最先受理患者或家属咨询的医院职工为第一责任人。

3 讨 论

根据问卷调查统计结果显示，在现场进行满意度调查的过程中，由于大多数的患者存在明显的顾忌心理，所以很难如实填写调查结果，以短信平台的方式开展调查，促使患者更倾向真实表达自己的意见，这样的结果相对客观、公正、准确。

随着门诊服务量不断增加，为了能够有效提升医院的服务质量，增强医院竞争优势，必须积极开展门诊满意度调查研究。在实际调查的过程中，如果流于表面，忽略事实，不仅会给患者留下不好的印象，而且也不利于门诊服务水品的提升，所以必须积极提高调查的真实性和有效性，从而开展门诊短信平台满意度调查，针对性发现问题、解决问题。