基于流通数据分析的图书馆服务改进

周琎莉

摘 要随着信息技术的飞速发展，公共图书馆的读者信息和服务信息都以数字化形式存储在系统内。在公共图书馆流通数据体系中，以借阅数据、读者数据、馆藏数据为客观依据进行数据分析，可以减轻管理者负担，提高服务者效率，有效改进公共图书馆服务流程，提高馆员的服务效能。

关键词流通数据 数据分析 公共图书馆 服务改进

随着信息技术的发展，读者对公共图书馆提供服务的能力、服务的广度和服务的深度要求不断提高。目前，国内大多数公共图书馆都采用数据库技术对流通服务进行管理，利用数据分析技术，分析流通服务数据，对公共图书馆服务流程再造、服务质量改进具有重大指导意义，是公共图书馆管理领域一项非常有价值的研究内容。

本文以服务为导向，结合广西壮族自治区图书馆报刊部服务工作，通过数据分析读者借阅习惯、借阅倾向和借阅需求，改变以往公共图书馆服务规则、服务标准、服务周期、服务时长靠人工经验主观判断的局面，以数据分析为客观依据，结合读者诉求分析，为公共图书馆服务工作提供科学、合理的支撑，为公共图书馆服务流程提供决策支持。

一、流通数据分析

中文报刊借阅室是广西壮族自治区图书馆一个重要的对外服务窗口，读者流动量大，服务内容多样，涵盖报纸阅览、期刊阅览、期刊外借多个服务项目，人工和自助多个服务渠道，年接待读者人次居于全馆前列，是反映读者阅读习惯的一个重要服务窗口。本文流通数据采集主要依据广西壮族自治区图书馆的文华集群数字图书馆平台及纳百信客流量统计系统，提取基本数据信息，读者信息表、书目信息表、借阅信息表、阅览流量表等，对获得数据进行筛选和转换。

1.读者流量分析。广西壮族自治区图书馆入馆人次数据统计技术经历了几个阶段，从阅览卡计数，到红外计数，目前采用纳百信客流量统计系统来计算读者流量信息。该系统布置在报刊部阅览室入口，自动统计读者流通数据。读者流量易受天气、公众假期、阅读推广活动等因素影响，需要根据实际情况进行分析，并根据图书馆读者流通量的周期性规律，科学安排服务工作。

（1）月读者流量分析。

由图1所示，广西壮族自治区图书馆中文报刊借阅室月度读者流量处于13000—52000人次之间，在暑假7—8月份，阅览室的读者接待量会大幅度攀升，月接待读者量约5万人次，相当于日接待读者量超过1500人次，这对于一个只有150个座位的阅览室来说是相当惊人的，空间资源和读者数量之间的配比严重失衡，暑假主要增加的是学生读者，需求以自习为主、阅读期刊为辅，产生了许多老年读者无座可坐的尴尬场面。

根据数据分析读者流量特点，广西壮族自治区图书馆报刊部在暑假前通过南宁市志愿者网提前发布志愿者需求信息，向南宁市高校以及高中征集服务志愿者，并分期分批开展志愿者培训上岗，协助工作人员开展期刊导读、读者咨询、样本顺架等服务工作。在暑假的读者高峰期，为老年读者专门开辟出两张老年人优先的阅读桌，并摆放在显眼位置，优先供老年读者阅读使用。

由图1所示（见上页），广西壮族自治区图书馆中文报刊借阅室读者流量最低在2月，受传统春节的影响，还有南方的天气在2月最冷，而南方没有供暖措施，读者流量最低。根据流量分析，在2月开展期刊下架回溯工作，减少样本缺失率，可以保证有充足的人力满足读者服务的同时开展期刊下架工作。

（2）日读者流量分析。

由图2所示，2018年1至12月，广西壮族自治区图书馆中文报刊借阅室读者日流量阅读高峰集中在周末，最低是周一，周末高峰期工作人员超负荷疲劳运转，设备和人员都满载，人员需要休息调整，设备需要维护。经过对全馆的入馆数据进行分析，在确保服务规范和免费开放时间评估指标要求的前提下，于2018年12月1日起，调整对外开放时间，开始实行每周一闭馆。根据读者流量分析，选择读者流量最低日闭馆，保证场馆基础设施的日常安全运行和维护，既避免了人力资源的浪费，又合理错开了开馆高峰，减少读者不满。在实行周一闭馆后，读者的投诉和抱怨并没有超过预期，而工作人員的满意度大大提升，保证了馆员能够提供高质量、高效率的读者服务。

2.读者借阅分析。读者借阅数据是反映来馆读者借阅情况的客观事实数据，在系统中标记为流通人次和流通册次，既能反映馆藏图书借阅情况，又能了解目前读者关注热点和热门图书，还能反馈图书采访的质量和阅读推广的成效。在公共图书馆经费有限的条件下，期刊采访是通过专门的采访人员依人工经验判断。利用数据分析技术，通过对文献被借阅次数的分析，获取用户使用期刊资源的需求信息，为期刊采访工作提供直观依据，使期刊资源为读者所使用，提高期刊的利用率。

从图3看，按照全年期刊借出的次数排序，期刊被借出的次数越多，证明馆藏利用率越高，对读者越有价值。从图4看，按照中图法分类，借阅次数最高的期刊分布在C类社会科学类，其次是I类文学类，社会科学类文献主要集中在《知音》《读者》等大众休闲类的期刊上，反映了目前公共图书馆阅读期刊的读者群体以休闲娱乐为主。在采访的过程中，工作人员根据借阅分布图，在保持传统借阅大类订购量的同时，关注增长得较快的旅游、养生、摄影类期刊，增加其订购量，并集中摆放，方便读者借阅。缩减自然科学类从N类到Z类的采访计划，调整了自然科学的陈列布局，将自然科学类由开架阅览调整为闭架阅览，减少样本的丢失率，减轻了一线人员的工作量。

二、流通服务改进的思考

1.优化馆藏结构和布局。馆藏结构的优化主要通过分析流通数据，对图书馆的文献借阅、流通状况、书目检索及馆藏资源信息进行分析和对比，得出文献利用率和借阅排行榜，对借阅频率高的文献加大采访力度，购进读者需要的书籍，对文献沉默率高的减少订购力度，剔除复本。通过剔除旧书、采购新书的方法，不断调整馆藏结构，提高文献的利用率，最终形成适用于读者借阅的藏书结构。

读者目前对公共图书馆的服务要求，已从传统的阅览走向交流研讨、自习等。公共图书馆必须提高接待能力，调整馆藏布局，根据服务渠道咨询信息、流通借阅情况进行数据分析，提供更受读者欢迎的學习空间、研讨空间、创新空间等共享空间服务。对借阅率低、读者流量少的阅览室进行合并调整，或者由开架调整成闭架进行管理，对借阅率高的阅览室，延长开放时间。

2.建立合理的服务规则和制度。图书馆的服务规则主要体现在借阅期限、开放时间、服务时长上。目前，国内绝大多数公共图书馆都是根据读者投诉、馆员反馈来调整服务规则。如一定时间内的较多读者投诉借阅周期过短，决策层经过探讨来延长文献的借阅期限或馆员反馈读者经常借不到某类文献，缩短文献的借阅期限。不管是缩短，还是延长借阅期限，都是依据人工经验。根据读者流通数据分析，依据读者借阅文献超期的罚款规定，科学调整借阅期限。根据读者的逾期费分布，可以适当延长借阅期限，或者增加文献复本。

根据每日读者入馆流量的高峰时段和低谷时段进行分析，避开高峰期开闭馆，合理安排开放时间，分流读者，可以减少读者抱怨，提高读者满意度，提高工作人员的效率，降低公共安全事故的发生几率。

服务响应时长在公共图书馆缺乏统一标准，即使在信息化高速发展，书库无线射频定位技术高度应用的情况下，服务响应时长一直是读者投诉和抱怨的重灾区，读者抱怨等待时间太久。如广西壮族自治区图书馆的样本刊提取要经历多栋书库楼，进入多层样本库，员工熟练程度不同，也会导致服务响应时间差异巨大。通过对工作人员书目检索、入库门禁、系统阅览的时长进行统计，取所有工作人员的平均时长，制定了提取书目每次不超过四本、提取时间不超过30分钟的标准，大大减少了读者的抱怨，对馆员的工作量也有了一个精确量化的标准，对人力资源进行分析也有了客观依据。

3.优化服务人员效率。在各个公共图书馆经费增加，馆藏剧增，而人员没有相应增加的情况下，通过分析借阅流通量的周期性规律，特别是不同时间段的借阅量规律，得出读者人工借阅和自助借阅的高峰期和低谷期，在人工借阅高峰期加大人力配备。如广西壮族自治区图书馆中文报刊借阅室借阅高峰期时段为上午11：00和下午16：00，在高峰期增加馆员上岗，在高峰期外安排人员吃饭轮休，可以有效合理地配置人力资源。

根据每个工作日的流通数据分析，在周末高峰期，可安排馆员值班，在读者流量较少的工作日相应地安排馆员轮休。在读者入馆流量超过馆舍预定的承载能力时，为了减少公共安全事故的发生和消除公共安全的隐患，实行读者入馆限流或分时段入馆，为流通部门日常工作的人力资源安排和分配提供科学合理的参考数据。合理改进公共图书馆服务流程，提高服务效率，打造优质的读者服务体验。

4.改善读者服务体验。目前，公共图书馆都是按照现有流程提供标准化服务，数据分析倒逼公共图书馆从读者的体验感知出发，重新设计服务流程，以读者使用需求和后期反馈为重点，重新规划公共图书馆的建设方向和服务战略，改善读者服务体验。

传统的公共图书馆服务主要是图书阅览、流通外借、读者咨询、阅读推广，而在大数据时代环境下，读者服务体验迫切要求公共图书馆拓展服务范围、增加服务方式和优化服务内容。在服务内容上，公共图书馆从办证到借阅，从线上到线下，不断拓宽服务渠道，不断改进服务质量。在读者借阅过程中，根据读者的借阅习惯进行聚类，对于逾期率高的读者，可以通过微信、短信、电话主动设计还书提醒;针对喜欢新书的读者，可以提供新书推荐的推送信息。

在阅读推广时，可以根据不同的图书类型和读者类型开展活动。例如，针对偏好借阅文学类书籍的读者，开展提高写作水平、提升阅读能力的阅读推广活动;对于偏好借阅科学类书籍的读者，开展生动有趣的科普讲座和展览;针对偏好借阅地理旅游类书籍的读者，可以开展旅游分享会和摄影展览活动。

流通数据分析对图书馆服务改进有重要指导意义。本文通过广西壮族自治区图书馆中文报刊借阅室流量分析和研究，希望公共图书馆决策上更多依赖客观数据分析，摒弃主观经验判断，开发更多的系统和分析模型，指导图书馆服务流程改进，让公共图书馆服务从被动走向主动，从封闭走向开放，实现图书馆服务资源利用最大化，满足读者服务体验。