酒店一线员工工作家庭冲突类型及其与工作投入的关系

摘要：酒店的软件服务是酒店服务最直接重要的一环，其一线员工给客人提供的服务最多。酒店一线员工长期受压力大、报酬低、工作不定时、前景升职不明朗等因素的影响，尤其是工作家庭冲突的影响，直接影响其工作投入力度，从而影响酒店的服务和绩效。本研究运用统计分析软件分析数据，探讨酒店一线员工工作家庭冲突类型及其与工作投入的关系，从而提高员工的工作能力和投入力度，使员工以优质的服务赢得更多的顾客，提高酒店的经济效益。

关键词：酒店一线员工;工作家庭冲突类型;工作投入

三亚市支柱型产业为旅游业，2017—2019年三亚市第三产业的结构调整分别为67.4%、68.7%、72.9&，对经济增长贡献率分别为76.5%、82.6%、84.7%;旅游总收入分别为406.17亿元、514.73亿元、633.19亿元，在海南占比分别为50%、54.2%、59.9%;旅游外汇收入分别为5.31亿美元、5.92亿美元、8.11亿美元，在海南占比分别为78%、76.9%、83.4%。可见，海南旅游业上升态势良好，而三亚市更为突出。

研究酒店的服务质量和效率，可以提升酒店的形象，稳固酒店的地位。酒店软件设备的提升很大程度上取决于酒店一线员工的直接服务水平，影响酒店一线员工服务质量的因素有很多，而研究这些影响因素及提出相应对策，可以提高员工的工作能力和投入力度，使员工以优质的服务赢得更多的顾客，提高酒店的经济效益。在这里主要研究三亚星级酒店一线员工工作家庭冲突类型及其与工作投入的关系。

一、相关定义

（一）工作家庭冲突的定义

Kahn&Wolfe（1964）最早提出工作家庭冲突的定义，是指工作角色对个体的要求和家庭角色发生冲突，个体不能平衡兩方面产生的压力[1]。Greenhaus&Beutell（1985）认为来自工作、家庭的角色压力在一些方面不相容所产生的冲突，使角色的扮演变得更加困难[2]。陆佳芳（2002）等认为来自工作、家庭的压力在一定条件下出现难以沟通的矛盾时所产生的一种角色交互冲突[3]。

Greenhaus&Beutell的观点被多数学者认同，而工作家庭冲突可分为两个子概念：工作—家庭冲突和家庭—工作冲突。Greenhaus&Beutell（1985）将工作家庭冲突分为时间、压力、行为三种冲突类型，并在1995年指出工作家庭冲突的任何一种形式都具有双向性。Gutek（1991）等把工作家庭冲突分为六个维度：工作—家庭时间、压力、行为冲突，家庭—工作时间、压力、行为冲突。

（二）工作投入的定义

Kahn（1992）最早提出工作投入的定义，从员工工作角色出发，将工作投入划分为生理、认知和情感三个层次[4]，该研究从思想层面阐述，缺少实际操作和验证。Maslach（2001）等进一步从理论和操作层面将工作投入和工作倦怠视为一个三维连续体的两极[5]。Schaufeli（2002）等认为工作投入是一个个体对工作所持有的持久的、积极的情绪与动机的完满状态，包括活力、奉献、专注[6]。

二、工作家庭冲突类型与工作投入的关系研究

通过文献梳理发现，不同的职业群体都可能存在工作家庭冲突，文献研究主要针对一般企业工作人员、公务员、医生、教师、护士的研究，针对酒店一线员工的研究较少。刘思雨（2010）以企业员工为对象，指出工作家庭冲突在组织支持与工作投入间有调节作用，组织支持的积极影响会被冲突削弱，工作投入度降低[7]。陈方英（2011）以酒店一线员工为对象，指出酒店管理者应关注员工的工作家庭冲突，通过制度安排、组织软件支持等帮助员工平衡双方的关系[8]。芦咏莉（2012）以小学教师为对象，分析了工作-家庭冲突类型及其在工作投入上的特征[9]。谢铁娇（2013）将工作—家庭冲突分为行为方式、人际、精力和时间冲突对职业母亲进行研究，发现冲突可以起到负向预测工作投入的作用[10]。万鹏宇（2016）等以酒店一线员工为对象，指出工作家庭冲突可直接影响工作投入，心理资本可间接影响工作投入[11]。孟振东（2017）从民营、国有和外资企业基层员工为对象，指出员工工作—家庭冲突在一定程度上对情绪耗竭有预测作用，情绪耗竭则在工作—家庭冲突和工作投入起完全中介作用[12]。

三、酒店一线员工工作家庭冲突类型及其与工作投入的关系相关因子研究

本文借鉴相关文献，设计相关调查问卷，包括研究对象的基本信息情况、工作家庭冲突问卷和工作投入问卷。

（一）研究对象的基本信息情况

本文以三亚市4家星级酒店在职一线员工为研究对象，基本信息根据人口统计学变量而制定，包括性别、年龄、工作部门、工作年限、文化程度、婚姻状况。共发放并回收问卷119份，均为有效问卷。利用SPSS22.0对数据样本的人口统计学特征作频率的描述性统计分析。

（二）工作家庭冲突问卷

参考Carlson等的量表而制定，包括两大维度：工作干扰家庭的维度（WFC）是指由于工作原因对于履行家庭责任方面所产生的干扰程度;家庭干扰工作的维度（FWC）是指由于家庭原因对个体履行工作责任造成的干扰程度。每个维度包括5项题目，采用李克特5分等级量表，1—5依次代表“非常不符合”到“非常符合”，均正向记分，分数越高，表示所参与员工工作家庭冲突程度越强。本次研究，总表、WFC和FWC子量表信度系数分别为0.722、0.702和0.531，符合测量学对信度的要求。

（三）工作投入问卷

参考Schaufeli（2002）等Utrech工作投入量表而制定，包括三大维度：活力是指工作活力度对工作的投入程度，包括5项题目;奉献是指工作奉献度对工作的投入程度，包括4项题目;专注是指工作专注度对工作的投入程度，包括6项题目。本问卷采用李克特7分等级量表。1—7分依次代表“非常不符合”到“非常符合”，均正向记分，分数越高，表示所参与员工工作投入程度越高。本次研究，总表、活力、奉献和专注的信度系数分别为0.810、0.866、0.912和0.806，符合测量学对信度的要求。

（四）数据统计与研究

1.研究样本的描述性统计分析

本次调查，男性40人（33.6%），女性79人（66.4%），该行业女性扮演的角色作用比较大。20岁以下12人（10.1%），20—30岁102人（85.7%），30—40岁3人（2.5%），40岁以上2人（1.7%），该行业员工多属于年龄较轻且精力旺盛的人群。高中及以下10人（12.6%），大专14人（11.8%），本科91人（76.5%），硕士及以上4人（3.4%），该行业员工普遍素质水平较高。工作在1年以下68人（57.1%），1年到3年37人（31.1%），3年到5年10人（8.4%），5年及以上4人（3.3%），该行业员工的流失率较高。前厅部36人（30.3%），客房部25人（21%），餐饮部43人（36.1%），康乐部2人（1.7%），其他部门13人（10.9%），说明样本在不同部门间的分布较均匀。未婚103人（86.6%），已婚16人（13.4%），说明未婚的状况在酒店行业较为普遍。

2.酒店一线员工工作家庭冲突的描述性统计分析

以SPSS22.0对收集的数据进行描述性统计分析，酒店一线员工工作家庭冲突、家庭工作冲突的均值分别为3.420 2、2.718 5，均超过中间水平2.5，两种冲突水平较高，且工作家庭冲突高于家庭工作冲突，需引起酒店的重视和研究。

3.酒店一线员工工作投入的描述性统计分析

以SPSS22.0对收集的数据进行描述性统计分析，酒店一线员工工作投入在活力、奉献、专注的均值分别为4.214 3、3.962 2和3.630 3，均高于中等水平3.5，整体均值为3.935 6，说明员工的工作投入水平较高。

四、酒店一线员工工作家庭冲突类型分析

（一）酒店一線员工工作家庭冲突的聚类分析

以WFC和FWC的Z分数作为指标，通过聚类分析把酒店一线员工分为四种类型，以Z分数的正负所显示出的干扰程度不同而命名，见表1。

具体分类如图1：

（二）酒店一线员工工作家庭冲突四种不同类型的统计分析

1.根据酒店一线员工工作家庭冲突四种不同类型的人数及比例进行统计发现，处于工作型和家庭型的人数较多、和谐型和冲突型的人数较少，见表2。

2.根据不同工作家庭冲突类型在性别等不同变量上的分布做卡方检验，发现酒店一线员工在性别（p=0.473>0.05）、年龄（p=0.340>0.05）、婚姻状况（p=0.141>0.05）上的分布没有显著差异。但与从事酒店行业的时间（p=0.002<0.05）和学历（p=0.032<0.05）上表现出较为明显的差异。

p=0.002（p<0.05），表明不同工龄在冲突分布上差异显著，多分布在工作型和家庭型。1年以下工龄多分布在工作型（51.4%）和家庭型（32.3%）;1—3年工龄多分布在工作型（54.1%）和和谐型（29.7%）;3—5年工龄多分布在家庭型;5—10年工龄多分布在工作型;10年以上工龄多分布在家庭型。

p=0.032（p<0.05），表明不同学历在冲突分布上差异显著，多分布在工作型和家庭型。高中及以下学历多分布在工作型（40%）和冲突型（30%）;大专学历多分布在工作型（57.1%）和家庭型（42.9%）;本科学历分布较为分散，但主要分布在工作型（51.6%）;硕士及以上学历多分布在工作型（50%）和家庭型（50%）。

（三）四种工作家庭冲突类型在工作投入上的主效应分析

本文采用工作投入作为结果变量对工作家庭冲突进行研究，见表3。

通过主效应分析发现：酒店一线员工工作家庭冲突的不同类型在活力、奉献和专注上的主效应均显著 （ F = 13.701，p < 0. 001;F = 8.823，p < 0. 001; F =4.324，p <0.05） 。之后检验四种工作家庭冲突类型在工作投入的三个维度上的差异性。经检验发现：和谐型员工的活力、奉献、专注度最高，冲突型员工的活力、奉献度最低，家庭型员工的专注度最低。

五、建议

（一）设立合理工作时间安排

员工通过正常上下班来平衡工作家庭上的时间冲突。由于酒店工作性质的特殊性，一线员工工作时间大都不太固定，经常需加班，特别是节假日，陪伴家人、个人社交及独处的时间较少。管理者应根据岗位的不同，制定合适的工作时间，尤其是给予“家庭型”员工工作时间上的便利，减少时间冲突。

（二）设立合理薪酬及晋升机制

管理者对工作岗位设立合理薪酬是缓解工作—家庭压力冲突的重要手段。适当提升底薪是第一前提，同时重点可通过提升员工提成比例，来调动工作积极性，如对参与加班或做出特别贡献的员工给予合理加班报酬和奖励，并通报表扬。

（三）建立相应培训机制

新员工工作家庭冲突更为严重，尤其1—3年酒店工龄的最为明显。管理者要重视员工培训工作，培养新员工不断学习新知识，丰富、提高自己，适应工作环境，在培训基本技能的同时，培养企业文化，凝聚向心力，给员工设立上升的途径和空间，增加员工的组织承诺感。

（四）建立相应职业生涯规划

员工学历越低工作家庭冲突越严重。管理者要重视吸收高素质人才和员工的职业生涯规划，从员工入职时就指导其明确自身的职业目标，指导员工设计个人的职业发展计划，为其提供发展机会，帮助员工树立清晰明确的目标，降低冲突程度。

（五）加强沟通与心理疏导

基于酒店一线员工在工作—家庭中的角色冲突，管理者要了解员工家庭状况，尽力帮助他们解决生活中的难题。鼓励和谐型员工继续保持，分享处理冲突经验，共同进步。采取相关策略减轻工作型员工工作量，降低员工工作压力。主动了解家庭型员工在家庭生活中遇到的困难，提出解决方案帮助员工化解家庭压力。给予冲突型员工最为重要和充分的关注，减轻员工工作负担和压力，联系家人共同解决所存在的困扰。定期对每一位酒店一线员工进行工作家庭冲突的心理辅导，因人而异地为员工制定对待冲突的解决办法，提升员工的工作投入力度，从而提升酒店的经济效益。

参考文献：

[1]Kahn，R.L.，Wolfe，D.M.Quinn，R.，Snoek，J.D.，&Rosenthal，R.A.（1964）.Organizational stress.New York： Wiley.

[2]Greenhaus J H，Beutell N J. Sources of conflict between work and family roles[J].Academy of Management Review，1985，10（1）：76–88.

[3]陸佳芳，时勘，JohnJ.Lawler.工作家庭冲突的初步研究[J].应用心理学，2002（2）：45-50.

[4]Kahn，W.A.To be fully there：psychological presence at work.Human Relations，1992，45：321-349.

[5]Maslach，C.，W.B.Schaufeli and M. P.Leiter.Job Burnout.Annual Review of Psychology，2001，52：397-422.

[6]Schaufeli，W.B.，M.Salanova，V.Gonzalez-Roma and A.B.Bakker.The measurement of engagement and burnout：a two sample confirmatory factor analytic approach.Journal of Happiness Studies，2002，3：71-92.

[7]刘思雨.组织支持、工作家庭冲突与工作投入的关系研究[D].长沙：湖南师范大学硕士论文，2010.

[8]陈方英.酒店一线员工工作家庭冲突及其组织行为后果的实证研究[J]. 北京第二外国语学院学报，2011，33（5）：71-77.

[9]芦咏莉，何菲，冯丽红，栾子童.小学教师工作—家庭冲突类型及其在工作投入上的特征[J].教师教育研究，2012，24（3）：68-73.

[10]谢铁娇.职业母亲工作-家庭冲突、社会支持与工作投入的关系研究[D].广州：暨南大学硕士论文，2013.

[11]万鹏宇，徐明津，黄霞妮，冯志远，杨新国.酒店一线员工工作家庭冲突对工作投入的影响：心理资本的中介作用和性别的调节作用[J].现代预防医学，2016，43（19）：3543-3546.

[12]孟振东.工作—家庭冲突对员工工作投入的影响[D].广州：华南理工大学硕士论文，2017.

基金项目：海南热带海洋学院研究生创新科研课题“酒店一线员工工作家庭冲突类型及其与工作投入的关系”（编号：RHDYC201707）。

作者简介：张燕美，海南热带海洋学院，在职硕士研究生。