高校图书馆新媒体服务创新策略研究

摘 要 新媒体时代，读者信息需求发生变化，更加追求获取信息的便利性。新媒体服务涉及服务渠道与服务内容，从这两方面分析高校图书馆应用新媒体开展服务存在的问题，发现普遍存在新媒体服务水平低的情况，再相应提出服务创新策略，提出加强新媒体渠道建设与内容建设。

关键词 高校图书馆 新媒体 服务创新

中图分类号 G252 文献标识码 A 收稿日期 2019-09-25

作者简介：袁吉文，贵州民族大学图书馆副研究馆员，研究方向为图书馆管理。

Research on Innovation Strategies of New Media Service in University Libraries

—Taking Five University Libraries in Guizhou as Examples

Yuan Jiwen

Abstract  In the new media era， readers' information needs have changed， and they are more eager to get information conveniently. New media service involves service channel and service content. This paper analyzes the problems existing in the application of new media in university libraries from these two aspects， finds that the service level of new media is generally low， and then puts forward corresponding service innovation strategies， and proposes strengthening the construction of new media channel and content.

Keyword university library; new media; service innovation

新媒体，是指基于数字技术、计算机网络技术、移动通信技术等，以及在新旧媒体之间相互作用之后产生的各种全新、融合的媒体[1]8。新媒体满足读者信息需求碎片化、个性化要求，读者接收信息的主动性和消费偏好更受关注。新媒体在高校图书馆服务实践中得到不同程度应用，但也存在一些问题，为适应新时期读者需求，有必要对高校图书馆应用新媒体开展服务进行研究。

贵州五大重点建设高校（即贵州大学、贵州师范大学、贵州民族大学、贵州财经大学、贵州医科大学），由于其教育条件在贵州较好，新媒体技术在其图书馆服务中得到不同程度应用，具有一定代表性，本文以这五大高校图书馆为例进行研究。

一、高校图书馆新媒体服务存在的问题

通過网络调查，笔者发现贵州五大高校图书馆在应用新媒体服务中，主要存在以下两方面问题。

1.新媒体服务渠道少。从图书馆提供的新媒体服务来看，门户网站采用率100%，微信公众号采用率100%，微博采用率20%，只有贵州民族大学图书馆开通官方微博服务。由此可见，门户网站和微信公众号服务得到广泛认同，其他新媒体采用得很少，而前两种信息服务方式存在局限性，不能很好地揭示和沟通信息。

2.新媒体服务内容差。主要表现在以下四方面：一是内容不够丰富。例如，仅有贵州民族大学图书馆提供移动图书馆访问链接，但购买有超星移动图书馆服务的贵州大学图书馆、贵州师范大学图书馆和贵州医科大学图书馆没有在其微信公众号里提供链接服务。另外在网站上，除贵州民族大学图书馆和贵州师范大学图书馆外，其他三所图书馆网站没有提供微信公众号链接，读者不知道其是否提供该服务。二是内容更新慢。很多图书馆网站、微博、微信公众号内容更新慢，甚至长期不更新。以贵州民族大学图书馆为例，2019年8月26日，访问该馆网站上的“学科信息服务简报”，数据停留在2013年12月31日。该馆网站上的“贵州世居民族文献数字图书馆”下的“贵州地方文献”，数据停留在2012年12月31日，就再也没有更新过。三是链接打不开。很多高校图书馆都存在这种情况，2019年8月27日，访问贵州大学图书馆首页下的“全省书目”链接，贵州大学微信公众号上的讲座培训、新闻通知、常见问题板块，均打不开;访问贵州财经大学图书馆首页下的“贵州省历届哲学社会科学优秀科研成果库”，打不开;访问贵州民族大学图书馆“学科服务”下的“阅读推荐”，里面四个链接均打不开。四是互动少。很多新媒体新闻资讯、公告没有提供互动功能，读者无法参与讨论;有些图书馆设置的互动板块无内容;有些图书馆虽然提供评论功能，但长时间无人答复。2019年8月29日，访问贵州医科大学图书馆网站上的“互动空间”无内容，访问贵州民族大学7月25日最新一则“晒录取通知书”的微博，有读者留言“新校区图书馆要启用了吗”，无人回复。

二、高校图书馆新媒体服务创新策略

服务创新是指服务组织为了获得商业和社会利益，通过组织内外各种经营资源进行配置与整合，即通过服务概念、服务传递方式、服务流程或服务作业系统等方面的变化、改善或变革，向目标顾客提供更高效、更完备、更准确、更满意的服务包，并增强客户满意度与忠诚度，进而实现组织价值增值的过程[2]48。图书馆应用新媒体开展服务创新，可以从以下三方面入手。

1.加强新媒体渠道建设。（1）加强图书馆门户网站建设。门户网站是图书馆提供信息服务与数字资源服务的主要渠道，应加强门户网站建设，提供数据库统一入口管理，提供资讯与网络参考咨询服务，实现图书馆信息展示、资源与服务利用、交流互动、读者教育四项功能。应在显著位置提供读者自管理接口，方便读者对自己的借阅信息进行查询、管理。应在首页上提供本馆其他新媒体访问链接或二维码，方便读者访问，推广新媒体服务。（2）提供微博服务。微博是从点到面的传播方式，读者可以通过网页和移动客户端两种方式访问——读者不需要关注，只要检索到链接后即可访问;关注后可快速访问链接。图书馆构建微博服务平台，可为读者提供图书馆常规与动态信息服务以及导读服务。例如，推荐某本图书，对其内容作简介并写评论。微博内容越丰富，提供的信息服务越多。（3）充分利用即时通讯工具提供服务。虽然有很多新媒体能够提供信息服务，但即时通讯工具具有很强的连接互动关系，在社交媒体中占有很大的优势。①提供微信公众号服务[3]95。微信公众号搭建了手机用户与图书馆的桥梁，能传送及时有效的服务信息。读者利用零散时间即可查看图书馆推送的信息，图书馆也可通过微信公众号链接第三方软件或服务器，为读者提供实用的具有一定特色的移动服务项目，如书目查询、移动图书馆访问。②提供QQ服务。腾讯QQ具有留言、QQ邮件、聊天记录下载、与手机绑定等功能，遇到咨询人员不在线时，读者可以查询聊天记录或通过留言、邮件留下需要咨询的内容，即可以在不受地点、时间等限制的条件下，进行即时沟通，提供实时咨询。这使得高校图书馆和读者之间的沟通可以跨时空进行。QQ群的即时聊天、收发离线信息、文件传输、群空间等功能更有利于高校图书馆利用其开展各种服务。图书馆可以利用QQ群为特定一群读者提供服务，例如，建立文献传递QQ群、课题申报QQ群。学科馆员也可加入所服务的学院工作群，为教师提供学科服务。QQ空间。相对于单纯的博客和社交网站，QQ空间由于用户基数大，读者在使用QQ时，可方便地访问好友空间，在好友空间内容更新时，能及时通知QQ用户。随着新浪博客等新媒体在高校图书馆服务中应用率降低，QQ空间应是发展前景较好的取代者。图书馆利用QQ空间[4]44常用的最新动态、日志、相册、说说和留言板可实现新闻动态、通知公告、图片资讯和留言互动等资讯聚合平台常用功能，可根据实际需求，添加扩展模块。目前，在贵州省高校图书馆中，还没有任何一所图书馆利用QQ空间来提供服务，它应成为图书馆新媒体建设的重点。图书馆可将QQ号和QQ空间链接公布在图书馆门户网站或实体图书馆宣传栏上，读者既可以添加成为好友，也可以通过链接地址直接访问QQ空间，获取信息。

另外，除图书馆门户网站维护需要一定的技术力量外，对图书馆其它一些新媒体，例如微博、微信公众号、QQ空间，最好由一个部门负责，如果分由几个部门负责，容易导致信息发布与维护不一致的情况。

2.加强新媒体内容建设。（1）提供丰富的内容。新媒体作用的发挥，与其内容建设有很大关系，读者从中获取的信息越多，则新媒体的使用率就会越高。微信公众号能对信息进行分类，能链接第三方软件或服务器实现功能扩展，因此公众号服务在图书馆得到广泛应用。公众号服务内容一定要丰富，提供新闻资讯、入馆教育服务、馆藏书目检索、数字资源访问链接、电子杂志阅读和移动图书馆访问链接、读者自管理服务等，读者通过随身携带的手机、常用的聊天工具，就能获取以上服务，大大增强图书馆信息服务的影响力。当然，图书馆在选择数字资源时，一定要结合微信公众号、移动阅读的特点，不要把所有数字资源都放在上面，否则读者既得不到很好的服务，又使公众号显得臃肿。另外，要加强服务保障，避免出现链接打不开的情况。（2）及时更新信息。特别是新闻资讯类、讲座培训等时效性强的信息，一定要通过新媒体及时更新。一方面达到信息传播的效果，另一方面增强新媒体使用的凝聚力。（3）增加与读者互动。新媒体相较传统媒体的优势就是个性化、反馈性，为获取读者对信息和资源服务的意见，图书馆应增加与读者互动，在发布的信息下面，开通留言、评论等功能，获取读者对该信息的意见，及时回复读者的咨询。另外，通过在线交流、发帖、电子邮件交流的形式，获取读者意见。（4）提供读者自订阅功能。读者根据自己需要订制新媒体界面，不仅增加资源使用率，还能增强新媒体对读者的吸引力。例如，广东省立中山图书馆的移动图书馆，讀者可添加主题到首页，方便读者快捷获取自己需要的信息。

3.提供读者自主服务与管理。按照人本管理理论，应确立人本位、尊重人本性。图书馆应从管理者角色向服务者角色转变，尊重读者的主体性，让读者的主动性充分发展，自己服务自己，自己管理自己。读者自己管理自己，表现在读者查询自己的借阅信息、查询图书馆各项服务与管理制度、图书借还等。图书馆应在网站、微信公众号等新媒体提供读者自管理渠道，方便读者使用。扩大读者自服务范围，提高读者自管理能力，这是图书馆发展趋势。

新媒体时代，高校图书馆服务环境发生改变，应用新媒体开展服务是很多图书馆的共识，但不能把它作为一种应景行为，简单罗列一些新媒体服务，缺乏对读者的吸引力，要通过渠道建设和内容建设两方面增强对读者的吸引力。随着新媒体技术的发展，目前应用得较多的是微信公众号、微博服务，以后可能会出现沟通效果更好的新媒体，将它们应用到图书馆服务中，能为读者提供更便利的服务，图书馆只有服务创新才能可持续发展。

参考文献

[1]曾来海.新媒体概论[M].南京：南京师范大学出版社，2015.

[2]王成慧.现代服务管理理论与实践——基于创新与质量的研究[M].天津：南开大学出版社，2010.

[3]李玉艳，等.图书馆微信公众号的传播策略[J].图书馆工作与研究，2016（2）.