知识管理系统推广应用探讨

彭 鑫 陈 琼 丁勇杰

(中国电力工程顾问集团中南电力设计院有限公司，湖北 武汉 430071)

0 引言

知识是企业宝贵的资产与财富，既需要积累又需要“理财”。企业在运营发展过程中会积累大量生产经营和组织管理知识，这些知识数据量大但存储分散，价值高的知识被海量知识淹没，不利于知识整合与共享。在知识爆炸时代，将海量知识转换为企业生产力乃至核心竞争力，构建存储合理、检索便捷和使用安全的知识管理系统[1]，成为企业实施知识管理的内在驱动力。

《质量管理体系要求》(GB/T 19001—2016)要求组织确定并管理其拥有的知识，以避免组织由于员工更替、未能获取和共享信息等原因损失其知识，鼓励组织通过总结经验、专家指导及标杆对比等方法获取知识[2]。《知识管理》(GB/T 23703)系列国家标准的发布，为企业实施知识管理提供了指导[3]。通过有效的知识管理，企业可以不断更新知识、升华知识，用源于实践的知识指导实践，促使知识价值最大化，保持企业核心竞争力并实现长期可持续发展[4]。国家相关标准的推出，为知识管理提供了条件，也成为企业实施知识管理的外在驱动力。

1 知识管理系统推广应用难点

知识管理系统是一个对知识进行捕获、整理、传递、共享并进而创造出新知识的完整的管理系统[5]，知识管理工具在现代企业中得到广泛应用，尤其受到知识密集型企业的关注[6]。企业重视程度不同、应用策略不同、推广力度不同，使用知识管理系统产生的效果也不同。知识管理系统在需求调研、系统开发测试阶段会耗费大量人力财力。在运行维护阶段，知识内容补充更新也会占用员工一部分精力。如何既不浪费企业资源投入，又不浪费员工劳动付出，充分发挥知识管理系统的作用效能，切实提升企业知识管理水平，成为知识管理系统推广应用面临的首要问题。

在应用初期，知识管理系统遇到的问题主要表现为知名度低、使用率低、内容缺乏等。要解决这些问题，需要分析问题产生的原因，然后采取有效应对措施。结合行业知识管理研讨会交流学习及相关资料[7-11]，本文对这些问题的原因进行分析。

1.1 宣传

在运行初期对知识管理系统宣传力度不够，导致员工对系统认知不充分，使用系统积极性不高。宣传不仅包括通知，还需要有跟进措施，需要协调推进和全面动员。员工如果不熟悉知识管理系统，不知道这个系统的功能和意义，就不会主动使用这个工具解决问题。

知识管理系统对员工而言是新事物，不是办公流程必须完成的环节，其对个人对企业的巨大效能在初期并不显著。在这种情况下，员工主动使用系统的意愿减小，系统使用频率也会降低。知道这个系统却不使用，知识管理系统会随着时间推移而被淡忘。

1.2 用户体验

知识管理系统在开发前虽然经过用户需求调研，但由于调研对象不全面以及开发人员理解偏差，都会影响系统功能设置。系统交互界面不够友好直观、知识库内容不够丰富、用户难以检索到有用信息、提问不能得到及时回复等，都是在应用初期系统自身会出现的问题。这些问题不及时解决，系统实用性会降低，用户使用兴趣也会逐渐减小。

1.3 团队建设

知识管理系统作为一个产品，需要配备专门团队，负责产品生命周期管理协调工作。在推广应用阶段，项目团队主要职责是面向用户推广产品。从产品开发到产品推广，项目团队需要及时进行职能转换，人资配备也需要相应调整。如果推广人员推介能力不够，推广思路不明确，推广策略难以落实，推广活动没有吸引力，推广效果就会大打折扣。在企业内部多部门间进行推广，跨部门协调配合需要产品团队具备较高的行政管理权限，需要具有相应级别的高层管理人员参与。协调不到位，推广活动开展不顺利，知识管理系统普及也会受到影响。

1.4 重视程度

企业行动源于管理者决策，行动得不到足够重视，执行得不到有效支持，往往导致行动虎头蛇尾甚至“烂尾”。知识管理是一项长期任务，知识管理系统也伴随知识管理全过程，需要企业持续的重视与支持。如果仅仅把知识管理系统视为企业管理系统的一部分，其推广使用内生动力不足，会导致系统慢慢失去效能。调查发现，有超过70%的企业把“领导支持”作为实施知识管理的最关键因素[12]，侧面反映了管理者对知识管理实施及知识管理系统推广应用的重要推动作用。

1.5 知识共享意愿

知识管理重要一环就是知识共享，只有通过知识共享，才能使个体知识升华为组织知识，实现其价值[13]。知识共享主体是个人，如果缺少主观意愿，知识共享就难以进行。知识管理系统开发者Giovanni Piazza指出：“如果人们不愿意共享，即使拥有世界上最好的技术，他们也不愿意共享。”造成这种现象的原因是多方面的，包括出于保护自身特有竞争优势的考虑，隐形知识难以显性化表达，组织缺乏交流氛围与奖励制度，科研生产任务繁重无暇顾及知识共享等。

2 具体措施

在知识管理系统推广应用实践中，中南电力结合单位实际情况，根据前述影响因素针对性地采取应对措施，推进知识管理系统普及应用。

2.1 线上线下，多维宣传

中南电力采用多渠道的宣传方式，在短时间内快速提升知识管理系统知名度。采取措施包括在办公楼入口、食堂门口等处设置醒目海报，在宣传栏粘贴宣传材料，在单位电子显示屏幕播放介绍视频，通过企业微信公众号推送特刊，在移动办公程序中将知识管理系统链接放在首页等。通过线上线下协同发力，多场景展示知识管理系统入口、功能及使用方法等信息，增加宣贯受众面，加深员工对知识管理系统的认知，提升员工对知识管理系统的熟悉程度。

2.2 收集建议，及时改进

为提高知识管理系统用户友好性和易用程度，在多个部门采用灵活方式收集系统体验的反馈意见。例如，通过会议，收集不同部门对开放权限、业务需求、模块分类、标签设置等板块的建议。通过电话、邮箱、即时通讯、网页留言等方式，收集员工对界面布局、操作指引、内容显示等方面的建议。项目组对各种建议进行整理分析，确定修改先后次序，及时完善系统。

2.3 加强组织，明确职责

在知识管理系统建成运行后，项目组主要职责从开发建设转换为应用维护。在应用维护阶段，项目组减少开发人员数量，增加质量技术、信息档案等部门人员，组长负责总体协调与策划，质量技术部归口管理，信息档案部提供技术支持。需要其它部门共同配合时，及时召开会议，将具体事情安排布置。小组内部成员分工明确，职责清晰，配合完成知识管理系统活动策划、内容检查、意见整理、后台处理等任务。

2.4 战略重视，加强管理

知识管理的目的是促进组织与个体知识增长，是一个持续性长期工程。中南电力将知识管理视为企业长期战略，由总工程师担任项目组长，全面把控知识管理系统推广应用。小组每周举行工作例会，必要时邀请相关人员参加，由组员汇报知识管理系统推广应用情况，包括系统问题完善、用户反馈处理、推广活动实施、内部培训及外部交流等。采取会议纪要方式记录例会内容，方便小组工作总结与推进。高层管理者的加入，凸显了知识管理战略地位，反映了公司重视程度。在组长带领下，项目组及时协调解决遇到的问题，保证知识管理实施不停滞不偏航。

2.5 营造氛围，培植文化

为提升员工参与知识管理、使用知识管理系统的积极性，项目组制定积分奖励办法。对于在知识管理系统积极发表文章、分享资料、提问与回答的用户奖励相应积分，按月对积分值排名靠前的个人进行物质奖励。对不同部门按照月度人均积分值进行排名并公布排名榜。此外，中南电力积极评选各类先进学习标兵，树立典型；打通企业OA、档案库、网络教育平台等相关系统的连接，搭建跨平台学习工具；与国内高校合建创新中心，积极发挥“产学研”对核心竞争力的促进作用，通过一系统措施营造积极的学习氛围，落实建设学习型组织企业文化，培养学习型员工，引导员工在自学中利用知识管理系统。

3 实施效果

中南电力从2019年7月开始，采用上述多种办法促进知识管理系统推广应用，根据后台统计数据可以发现取得了不错的效果，如图1和图2所示。图1是系统访问量和知识访问量在采取措施前后的对比图，图2是发表文章数和提问数在采取措施前后的对比图。

图1 知识管理系统访问情况统计

从图1可以看出，知识管理系统系统访问量和知识访问量在8月、9月和10月相对前3个月有显著提高，说明采取措施对于提升系统知名度和推动系统应用发挥了积极作用。

图2 用户发表资料情况统计

从图2可以看出，用户发表文章数和问题数在8月、9月，相对前3个月有显著提高，说明采取系列措施后，用户开始了解并使用知识管理系统这个工具，积极进行知识共享与提问。

从图1和图2可以看出，10月份各项统计值比8月和9月有所减少，说明经过8月和9月的爆发式参与，个人新知识点发表没有及时跟进，在知识管理系统可以获取的新知识点减少，导致10月系统访问量和用户发表文章数双双降低。个人遇到的问题在8月和9月得到解决，新发现问题数量不多或者通过其它途径解决，导致10月问题数量有所减少。

8月和9月统计数据说明，本文提出的措施对知识管理系统推广应用发挥出明显的推动作用，具有较高参考价值。10月统计数据说明，知识管理系统作为一种学习平台和工具，其使用度随着用户需求波动。图1和图2数据变化趋势说明，知识管理系统在使用初期进行推广宣传后，后续运行还需要有利的长效机制支撑。

4 结语

对于知识管理系统推广应用，本文提出措施在系统运行初期取得较好效果，对于系统长期运行发挥的作用有待进一步验证。本文提出的措施有些需要长期执行，在实践中不断总结经验，调整与完善。知识管理系统为知识传递提供了便利，提高了学习效率，但作为一种学习工具，是其它学习方式的补充。知识管理系统还需要与其它办公平台协同运行，才能够发挥出更强大的作用。