打造新时代干部联系服务群众的杭州模式

柯红波 占张明

为探索构建干部联系服务群众常态化长效机制，2018年，杭州市余杭区将“搭建问题收集处理闭环，高效解决群众问题”列入“百千万工程”年度四项重点工作部署，并于同年8月建立了“两车三服务”机制，即通过建立“民情直通车”和“亲清直通车”，服务群众、服务基层、服务企业。

“两车三服务”机制的做法

搭建“两车”平台，线上线下共融合。一是架起走访服务“直通车”。余杭区充分依托钉钉政务平台以及基层治理信息系统的既有数据优势，架起亲清、民情两个走访服务“直通车”，对“民情直通车”“亲清直通车”（政务版、企业版）模块的可视化应用、人性化操作等30余项功能进行整体提升改造。共享后台管理权限，方便各单位实时查看服务活动、问题办理等信息，全面推进无纸化办公，切实减轻基层负担、推动精准走访服务。二是开辟问题办理“快车道”。发挥“民情直通车”和“亲清直通车”的实时化优势，在政府与群众、政府与企业、部门与基层之间开辟点对点的双向互通渠道。企业和群众可随时通过“直通车”反映问题，同时，上报的问题按照“上报、研判、分流、处置、监督、办结、反馈、测评”等八个环节形成问题处置有效闭环。各责任部门领办问题后，即时研究分析，制定“落实清单”“责任清单”，明确针对性任务、人员、期限、措施，确保问题精准落实到位。三是建好民情研判“服务区”。强化走访服务数据综合分析运用，每月围绕问题数量、问题类型、承办单位、办结数量、满意率等内容做好统计梳理、分析研判，跟进优化举措。对企业基层群众诉求集中的普遍性和全局性问题，开展专题分析，找准问题症结，完善政策机制，推动面上治理。

创新三大机制，常态长效共推进。一是“两员”组建，答疑更迅捷。余杭区从由区级各部门中选拔了83名业务骨干组建了“民情服务员”和“亲清服务员”两支队伍。两支队伍除了提供日常走访企业、村社入户上门服务，还承担电话咨询服务，接受各单位走访小组的业务咨询。二是“三办”聚力，服务更高效。形成“1+5+1+N”网状服务格局（即1个亲橙办、5个平台亲企办、1个亲禾办和各镇街亲企办）。专班实行集中办公、集成服务，力求做到解决问题一条龙、提供服务一站式、政策宣传一只口、招引项目一体化。构建“线上+线下”的联动服务企业新体系，组织“企动未来”亲清直通车进企业系列活动。三是四季比拼，激励更担当。余杭区将“两车”平台建设与“三服务”活动结合起来，开展“三服务”季度大比拼，把“三服務”活动细化为跑改提升、精准帮扶等11个大项类别，作为党员干部民生改善、服务提质的重要赛场。

推动四级联办，聚焦聚力共破难。一是简单问题即知即办。坚持“马上就办、办就办好”，对能当场答复的就直接答复、能现场协调的就现场协调，对明显不符合政策法规的问题，依法依规耐心做好解释沟通，争取企业基层群众理解。二是一般问题主管直办。坚持“首问负责、归口管理”，对不能现场答复和协调解决的问题，明确走访干部落实“首问责任”、承办单位落实“主体责任”，推动问题办理。三是难点问题组团领办。按照“一季度一梳理”的方式，聚焦近年遗留下来的、企业发展瓶颈问题、基层关心关切的问题，形成历史遗留问题、企业重点问题、村（社）重点问题“三张问题清单”。四是复杂问题领导会办。根据“三张问题清单”的梳理分析和实际办理情况，对其中需要从全区面上协调解决、从政策制度研究改进的疑难复杂问题，实行分管区领导领办包案化解，并通过召开专题会议研究分析问题症结，多部门联合上门开展现场办公等形式，有力有序地推动问题解决。

启示与建议

当前，浙江正凝心聚力打造展示新时代中国特色社会主义制度优越性的重要窗口，打造践行群众路线的杭州模式应该是其中一个非常重要的展示内容。余杭“两车三服务”机制值得杭州市其他区县学习，并以此为基础打造新时代联系服务群众的杭州模式。

构建党员干部联系服务群众机制重在常态长效。习近平总书记指出，群众路线教育实践活动，广大干部群众“最盼望的是形成常态化、常抓不懈、保持长效。”十九届四中全会进一步提出要建立“不忘初心、牢记使命”制度。“两车三服务”机制创新源于杭州市“百千万”活动和“走亲连心三服务”活动，又为杭州市构建党员干部践行群众路线常态化机制提供了很好的经验。因此，有必要在全市推广余杭“两车三服务”机制，从而为探索建立“不忘初心、牢记使命”制度提供杭州经验。

构建党员干部联系服务群众机制新在技术运用。快速广泛收集、并运用大数据分析研判第一手的社情民意对提高党委政府决策前瞻性意义重大。因此，杭州应充分利用已有的“四个平台”和正在建设中的城市大脑等智慧平台，进一步整合、设计、开发智慧平台功能，构建市域“两车三服务”机制，切实提高市域社会治理水平和民生服务水平。

构建党员干部联系服务群众机制强在解决问题。“走访调研是手段，解决问题是目的。”干部联系服务群众机制的生命力在于能够及时解决群众反映的问题，这是余杭“两车三服务”机制成功关键所在。因此，今后在构建市域党员干部联系服务群众机制时要建立健全“问题收集—分级交办—跟踪督办—办结反馈”工作闭环系统，从而保证群众的问题能及时反映、反映的问题能及时解决。

构建党员干部联系服务群众机制亮在全员参与。余杭“两车三服务”机制在制度设计时要求部门镇街党员干部全员参与走访调研，从而使得这一机制既成为收集、解决问题的有效机制，更成为党员干部践行群众路线的常态机制。因此，构建市域“两车三服务”机制可以成为杭州市继“百千万”活动、“走亲连心三服务活动”之后进一步深入持续开展践行群众路线主题实践活动的有效载体。

柯红波系杭州市委党校文化学与社会学教研部主任、教授;占张明系杭州市委党校余杭区分校常务副校长