提高优质服务质量 规范业扩报装管理

多士栋

摘要：供电营业厅是电力企业对外服务的窗口，承担着树立供电企业良好形象和品牌的重任，而业扩报装作为供电营业厅与用户联系最为密切，提供服务时间最长，最能代表公司服务质量的业务之一，如何提高业扩报装的服务质量则显的尤为重要。随着经济社会的发展，人们用电需求呈现多样化、个性化特征，在做好普遍服务的基础上，在服务细节上要想客户所想，从而提升客户满意度。

一、具体问题描述

做资料管理是一项枯燥、繁琐而又不容易出成果的工作，业扩档案管理同样如此，以往公司业扩档案没有专门的档案室，长期新老用户档案堆挤在一起，不但不美观，更重要的是找用户资料费时费力，档案资料缺失情况时有发生，很大程度上影响了工作效率。

二、解决问题的思路方法及实践过程

2015年5月份以前，淅川县供电公司营销档案管理存在着档案资料不完整、信息变更不及时等诸多方面问题，给公司电费核算、合同签订、营业普查、用电检查等用电主营业务开展带来很大障碍，更为维护公司合法权益留下了法律漏洞为规范营销管理各项工作，营销部以规范营销档案为目标，积极规划、探讨营销档案室的建设和管理，充分发挥档案信息资源优势，提高营销管理整体水平。

第一，小小便民卡 体现特色服务。为方便客户业扩报装，窗口工作人员在向客户发放《客户业扩报装办理告知书》的同时，结合业扩报装申请、设计图纸送审以及竣工报验三个环节所需资料分别制作成《业扩报装服务卡》，业扩报装服务卡上不仅有各类用户申报所提供的资料清单，而且还有服务咨询电话，用户要用电，看一眼手中的报装服务卡，准备好所有资料，来一趟就能把事情办结，也可以进行电话咨询，从报装源头为用户做好服务工作，切实提高便民服务质量，看似工作中的一个小细节，却得到了用户的满意和好评。

第二，用户档案整理规范，提高工作效率。

首先是加强硬件建设，高标准打造营业档案室。按照标准化档案室的功能要求进行布局，配置标准的密集式档案柜、档案盒、资料袋等档案管理设施，满足管理功能需求，具备了标准化营业档案管理要求。

其次是规范管理流程，健全营业档案管理制度。按照供电企业客户档案管理的要求，完善了《档案室管理制度》、《借阅制度》以及《安全保密制度》等上墙制度，并按照管理制度完善建立了《业扩档案台帐索引》和《业扩档案借阅登记记录》。明确营销档案管理的范围，归档的基本内容和要求，档案的整理与移交、保存与借阅等方面要求，实现了用制度管人，用制度办事。

再次是抓好“整理关”，分类建档规范化。将档案柜分为供电方案下发区、业扩流程在办区、用户资料归档区、销户区等几大类。为便于检索查询，按一所一柜、一线一排、一户一盒进行建档。对于如中国移动、电信、联通基站等特殊类用户，则将属于同一法人实体的所有用户档案进行统一放置，以便于对同一法人用户进行集中管理。通过分类建档，做到了分类准确，资料齐全、目录明晰、管理规范。

三、对实践过程的思考和对效果的评价

通过在业扩报装工作方面的探索与实践，极大地方便了实际工作，规范了业务流程，更好地為用户提供优质、方便的服务。另一方面充分运用档案整理成果，服务于业务扩充、电力销售、电网运行、用电检查、安全监督等用电主营业务。

四、合理化建议

1、供电营业厅办公电脑是2005年配备的，设备陈旧不能满足现在工作需要，营业厅没有专职的业扩报装工作人员办事效率不高。

2、《供用电合同》是确立电力供应与使用关系，明确供用电双方权利义务的法律文书，合同一旦签订，供用双方的供用电行为都将受到合同的约束，其合法权益受到法律保护，这就要求合同管理人员要精通电力有关法律法规，还必须学会正确理解和使用《供用电合同》文本。

3、在实际工作中，营业服务大厅工作人员的业务知识和供用电合同法律知识相对较弱。应加强对基层供电营业服务大厅工作人员的业务知识和供用电合同法律知识的培训。

4、建议公司相关部门领导，改善营业服务大厅工作环境，支持营业服务大厅工作，经常对营业服务大厅工作进行技术性指导。

（作者单位：国网河南淅川县供电公司）