政务微信的功能及存在问题与发展路径研究

阿衣先木古·艾尔肯

〔内容提要〕 随着新媒体的迅速发展，以政务微信、政务微博等为主要方式的政务服务模式在中国得到了快速发展。其中，政务微信的逐渐广泛使用，为政民沟通提供了新途径，群众办事更加便利。但是，政府部门也要提高警惕，重视政务微信在发展过程中存在一些问题。本文分析了政务微信的功能及其在发展中面临的各种问题，并提出了完善政务微信运行管理机制和完善信息公开制度等建议。

〔关键词〕 政务微信 应急管理 民生服务

目前，有些政府部门已经率先开通使用政务微信，通过政务微信发布信息，与公众沟通，提供便民服务，做好舆论引导等工作，使得政务微信成为一个全新的“网络问政”平台而备受关注。政务微信，顾名思义是指政府部门以政务需要为基础搭建沟通平台，旨在通过官方微信公众号发布各类政务、便民信息，拓宽了政民沟通的渠道，以便更好地服务民众、管理社会。

一、政务微信功能

（一）信息发布，政务公开

在政务微信中发布信息是政府部门最优先考量的因素，同时也是微信平台最基础的功能。微信把许多媒体的多个优势进行吸收融合，集强大的功能于一身，发送消息种类多样且包含了多个年龄段的受众。这些优势使得政务微信信息得到很好的传播，达到迅速发布信息的效果，更好、更快实现政务信息的公开。

（二）民生服务，形象塑造

微信作为一对一、一对多等模式沟通的平台，实现了公众之间的实时交流，而这一功能也保障了政务微信便民服务功能的实现;微信公众号中的消息实时推送，实现了民众了解信息的及时性;政务微信中的评论功能可以收集更加真实、有效的民众意见等多种便民服务都表明，政务微信是一个集准确性、互动性、即时性、便利性等多种优势于一体的便民服务平台，这些优势让政府通过政务微信可以更好地引导舆论、服务民生、方便民众生活等。

（三）应急管理，舆论引导

微信平台中传递消息的快速性和准确性，让政务微信在传递突发事件信息、处理应急管理问题中不至于手忙脚乱。政府部门在政务微信中可通过微信公众号平台向民众及时传递准确信息和澄清不实信息，最大可能减少误导性信息对公众的影响。总之，随着政务微信使用的普及，其功能也在不断发掘和成熟中，未来的政务微信功能会越来越广泛。

二、政务微信发展中存在问题

作为一种最新的政务新媒体，政务微信概念从被提出开始，各个政府部门就对其产生了极大的兴趣，随之而来便是政务微信的使用率逐渐提升。但是，政府部门应认识到政务微信虽然具有丰富的沟通联系功能，但是还存在诸多问题亟待解决。

（一）缺乏认识，定位不准

目前，有些政府部门和其他相关部门存在对政务微信缺乏充足认识和精准定位的问题。主要体现在三个方面：一是尚未明确使用政务微信的目的、用法及使用途径时就盲目跟风，导致政务微信从一开始就因缺乏认识而不被重视。二是开通政务微信后因疏于管理、经营而没有达到服务大众的初衷。三是政务微信开通使用后偏离初衷，未能坚持服务民生的初衷，一味追求网络热点。

（二）管理制度不完善，管理方式不规范

中国以网络问政的新型方式发展时间较短，目前正处于快速发展时期。多种问政方式正在蓬勃发展，典型的有微博、论坛、邮箱等。但是，当前网络问政的发展面临管理制度不完善、管理方式不规范等问题，尤其是网络监管不到位导致网络发言近乎“法外之地”。另外，网名身份管理的欠缺也导致无法倒追责任等各类问题，这都要求网络制度的创新。标准化、明确化的网络制度才能确保网络问政的持续推进，才能确保政务微信制度的稳健性。

（三）服务质量有待改善，互动性差

当前，中国政务微信存在服务质量不高、互动性不强等问题。在政务微信操作中，互动中多为自动回复，人工回复存在回复速度慢或者不回复等现象，让民众在政务微信中的沟通满意度和幸福度大打折扣。因此，整体服务水平还有很大提升空间，政府相关部门应根据不同受众群体的需求提供其需要的服务，不能只发推送消息，而不收集反馈信息。不断加强政民之间的互动，吸收更多的反馈信息，提升民众的满意度和幸福值。

三、政务微信发展路径

政务微信发展中存在的难题亟需解决，主要应从完善机制、精准定位、强化沟通等方面做出调整，更好地运用政务微信做好便民服务工作。

（一）完善政务微信平台运行管理机制

政务微信是一个不断发展变化的平台，必然需要不断更新的管理机制与之相匹配才能更好地推动政务微信的发展。目前，政务微信在运用中已经显现出一些问题，但是还没有与之相匹配的解决方式，如造假、诈骗等问题。因此，当务之急是完善政务平台的运行管理机制，制定一整套规范的标准、机制进行约束。具体地说，要从三个方面进行完善：一是做好政务微信平台的综合管理工作，配备综合性强的人员专门管理并解决一些紧急问题。二是做好政务微信的维护工作，组建维护小组，不定时进行查看，确保政务微信的正常运行和持续服务。三是不断更新政务微信平台的管理机制，确保在不断发展变化中紧跟主体，处理好不断出现的问题。

（二）加强政务微信精准定位

当前，使用政务微信成为做好全心全意为人民服务工作的一個新平台，政府部门也要紧随新媒体发展的潮流，采取新方式、使用新平台，最终目标都是服务好民众。开通政务微信前要做好前期准备工作，充分认识到政务微信的功能和特点，精准定位，打造有特色的政务微信平台，开通后要做好长期服务工作，在平台维护、消息传递、舆情处理上下功夫。虽然开通政务微信便利，但是后期工作需要做好人力、物力、资金的调配，并且需要长期监管和维护，不能半途而废。因此，做好开通政务微信前的准备工作非常重要。

（三）强化与公众之间的沟通

过去，因为交通、网络等设施的不完善，收集民意比较困难，但现在基础设施建设相对完善，通信、网络设备也迅速发展，使得多媒体的发展也进入了蓬勃发展时期，政府部门要积极采用新方式向公众传递信息，且要不断发现新途径收集民意。政务微信的快速普及让政民沟通互动有了新渠道，但不能只图一时新鲜，应做好长期维护工作，加强民众之间的沟通联系和民意调查。

（作者单位：新疆师范大学）

责任编辑：梁 欣