基于乘车流程视角的南昌轨道交通乘客满意度调查

杨文杰/文

长期以来，我国轨道交通宏观发展对策中一直存在重建设、轻服务的策略性失调问题。因此，对轨道交通服务进行科学、有效的乘客满意度评价显得尤为重要。通过这一视角将服务环节细化，才可能有效找出服务环节中存在的问题并有针对性地采取改善措施。

本文以南昌地铁2号线首通段为例，从乘车流程视角对轨道交通的乘客满意度进行评价。南昌地铁2号线全长32.5千米（不含东延线），贯穿南昌市一江两岸核心发展区域，全程共设站28座。其中，首通段地铁大厦至南路区间已于2017年8月先期通车。2号线首通段途经赣江西岸九龙湖新区、南昌西站、红角洲前湖高校区及红谷滩中心区南部，共设站17座，在地铁大厦站与已开通的1号线形成换乘，在南昌西站与铁路、公交、道路客运构成综合交通枢纽体系。

一、指标体系构建

（一）满意度指标选取

传统的地铁满意度指标体系设计中，指标体系的设计与排序以顾客满意度模型为导向，从安全性、便捷性、经济性对三级指标进行分组，未从轨道交通服务的流程进行考虑，只注重服务结果而未从服务体验视角对满意度进行考察。本文以乘客在实际乘车过程中的流程作为导向，以进站—购票与安检—候车—乘车—出站—其他总体服务感受的乘车流程视角，将考量满意度的指标重新整合分类。最终，本文选取总体乘客满意度为一级指标，车站整体设计、安全与秩序、站厅服务、站台服务、列车服务、员工服务、文化与宣传水平等7个二级指标，并配套具体35个三级指标建立指标体系。

（二）指标权重确定

本文对7个二级指标及35个三级指标依照1—9级标度法进行评价指标的重要性判断，借助MATLAB软件对指标权重进行测算，其结果见下页附表。

二、实证分析

（一）问卷数据收集

本次调查于2018年11月在南昌地铁2号线首通段的地铁大厦、翠苑路、前湖大道、南昌西站和九龙湖南共5个车站向乘客派发问卷。小规模预调研表明问卷信度和效度均良好，随后进行正式问卷发放，共发放调查问卷500份，回收剔除无效调查问卷后保留有效调查问卷469份，问卷有效率85.27%。同时，满意度指标以1—5分为标度，1分为最不满意，2分为较不满意，3分为一般，4分为比较满意，5分为非常满意。

（二）问卷信度分析

运用SPSS软件对乘客满意度指标部分进行效度分析，结果发现该部分Cornbanh’sAlpha系数为0.950，具有较高信度，该调研数据可以用做进一步实证研究。

（三）描述性统计分析

数据显示，男女性别比约为5.5∶4.5。调查对象的年龄主要集中在18—25和26—35岁，分别占比33.90%与24.31%。职业以企业职员和学生为主，分别占比29.21%和28.78%。

（四）满意度结果分析

根据调查数据，南昌地铁2号线首通段整体满意度为3.49分，处于一般水平。在二级指标中，进出站与换乘设计、安全与秩序、站厅服务、站台服务、列车服务、员工服务、宣传水平的满意度得分分别为3.42分、3.79分、3.63分、3.78分、3.07分、3.77分、2.94分。

在三级指标中，得分最高的前5项指标为安全设施分布（3.97分）、车站整体视觉感官（3.96分）、列车内手机信号质量（3.96分）、站台候车信息（3.95分）、列车运行整体速度与准时性（3.93分）；得分最低的后5项指标为换乘通道的流线设计合理度（2.93分）、配套商业设施方便度（2.77分）、列车运行间隔（2.42分）、后续线路建设进度（2.34分）与首末班车时间（2.26分）。

附表 满意度评价指标体系及权重分布表

三、结语

结合指标得分与调查受众反馈的意见看，许多服务细节的疏忽会导致乘客的满意度降低。例如，由于南昌地铁2号线未全线贯通期间客流较低，因此存在收班早、开班晚、大间隔的列车服务状况，且这种服务状况已超出乘客的合理容忍范围，因此导致该部分得分较低。又例如不少乘客反映，南昌西站的地铁进出站动线存在明显的交叉冲突、地铁大厦站没有引导携带大件行李旅客通过电梯换乘等，也导致换乘通道的流线设计合理度指标得分较低。

因此，基于服务流程视角的城市轨道交通乘客满意度评价，通过分析乘客在实际乘车过程中的细节，可有效找出服务中所出现问题。针对这些细化的问题进行分析与改进，将服务改进细节落到实处，才能切实提高城市轨道交通的服务水平。