新型冠状病毒肺炎疫情期间互联网＋药品配送质量管理实践与探讨

郑明琳，何璐璐，王世燕，王 茂，龙光利，金朝辉

（四川大学华西医院药剂科，四川 成都 610041）

目前，新型冠状病毒肺炎（COVID－19）疫情迅速蔓延至全球。截至2020年3月26日24 时，国内累计报告确诊病例81 340 例，累计死亡病例3 292 例，累计治愈出院病例74 588 例[1]。COVID－19 人群普遍易感，已被纳入《中华人民共和国传染病防治法》规定的乙类传染病，并采取甲类传染病管理。习近平总书记指出，要推进“互联网＋医疗健康”发展，让百姓少跑腿、数据多跑路，不断提升公共服务均等化、普惠化、便捷化水平。国家《关于促进“互联网＋医疗健康”发展的意见》[2]、《关于在疫情防控中做好互联网诊疗咨询服务工作的通知》[3]，以及四川省的相关文件均提出：允许在线开展部分常见病、慢性病复诊，经药师审核处方后，医疗机构、药品经营企业可委托符合条件的第三方机构配送；要求在疫情防控工作中充分利用“互联网＋医疗”的优势，为人民群众提供优质便捷的诊疗咨询服务，有效缓解医院救治压力，减少人员集聚，降低交叉感染风险。医院作为“战疫”第一线，是疫情传播的高发地。为解决疫情防控期患者的用药需求，我院药学部门与医院相关部门联动，通过信息化技术，运用智慧药学思维，在短时间内搭建起“在线问诊、开方、调剂及配送”的专线服务平台，正式启动我院互联网＋药品配送服务。在此采用鱼骨图分析法，结合我院药事管理实践，进行关键技术环节梳理、数据回顾性分析，对COVID－19 疫情期间互联网＋药品配送质量管理进行了探讨。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 风险识别（鱼骨图法）

鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法[4]，采用此法将可能造成风险的环节进行根因分析并提出改进措施，可有效降低质量风险。互联网＋药品配送质量管理风险点的根因分析见图1。

图1 互联网＋药品配送质量管理风险点根因分析

图2 互联网＋药品配送流程图

1.2 配送流程改进

COVID－19 疫情期间，为避免交叉感染和疫情传播，保障常见病、慢性病患者治疗方案的连续性，我院迅速开通互联网＋药品配送到家的药学服务。患者登录医院APP 或微信公众号进行在线问诊，医师在线开具处方，药师在线审核处方，患者可自行选择购药方式或购药地点，完成在线支付，药师调配核对后与物流交接配送，让患者足不出户即可实现药品配送到家的药学服务。具体流程详见图2。同时，药师可在线与医生就处方开具问题进行沟通，以确保患者用药安全合理。

1.3 互联网＋药品供应目录的建立与调整

药品供应目录：我院上线药品品种均符合《中华人民共和国药品管理法》[5]、《禁止寄递物品管理规定》[6]、《互联网诊疗管理办法（试行）》[7]、《互联网医院管理办法（试行）》[8]等法律法规关于互联网在线开具、销售药品的相关规定，即疫苗、血液制品、麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、药品类易制毒化学品等国家实行特殊管理的药品不得在网络上销售。项目运行初期，可配送药品品规600 余种，约占我院药品供应目录的70%，分类参照《国家基本医疗保险、工伤保险和生育保险药品目录》，主要涉及心血管系统、呼吸系统、消化道和代谢方面的药物等。我院互联网＋药品供应目录分类详见图3。后期将根据临床和患者需求逐步调整。

图3 互联网＋药品供应目录分类图

配送区域及时效：非冷链药品，限物流方可到达的区域，配送时效48 h；冷链药品，限成都市绕城高速内的区域，限当日送达。

1.4 观察指标

调查2020年2月互联网＋药品配送处方医嘱条目数、物流订单数、差错数、退药数，针对差错、退药情况提出改进措施，实施措施后第2 个月（2020年3月）再次统计上述指标，并与2020年2月的统计结果进行对比分析。

2 结果

2020年2 月，互联网＋药品配送处方医嘱条目数17 247 笔，发生差错5 笔，占0.029%，均已纠正。其中1笔（0.006%）为医嘱错误，4 笔（0.023%）为物流配送错误。物流订单数7 018 个，发生退药21 人次，占比0.30%，其中医师原因退药11 人次（0.16%），物流原因退药7 人次（0.10%），患者原因退药3 人次（0.04%）。退回药品均在物流环节完成拦截，严格执行退药验收管理，保证退药环节药品的质量和安全。2020年3月，互联网＋药品配送差错和退药较2月整体下降，差错率由0.029%降至0，退药率由0.30%降至0。

3 讨论

3.1 工作改进

医师层面：结合医师操作手册与实际操作，加强医师操作界面的培训，减少因医师不熟悉操作界面所导致的差错及退药，保障患者的医疗安全。

药师层面：一是进一步健全互联网＋药品配送管理制度、操作规程，如《委托物流配送管理制度》《委托物流配送管理操作流程》《互联网＋药品调配操作流程》《互联网＋药品核对、发药操作流程》等，完善考核机制。二是线上线下统一调剂差错管理尺度，结合窗口、内差、外差管理，共同控制调剂差错。三是建全处方审核质量监测指标体系，加强药师处方审核专业知识能力的提升，借助信息系统对医师开具处方的合理性进行实时把控，确保处方审核率、干预率达100%，提高处方合理率。四是加强员工培训，增强员工责任心，严格执行标准操作流程，牢固树立“以患者为中心”的理念，严肃工作纪律，端正职业态度。

物流层面：物流揽件、运输人员，应当接受医药相关法律法规、专业知识的培训，须考核合格后上岗。必要时应接受药学人员的指导，以确保药品质量安全。冷链药品须上午配送，确保当日送达，避免超温风险。冷链运输温度应实时监测并可追溯，保证数据真实、完整、准确。

信息系统层面：优化医师、药师、信息技术人员、患者的沟通平台。系统自动识别疫情期因道路封锁导致超物流地址配送范围，减少退药，确保配送药品质量安全。

质量内控体系改进：建立质量内控指标，包括物流环境、操作规范性、培训、处方审核率、处方干预率、处方合理率等，定期对质量指标进行内审并现场督导。由专人对药品配送到货情况进行事后跟踪，确保配送药品安全、及时、有效，实现质量的“全程闭环”管理。

3.2 思考

我院迅速开通互联网＋药品配送，解决了疫情期常见病、慢病患者的用药需求，及时有效地提供药品配送到家服务，减少患者在途及来院的感染暴露风险。通过建立质量追踪体系，健全物流配送管理制度流程，优化系统操作界面及沟通平台，完善考核机制、明确物流质量安全责任等，工作改进成效显著。疫情期间基于互联网＋药品配送，利用智慧药学新技术，坚持“以患者为中心”的理念，积极推进互联网＋药学服务体系建设，助力疫情防控，可为当下及今后互联网＋药品配送质量管理提供思路和操作指导[9]。