一袋过期牛奶引发的思考

马静

寒假过后的新学期，孩子入园的第三天，一袋过期牛奶的两张照片赫然出现在幼儿园工作QQ群里。看到这两张“证据确凿”的照片，我第一时间到厨房去查看当周购买的幼儿饮用奶，包装袋上显示距离保质期还有42天。什么情况？满腹狐疑中我先询问保健老师，查看牛奶订单记录，再向厨房工作人员询问发放牛奶环节，最后找到照片的发布者。该老师说：“在给幼儿倒牛奶时发现了这袋过期奶，当时就倒掉了呀，我也没过脑子，拍了照片就发到群里了。”“那班上怎么会有这袋过期的牛奶呢？”“哦，是×老师从家里带到幼儿园自然角备用的，我以为是厨房发来的。”原来是一场误会，可事情并没有就此结束。第二天我接到12345投诉举报电话，第三天上午记者来园调查采访。记者出示证件后直接进入厨房，也采访了发照片的教师，虽然未查出任何疑点，事情没有继续发酵，但这件事情引发了我的思考：突发事情发生后，管理者不能忽视什么，应当做些什么。以本次事件为例，园长应该这样做：

1.还原真相

事件的爆发点在于一袋过期牛奶，群里的所有教职工都知道有这样一袋牛奶存在，至于教师有没有给孩子喝，大家不知道，充满了疑惑与不安。因此，园长要在第一时间还原真相，告诉全体教职工事件发生的起因和过程。

2.消除疑虑

教师用拍照吐槽牛奶保质期，是对幼儿园食堂管理和食品安全信任度下降的体现。因此，让教师了解牛奶的进货渠道和存放周期，消除大家的疑惑和不安尤为必要。我们向教师进行了详细的讲解：牛奶由奶制品厂专供，每次进3天饮用量。不仅牛奶，幼儿园所有食品采购均选择本区教育局的招标中标单位，从供货渠道上保证食材来源的合法和正规。所有食品均由供货商提供批次票据，一旦发现食物有安全隐患都可以溯源，每天食物都有48小时留样。冬季时要保证幼儿饮用温度适宜的牛奶，对牛奶做加热处理，等等。

3.优化管理

梳理全园教职员工的信息资料，形成管理措施。幼儿园不能只有一个大群，还需按部门、岗位、职能、属性分别建群。各群管理者及时关注本组人员信息与动态，不在群里发布与工作无关的内容，有人员流动及时拉进群或移出群。本次事件之所以会接到投诉，记者之所以来园调查，就是因为有一个离职的保育员在群里看到照片后举报了。

今天我们生活在一个自媒体时代，面对不断变化的新形势，我们比任何时候都需要深度的思考力，以可操作的流程应对可能来临的突发事件。

1.舆情事件的预防

成立以园长为总负责人、业务园长为信息发布人、园长助理为舆情监测人、后勤园长为新闻发言人的领导小组，明确各自职责。采集教师师德形象，校园公共安全，饮食卫生安全，疾病传染事件，对幼儿园的意见、建议、投诉等教育舆情，增强舆情处置的预见性和主动性。

2.舆情机制的应对

在教师、家长微信中发现的倾向性、苗头性问题，或在网络媒体上出现的有关幼儿园的负面报道、投诉举报等，必须在第一时间向总负责人汇报，幼儿园采取及时有效的针对性措施加以应对，在最大程度上规避突发事件持续发酵。

3.新闻发言人制度

危机发生后，对内启动应急机制，确保幼儿园内各环节口径一致。除发言人外，园内其他人员均无权代表幼儿园表态。对外，发言人必须承担应对媒体的责任，不论舆论环境有利还是不利，都必须在第一时间公正、客观发声。

幼儿园的突发事件防不胜防，比如：家长投诉教育不公平，幼儿在园意外伤害事故的发生，教师心理问题引发的情绪疏导等。面对这些可能随时摆到园长面前的难题，我们应该补上对突發事件管理的短板，学会风险管控，有预见性、创新性地开展工作，更好地促进幼儿园发展。