新型冠状病毒肺炎疫情期间心理热线来电现状分析及相关建议

(河北省第六人民医院患者回访中心，河北 保定 071000)

新型冠状病毒肺炎主要是飞沫传播和接触传播，潜伏期为1～14 d，主要有发热、乏力、干咳等表现[1-2]。因潜伏期具有传染性，无症状感染者也可能成为传染源，因此疫情爆发后患者迅速增多。虽然当前公众的防护措施和意识越来越强，但由于公众对疫情发展状况相关信息掌握不全面，使得他们更容易产生焦虑情绪。不仅如此，应激因素、不良事件、生活环境以及个人性格特点也会引发公众的焦虑情绪，在疫情期间部分因其他身体疾病需要治疗的患者由于治疗延迟、居家隔离，也使得他们产生了明显的焦虑情绪[3]，而这些情绪状态会严重影响公众的日常生活和社会功能等[4-5]。在疫情期间向公众提供积极、有效的心理援助，帮助来电者缓解焦虑情绪，获取准确信息，是促进公众心理健康发展的重要环节[6]。河北省心理援助热线承担省、市两级以及保定市公安民警、医务人员、学生、被隔离人员疫情期间心理援助专线服务，于2020年1月25日起为公众提供24 h心理援助服务。本研究为了解疫情期间来电者的心理状态，试图探讨来电者焦虑情绪在人口学变量上的影响因素，并为促进心理健康服务的发展提出相关建议。

1 对象与方法

1.1 研究对象

本研究分析了河北省心理援助热线在2020年1月25日至3月10日接听的公众来电信息，其中关于新型冠状病毒肺炎疫情来电六百余条，删除重复来电、信息不完整来电信息，共统计出与新型冠状病毒肺炎相关的有效来电455例，有效率为75.8%。

1.2 调查方法

1.2.1 一般人口统计学资料

心理热线一般人口学调查包括来电者的性别、年龄、学历、职业、婚姻状态、来电目的7个维度。其中，来电者的职业，参照《新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》[7]按疫情人群分为4级：第一级人群指新型冠状病毒肺炎确诊患者、疫情防控一线医护人员、疾控人员和管理人员等；第二级人群指居家隔离的轻症患者(密切接触者、疑似患者)和到医院就诊的发热患者；第三级人群指与第一级、第二级人群有关的人，如家属、同事、朋友，参加疫情应对的后方救援者，如现场指挥、组织管理人员、志愿者等；第四级人群指受疫情防控措施影响的疫区相关人群、易感人群、普通公众。来电目的主要包括在新型冠状病毒肺炎疫情间，想要缓解情绪、了解新型冠状病毒肺炎症状、预防等相关知识或者信息。

1.2.2 广泛性焦虑量表

本研究除了采用心理热线一般人口学统计调查外，还使用广泛性焦虑量表(GAD-7)对来电者心理状态进行评估。GAD-7量表采用4级评分标准，0是完全不会，1是有几天，2是一半以上天数，3是几乎每天。来电者通过接线员线上提问的方式回答量表问题，综合7个条目总分，筛查来电者焦虑情绪的严重程度：0～4分为无焦虑症状，5～9分为轻度焦虑，10～14分为中度焦虑，15～19分为中重度焦虑，20分及以上为重度焦虑。对于455位来电者心理状态判断除了GAD-7筛选结果之外，也包括接线员根据来电者自我表述信息判断的结果。

1.3 数据统计方法

采用SPSS 20.0对数据进行描述性统计分析、χ2检验，对χ2检验有统计学意义的条目，进一步进行两两比较，并对检验水准进行Bonferroni校正，以P<0.05为差异有统计学意义，双侧检验。

1.4 质量控制

热线工作由河北省心理援助热线领导小组具体组织指挥，热线由28位工作人员组成，管理人员2人，技术支持人员6人，热线接线员20人(其中精神科医生14人、心理咨询师4人、心理治疗师1人、护士1人；专职6人，兼职14人)。

2 结果

2.1 来电者在人口统计学上的样本分布

此次研究中，离异人数较少(<5)未进行统计分析，因此婚姻状态分类中只对未婚和已婚人群进行了分析。455例来电者中，男女比例相当；年龄均值为(33.14±11.36)岁，最大年龄来电者为86岁，最小15岁；本科及以上人群占比较大，占48.10%；其中第一级人群人数最少，第四级人群占比最大；已婚人群较多，占67.25%；需要疫情相关知识的人群占比较大(表1)。

表1 来电者人口统计学样本分布(n=455)

2.2 来电者情绪状态在人口统计学变量上的分析

455例来电者中，出现焦虑情绪381例，占83.74%。对来电者情绪状态(焦虑)进行χ2检验。结果显示，女性来电者焦虑情绪发生率高于男性；不同级别职业人群焦虑情绪发生率不同，进一步两两比较发现第二级人群焦虑情绪发生率高于第三、四级人群；不同来电目的人群的焦虑情绪发生率不同，进一步两两比较发现“需要疫情相关知识”人群中焦虑情绪发生率高于“需要缓解情绪或想投诉”及“需要疫情防控相关信息”人群，“需要缓解情绪或想投诉”人群发生率高于“需要疫情防控相关信息”人群，差异均有统计学意义(P<0.05)。见表2。

表2 来电者焦虑情绪发生率在人口统计学变量及来电目的上的比较

离异人数太少，只有4例，未进行统计分析。

3 讨论

根据统计结果发现，在新型冠状病毒肺炎疫情期间，女性群体更容易出现焦虑情绪，这和李鑫等[8]、肖聪等[9]研究一致。陈晶晶等[10]研究指出，健康人群中的焦虑情绪不存在性别差异，但没有考虑重大突发公共卫生事件的影响。新型冠状病毒肺炎疫情爆发迅速，大多数来电者只了解新型冠状病毒肺炎的传染较快、患者人数较多以及目前尚没有特效药治疗，而因此出现紧张、焦虑甚至是恐惧的情绪状态[11]。来电者一方面想要获取准确且有效的预防措施以及新型冠状病毒肺炎相关信息，另一方面希望能够缓解自己情绪状态，由此向热线寻求帮助。

已婚人群中存在焦虑情绪的人数较多，可能因为已婚人群已组建家庭，在家庭责任、社会角色、亲子关系等方面存在更多的关注隐私，例如担心自己患病后无法照顾家人，也担心家中老人、孩子或其他亲属患病等等。部分第一级人群，因为不能及时与家人沟通，从而无法得到家庭支持也是产生焦虑情绪的原因。

从职业分布上分析，来电者中第二级人群焦虑情绪发生率高于第三、四级人群。第二级人群指居家隔离的轻症患者(密切接触者、疑似患者)和到医院就诊的发热患者，受疫情防控影响，这类人群由于出现发热症状及和确诊患者有过接触，导致他们紧张情绪明显，担心自己确诊，去医院带来的压力增加，导致焦虑情绪明显增多。另外，大多数来电者通过网络获取的疫情信息较为复杂，而有的来电者过度关注疫情的负面信息，如确认例数增加、死亡例数增加、尚无特效药物等等，因此加深自身的焦虑情绪也是在所难免的。因此，在疫情期间，应及时向公众传达准确的信息，进而避免危机事件发生[12]。目前，关于疫情期间一线医护人员的情绪状态的报道较少，且结果也不完全一致。王月莹等[13]发现一线护士与普通护士之间的焦虑情绪差异无统计学意义，而江霞等[14]对175名一线护士心理健康状况的研究显示一线护士的躯体化、焦虑情绪高于常模。本次研究对象仅为心理热线来电者心理状态，且第一级人群人数少，暂无法获得有效结论。

4 建议

在此次疫情防控期间，河北省心理援助热线与省内高校、公安、卫生健康等单位和部门积极对接，为大学生、公安干警、医务人员、医学隔离观察人员、军人及普通人群提供心理援助服务。结合工作实践，提出以下几点建议。

4.1 加强对精神卫生和心理健康服务支持力度

此次疫情广大群众体验着由此带来的心理冲击和压力，因心理调试不适导致的心理卫生问题在部分群体中显现出来。热线作为一条情绪宣泄通道，切实起到了维护社会稳定的作用。政府有关部门应加大对精神卫生和心理健康的重视程度，将心理健康服务纳入疫情防控全流程管理，对有心理健康需求的人群及时提供心理服务和心理危机干预。

4.2 及时公布有效信息

由于疫情发生突然，波及范围广，疾病传播性强，从热线数据统计看，大多数来电者出现焦虑情绪是因对当前状况恐惧和信息掌握不准确所致。建议政府部门在信息公开方面做到“三化”，信息公开化、统一化、及时化。对于网络上的谣言和不实信息，要及时予以澄清和管控，将负性信息对人群心理健康状态的影响降至最低。

4.3 加强重点人群关注力度和心理服务供给

本次研究，来电者职业覆盖面广，提示现有线下心理健康服务在突发重大公共卫生事件后无法满足群众需求，需要不断完善社会心理体系建设，更多渠道满足群众心理健康需要。精神卫生医疗机构和社会心理服务组织，与医院、干警、社区、高等院校、中小学校、企事业单位等建立心理辅导长期合作计划[15]。另外，来电人群中医务工作者及干警等第一级人群所占比例并不高，但不等于他们没有压力。只是在危机时刻，他们把精力更多的集中在救人及工作中。但在疫情后期或者结束后，将会成为心理援助的重点。多个研究[16-18]表明，经历重大突发公共卫生事件后，医护人员心理健康水平要低于正常人群，需要引起关注和重视。

4.4 心理卫生服务多元化

由于新型冠状病毒肺炎传播途径的特殊性，线下面对面服务受到限制。互联网服务、智能手机、第五代(5G)移动网络的出现，为新型冠状病毒肺炎期间提供在线心理卫生服务提供了强有力的支撑[19-20]。心理援助热线、网络咨询成为社会大众获得心理服务强有力的途径，通过线上服务，可以让大众了解官方有效信息，并得到专业的心理健康服务。因此，需要不断丰富心理卫生服务形式，拓展线上服务内容，提高精神卫生和心理健康综合服务能力。同时，还应不断探索和完善重大疫情防控期间居家严重精神障碍患者的管理、治疗和社区照护模式，依托互联网技术，开展视频和电话随访，更加准确地掌握患者的情况，避免治疗中断。

4.5 加强心理健康宣传和人才队伍建设

本次研究发现，许多来电者没有意识到自身存在的焦虑问题。因此，需要不断加强心理健康科普宣传。同时，还要加强心理健康服务队伍建设，可以向社会广泛招募心理健康服务志愿者，借此引导更多人员参与心理健康服务政策措施的落实实施[21]。特别是鼓励和引导医务人员、高校心理教师、心理专业学生等加入心理服务志愿者队伍，通过志愿服务实现人才队伍建设目的，提高民众对心理服务认可度，准确识别心理问题，尽早采取干预措施。