应用品管圈活动对缩短门诊高峰期患者取药等候时间的探讨

2020-05-18廖肇来贾粤华刘文广朱喜妹岳红梁伟劲李嘉文刘明星

中国卫生标准管理 2020年6期

廖肇来贾粤华刘文广朱喜妹岳红梁伟劲李嘉文刘明星

在社会发展和医疗体制改革的影响下，医院的工作模式也在不断改变和完善，医院服务水平已经成为评估医院社会形象的重要因素。门诊药房是医患关系的最终环节，同时也是医院服务的重要窗口。就诊高峰时期，患者取药的等候时间长，影响患者的救治时间，往往会造成患者出现心情烦躁的情况，进而引起投诉和纠纷，影响科室及医院的整体形象[1-3]。因此，医院门诊药房要不断优化自身的工作体系和管理结构，尽可能为广大就诊病患和家属提供优质服务，缩短患者的取药等候时间，降低投诉和纠纷的发生率。品管圈是一种科学的管理方法和手段，通过发现问题﹑分析问题﹑解决问题﹑评估效果等流程，对门诊取药时间进行缩短，优化门诊药房的工作流程，在门诊药房工作中起到了重要作用。

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究对象是2018年9月—2019年8月在我院门诊药房取药的20 000人，所有人均在取药高峰时间段取药，上午高峰时段为10:30—11:30，下午高峰时段为16:30—17:30。

1.2 研究方法

（1）成立品管圈小组。圈名为“智汇圈”，药剂科主任为辅导员，圈成员包括圈长1名﹑副圈长1名﹑秘书长1名，其余7名成员为圈员。选定圈名的意义是：集智慧之光，点亮药师之路；汇智慧之力，推动药学发展。

（2）选定主题。共拟定了四个选题，分别是：缩短门诊高峰期病人等候时间﹑提高发药的用药交代率﹑降低药房调配差错率﹑降低临嘱基数药取药频率。从领导重视程度﹑本期达成性﹑迫切性﹑圈能力四个方面打分，并由全体圈员讨论﹑打分﹑投票，最终确定活动主题：缩短门诊高峰期病人等候时间（总分为4.41分）。

（3）拟定活动计划。本次活动的时间是2018年9月—2019年8月，共历时12个月。收集数据：收集周一至周日每日高峰期平均等候时间和日平均等候时间差值，抽取9:30—12:00的数据，平均高峰期取药时间约等于14.2 min。

（4）设定目标。目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力）=14.2-（14.2×68%×66.6%）=8 min，预计较活动前降低44%。

（5）分析原因。①发药窗口少：圈员通过讨论和分析得出，导致发药窗口少的原因主要有以下几方面：第一，管理不到位，主要体现在出单系统不合理，打印机的出单不均匀；窗口设计缺乏合理性，工作人员的分配不均匀。第二，患者方面因素，患者就诊和取药时间多选择在传染病高峰期﹑节假日或特殊专家上班的时间点，患者较为集中，患者密度大。药师方面的因素，药师外出培训，导致药房内工作人员减少，排班制度缺乏合理性，或服务于咨询的患者，延缓了取药的时间。第三，药房空间小﹑发药窗口设计缺乏合理性。第四，软件和硬件设备问题，系统反应慢，电脑和打印机有损耗。②药房人员少：圈员通过讨论和分析得出，导致药房人员少的原因主要包括：第一，医院药房的考核制度尚不完善，人力成本较高；第二，药房内的排班制度不合理﹑药师休产假；第三，药房内的空间不足，人员的活动范围较小；第四，需要手动捡药发药﹑门诊发药系统慢﹑硬件设备陈旧且维修不及时。③指引不清晰：圈员通过讨论和分析得出，导致指引不清晰原因主要有：第一，指引单的排版缺乏合理性；第二，药师未上屏按发药确认，患者不看指引单，对就诊流程不了解；第三，没有定期维护﹑设备老化导致网络延迟﹑网速慢，且取药大厅人多﹑声音嘈杂，听不清系统叫号；第四，取药显示屏小。

（6）制定对策。①增加发药窗口。申请电脑﹑打印机和显示屏等，增加开放窗口，同时确保上班人员在岗，并确保取药高峰期时开放所有发药窗口，并且要合理调整取药窗口的布局。②向医院相关部门反映每年工作量的增长数据和相关情况，建议院部增加药学人员；在科室内制定详细的奖惩制度，激发工作人员的责任感和积极性；合理﹑弹性排班，减少高峰期间的员工休息时间，并安排员工在淡季补休，鼓励产假员工提前上班。③由核对药师发药时及时上屏；每个窗口均设置一个独立的显示屏；与网络部联系，修改取药指引单。

1.3 评价标准

（1）有形成果：对实施品管圈活动前后的门诊西药房患者等候取药时间进行准确统计。

（2）无形成果：对实施品管圈前后对圈员解决问题能力﹑沟通协调能力﹑团队凝聚力﹑自信心﹑责任心﹑积极性﹑品管手法﹑团队凝聚力﹑和谐度的影响进行比较，由圈员10人评分，每项最高5分，总分50分[4]。

2 结果

2.1 实施品管圈活动前后的有形成果比较

品管圈活动的设定目标值是取药等候时间为8 min，活动前（2018年9月），门诊西药房患者等候时间为14.2 min；活动中，2019年1月门诊西药房患者等候时间为10.5 min，2019年3月门诊西药房患者等候时间为8.2 min；活动后（2019年8月）门诊西药房患者等候时间为7.6 min，达到目标值8 min，目标达成率为100%。

2.2 实施品管圈活动前后的无形成果比较

通过实施品管圈活动，提高了圈员的解决问题能力﹑沟通协调能力﹑团队凝聚力，增强了圈员责任心和积极性，改善了品管手法，和谐度更高，具体见表1。

3 讨论

门诊药房是医院医疗服务的重要窗口，药房工作人员与患者和患者家属直接接触，而药房的工作质量和工作态度直接影响了医院的整体形象。上午10:30—11:30﹑下午16:30—17:30是门诊取药的高峰期[5-6]，门诊高峰期时等候取药的患者和家属较多，每一位患者和家属均希望在第一时间内或在短时间内取药，而等候取药的时间过长会耽误治疗，同时也会加重取药者的烦躁情绪，增加了医疗纠纷和投诉的发生率，不利于医患关系的和谐，也增加了不必要的麻烦，影响医院的正常工作秩序[7-9]。因此，在医院门诊药房工作中，需要制定系统的工作体系，在日常工作中要及时发现问题并及时解决问题，以不断优化工作秩序，不断提高工作质量。品管圈是一种科学的管理手段和管理方法，通过拟定活动计划﹑设定目标﹑发现问题﹑分析问题，并根据具体的问题制定应对策略，可以及时发现并整改药房日常工作中存在的问题[10-12]。此外，在门诊药房工作中运用品管圈，可通过自我启发﹑自我管理等方式，促使更多工作人员积极的加入到品管圈活动中，充分调动药房工作人员的主动性和积极性，使其时刻保持良好的工作状态。通过应用品管圈不仅达成了有形的成果，达到了品管圈活动的设定目标值——取药等候时间为8 min，目标达成率可达到100%，大大缩短了患者及家属的取药等候时间。同时，也获得了无形的成果，通过实施品管圈管理，药房工作人员的积极性和责任感倍增，沟通和协调能力明显增强，面对问题也具备一定的解决能力，总体优势突出。