网约车平台消费者满意程度分析及对策建议

周乐欣 陈文端 何康

摘要：随着使用网约车平台的人数增加，出现了互联网车资源优化配置的问题，对于如何判定用车真实价值，现有的网约车平台机制没有很好的解决方法。本论述通过使用调查问卷进行调查对网约车平台消费群体进行了满意度调查，并对网约车平台运营提出对策建议。

关键词：网约车;问卷调查;满意度;对策建议

中图分类号：F724.6;F572文献标志码：A

0引言

网约车平台是近几年开始出现的，包括滴滴出行、神州出行、优步、曹操专车、易道等。网约车平台的出现缓解了公共交通压力，充分利用有限资源，极大地提高人们的出行机动性。现有网约车平台主要从政策、乘客司机行为、系统建模、合成机制设计等方面进行研究。范梦言等通过调查目前网约车平台的现状，从网约车平台公司、司机和乘客等方面横向分析网约车平台的优缺点，纵向深入分析打车难的问题本质Ⅲ。面对加价行为可能影响公平时，可以采取延长加价等待时间，减少加价金额上限，灵活调整司机接短途订单的最小等待时间并配合积分奖励措施，以减少不公平的程度。曹祎等研究了网约车平台下出租车的空驶情况，证明使用网约车平台下可降低空驶出租车的出行次数，有利于城市出租车运营的规划与管理。Fu提出建立城市交通信息服务中心，通过实时数据传输，构建旅次、车辆、派遣三位一体的核心模式，提高出租车合乘的匹配程度。本论述通过问卷调查网约车市场中的消费者对网约车平台的满意程度。通过对网约车用户的调查结果数据分析，说明设计新的网约车的竞价交易机制有利于在市场中让正确的乘客坐上正确的车，有助于解决现有市场中网约车平台所面临的问题。

1问卷设计

本论述使用的调查问卷设计了如下三个方面的问题：（1）基本信息，问卷问题1-7是对调研对象基本信息进行收集，包括年龄、性别、学历、收入、对于网约车平台的使用情况;（2）满意度程度，这个部分是对用户关于现今网约车平台使用情况的满意程度的调查。调查问题包括：网约车平台的操作和使用;网约车是否更快捷的帮您坐上车（与传统出租车相比）;网约车的普及程度（因为有网约车而打上车）;可用车的数量;高峰期的加价情况;与普通出租车费用相比网约车费用满意情况（网约车价格是否合理）;（3）用户对于网约车的总体评价，这其中包括对于使用网约车的基本情况，对于网约车平台的看法，调查问题包括：①在什么情况下，您会使用网约车平台？②在您使用的网约车平台里，哪款软件体验度最好？③如果有一款新的网约车平台您希望在哪个方面做到优化？④网约车平台的加价功能，您愿意为出行加价吗？⑤您如何看待网约车平台？⑥如果您是一个网约车司机您觉得网约车带给您什么影响？

2网约车消费者需求分析及满意度分析

2.1基本數据分析

本次调查通过使用问卷星（http：//www.sojump.com）调查网站来制作调查问卷，并在这个平台上进行发布和数据收集，并最终对获得的调查问卷数据进行回收和处理。共获取的网络问卷281份，去掉不合理答题，有明显缺陷的答题，共计回收有效试卷268份。调查问卷的有效率达到95%。调查问卷中的数据进行分析统计如下。

（1）样本来源分析：根据调查问卷的IP地址来源来看，分布较为均匀并包括了全国大部分的省市，其中最多的是河南和贵州，分别为28.62%与11.15%;（2）样本性别分析：在填写调查问卷的人群中，女性调查者为151人，占样本总数的56.34%。男性调查者为117人，占样本总数的43.66%;（3）样本年龄分析：通过对调查问卷中的年龄的数据分析可以得到，18-30岁这个年龄段的人群是使用网约车平台人数最多的人群，占样本总数的67.54%，人数为181人，31-40岁的年龄段的人群占比为25.75%，有69人，其他占比6.71%，为18人;（4）样本学历分析：本科学历人数178，占样本比66.17%，硕士学历人数为65，占样本比为24.16%，剩下的26人为本科学历以下的学历，只占样本比9.67%，人数相对于之前两个人群数量较少;（5）样本收入分析：从参与调查的人群收入情况数据可以看到，数据成一定的正太分布的态势，在5000-10000之间数据的频数最多，分别向高和低递减，这样的分布较为合理;（6）被调查人群网约车使用年限分析：使用网约车平台的年限调查显示大部分人有着1-3年的使用时间，占样本总数的53.16%，1年以下的使用时间占样本比14.13%，3年以上的使用时间占样本比22.68%，5年以上的使用时间占样本比10.03%;（7）被调查人群网约车使用情况分析：从被调查人群使用情况来看，可以清楚地看到“滴滴出行”以绝对的优势处于市场领先地位，有95.17%的人群选择了使用过“滴滴出行”的选项，此外优步、快点和神州有超过10%的人群使用过，分别占样本比31.6%、10.04%和18.7%。剩下的如易道、同城则只有不到10%的人群使用，只占样本比的5.95%和8.18%，其他平台占比9.29%;（8）个体每月使用平台频率：有178个人选择了66.17%，选择5-10次的人群为48次，占样本比为17.84%。这两个选项基本包含了大部分人的选项。每月使用0次和每月使用10—30次的选项的人数分别为23人和18人，各占样本比为8.55%和6.69%，只有两个人选择了30次以上的乘坐次数。

2.2满意度分析

对调查问卷中有关满意度的问题进行分析和解释，这些关于满意度的问题包括6个问题，采用满意度指标即很不满意、不满意、一般、满意、很满意来进行评价，意在希望能够从被调查人员中获知对当前网约车平台提供的基础服务的满意情况。具体获得的数据如图1所示。

2.2.1软件使用满意情况分析

问题8考察的是当前网约车用户对当前网约车平台的使用情况的满意程度，如图1。通过获得的数据显示133人选择了比较满意，占样本比49.81%，以及45人选择了特别满意，占样本比16.3%，也有81人选择了一般，占比30.1%，不满意和很不满意的人群只有9个。这些数据表明，当前的网约车平台在操作以及使用上能很好的满足当前消费市场中人群的需求。随着中国手机市场的发展和软件的发展，相信今后消费者能够体验更好的软件服务。

2.2.2平台功能满意情况分析

问题9和问题10是了解网约车平台能否帮助使用者更方便打上车和网约车的普及程度。调查问卷的数据也显示大部分人的态度是比较满意的，占样本比66.7%的人群表示比较满意及以上，不满意以及很不满意的只有8个人。通过这个数据可以知道，当前的网约车平台相对于传统的打车方式确实能够在很大程度上帮助城市居民打上车。网约车平台能够随时将乘客司机的信息双向进行交互。从问题10的数据可知，消费者对于网约车的普及程度满意度较高，持不满意态度的人群只有22个人，占样本比的8.8%，说明有相当的人群认可网约车平台。

2.2.3可用车数量满意情况分析

问题11对当前网约车平台提供给乘客可用车数量的满意度进行调查。现今互联网打车市场中可用车的数量并不是很让人满意，相对于前述两个问题中“比较满意”占较多数的情况，这个问题占多数的是“一般”这个选项，有112个人选择，占样本比38.29%，其次才是比较满意的103人，占样本比的38.29%。从这里可以看出当前的网约车平台的一些问题，就是在乘客选择网约车时，有时会出现没有足够司机的情况。通过获得的数据也可以知道，使用网约车平台的人群对于这个现象不是很满意的。这个问题的解决可能需要从其他的方面来考虑，除了去中心化、公共交通的开发、限号减少交通负荷、分时段上下班、以及其他的政策法规以及政府的城市规划等之外，还需对网约车平台的定价机制进行创新，从而鼓励更多的司机进入该市场提供服务。

2.2.4资费满意情况分析

问题12和问题13是乘客对网约车平台的资费满意度调查。网约车平台为解决供给不足时提供了一个方案就是通过加价的方式来让后来的人能够先打上车，这些人通过支付更高的费用而获得先打车的服务。通过调查可知这种机制对于调查的人群来说那是相当的不满意，只有35个人占样本比13.01%持比较满意以及很满意的态度;有44.98%的人群，121个人对这一项选择了很不满意和不满意;剩下的人选择了一般，有113个人，占样本比42.01%。网约车平台的费用已经超过了普通出租车的费用，与前企业问大量补贴阶段的价格大战时期网约车低费用相比，现在的费用确实高了很多。从问卷中获得数据可知大部分人还是比较满意，有112个人选择了一般，以及106个人选择了比较满意分别占样本比的41.64%和39.41%。“滴滴”打车的计费是首先计算用户所在一定范围内的可用车辆和需要打车乘客数量的实时比值，通过这个比值来考虑当前条件下的市场紧缺程度，再结合用户需求信息，得出这个乘客打上车的概率。如果这个成交的概率较低，那么网约车平台会根据自己获得的数据样例以及当前的情景计算出一个价格，这个价格是作为标准车费之外的溢价费用。

2.3总体评价分析

问卷部分中问题14-18是调查人群对网约车平台的总体感受，基本都是多选题，希望让调查者们选出最贴近调查者内心的对网约车平台的看法。

2.3.1网约车平台使用原因分析

在问题14，什么时选择网约车平台这个问题上可以知道调查者们会在什么情况下选择使用网约车平台，选项中包括打折促銷、天气原因、打不上车、便携性、紧急情况、较出租车实惠这几个选项。这几个问题中高票选项是天气原因、打不上车、便携性和紧急情况。这四个选项都有50%左右的人选择。紧接着是打车促销和较出租车实惠有30%左右的人选择，81%选择了“其他”这一选项。

2.3.2消费者对平台期望分析

问题16目的是探究当前消费者对于一款网约车平台最在意的功能是什么，涵盖了与网约车平台自身设计方面联系最多的几个问题。从调查问卷的回答统计数据来看，消费者对网约车平台的匹配机制、价格机制和地点定位准确性上这三点是最在意的，相对的网约车平台的设计和合乘机制在意程度不高。调查人群中对于匹配机制和价格机制的在意，结合前面被调查人员对问题11对可用车数量满意度的调查和问题12对高峰期加价问题的调查不满意的情况，可以看出来当前的消费者还是很希望网约车平台能够在这两个机制上有所作为。在定位准确、路线规划这一项上也是当前消费者比较在意的，这关乎着网约车平台的用户体验度，属于网约车平台必须做好的功能。

2.3.3对消费者的影响分析

问题17和18是网约车平台对消费者的影响进行调查，在人多车少情况下，对于是否加价这个问题大部分人还是选择了比较中性的回答，即当有客观条件时才会通过加价的形式来争取打上车，如时间紧迫、地理位置偏僻、遇到突发事件等。选择这个选项的人群有73.61%。在其他情况下则是不会选择加价。这些人群占比21.19%，剩下只有5.2%的人不管什么时都会加价来坐上车。通过这三种情况数据的对比可以看出大部分人消费较为理性，合理地权衡自己的支付能力和享受服务。问题18对消费者如何看待网约车平台进行调查，认为网约车平台是有效及时服务工具，对供需双方都有利的选项获得了更多人的支持，支持人数占样本比68.4%，其次是49.7%的人群选择了相对于传统更方便打上车，其他的较为消极的回答人数较少。

2.3.4司机对平台看法分析

问题19是网约车司机对于当前网约车平台的看法进行调查，由于没有专门制作相关的调查问卷，所以并没有看出有多少是真实司机做出的对这个问题的回答。从收回数据看，网约车平台对于司机的好处是显而易见的，能够带来更多的收入、节约时间成本、能够自由选择接单与否，有2/3左右的人选择了这些选项。另外对于在网约车平台服务带来的负面影响只有较少的人群选择。被平台指定接单（43人）、只接网单（46人）、个人时间较多（152人）、能获得更多的收入（152人）、更快捷找到乘客（178人）。

3对策建议

基于调查数据的分析，本论述对网约车市场的进一步良性发展提出如下建议：（1）优化网约车平台加价上车机制。互联网打车的出现给大部分人的出行带来了便利，但随着使用者数量的上升，可用的网约车数量与当前消费者数量存在极大的差异。打车难问题已经慢慢深化，加价打车成为优先用车的唯一途径，而目前加价很大程度对平台和司机有利，并不直接增加车辆供给，无法识别加价人群是否急需用车，导致真正需要用车的人群打不上车。网约车平台需要完善自身的加价机制，准确识别且匹配优先用车人群，确保真正有需求的人拥有使用权，提高网约车平台服务的人性化。（2）引入竞价机制。网约车平台需要引入竞价机制，设计一个新的打车供需匹配规则和价格生成规则，突破信息不对称带来的资源利用不合理，来保证能够最大限度的保证资源优化，并给出较为合理的价格。通过司机和乘客双边报价来配置平台资源，避免平台单方掌握定价权，使司机、乘客、平台成本定价的决定方。（3）网约车平台管制。随着网约车广为推广，我国网约车安全性事故连连发生，乘车安全问题得到了广泛的关注。平台方在收录司机方面门槛较低，申请步骤过为简单，导致车辆审查漏洞较大。因此，平台方需要提高入驻平台司机的收录门槛，严格审控申请车辆和司机的信息，把各项要求的标准提高，规范司机的行为，可对司机进行适当的线上培训，提高用户体验的舒适度。同时，政府各部门要提高监管力度，并严格执行相关制度对网约车平台进行监控，达到最大限度地安全管制以减少安全事故的发生。