高校图书馆有效服务的理论构建与实证研究——以广东文艺职业学院图书馆为例

李燕红 梁 琪 廖毅锋 张春杰

（广东文艺职业学院，广东 广州 511400）

尽管“活到老学到老”这一古训我们自幼熟知，但终身学习理念进入我国公众视野始于2002年。党的十六大提出了“形成全民学习、终身学习的学习型社会，促进人的全面发展”的目标。党的十九大报告提出，中国特色社会主义进入了新时代，我国社会主义主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，提出“加快建设学习型社会，大力提高国民素质”的新任务。新时代新要求，但初心不变，建设学习型社会。图书馆也在与时俱进、开拓创新、大力促进图书馆的发展以满足新时代的要求，为推动精神文明建设作出一份力量。

1 广东文艺职业学院图书馆概况

广东文艺职业学院（以下简称“学院”）图书馆现有馆藏纸质图书近31.2万册，电子图书52万册。同时，每年采购各类电子资源服务，服务学校全日制在读生3 850人，教职工299人。图书馆针对每年常态化的服务业务，通过案例分析、调查问卷的方式来了解学校图书馆有效服务现状，及时发现读者服务过程中的不足，进而完善高校图书馆服务的评估体系，有效地服务于师生。

2 图书馆有效服务的内涵

在《图书馆学百科全书》中对“图书馆服务”的解释是“图书馆利用馆藏和设施直接向读者提供文献和情报的一系列活动，也就是所谓的图书馆读者工作”。随着社会的不断发展以及科技的长足进步，图书馆的服务涵义也变得更加广泛，服务内容更是适应时代的变化而趋向多样化、人性化、科技化。如今，图书馆不仅仅以阅读的方式向读者提供必要的书籍资料，而且还向读者提供文献、宣传、检索等服务，并在此基础上最大限度地满足读者日益个性化的服务需求。当下，高校图书馆与读者之间的矛盾已经转变为读者个性化需求的日益增长和高校图书馆固有资源受限之间的矛盾。想要改变或者说减弱这个矛盾，需要图书馆不断升级服务体系，让原本的普通服务及无效服务转变为有效服务。所谓的有效服务，表现在当读者提出需求时，图书馆能够有能力快速解决或者在无法第一时间解决的时候能够提出后续的解决方案和策略。有效服务的不断深入发展能够提高读者对于图书馆的粘度。

通过图1，我们可以很清晰地了解到，图书馆的有效服务越多，读者的需求就越能够被满足，读者对于图书馆的依赖也会越高。当我们知道，有效服务能够提高读者粘度的时候，该怎样才能够做到有效服务呢？回归服务的本质，我们就可以清晰地得到我们想要的答案。服务的中文释义：“意思是指履行职务，为他人做事，使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要；服务是为客户提供价值的一种手段，使客户不用承担额外的成本和风险就可获得所期望的结果。”要达到这样的效果，图书馆就需要有一套完整的读者服务体系。

图1 图书馆有效服务

3 适合本校图书馆的有效服务体系及其理论基础

图书馆的有效服务需要图书馆在服务理念、服务环境、服务内容、服务质量、馆员的业务能力及服务态度等方面都要经得起读者的考验。学院本着以人为本的服务理念，从读者出发，不断提高综合业务水平，满足读者日益提高的服务需求，推动本馆事业不断发展。基于以往的经验，通过对各大院校图书馆服务的充分调研，结合本馆的实际情况，就本馆的读者服务进行了相关调查。通过近300份问卷调查的方式，显示了学院的师生对图书馆整体的服务和管理是比较满意，但仍存在部分不足的地方。调查显示，读者选择一般和不满意百分比占了1/5，所占比例相对较高。所以，通过不断总结经验，探索出新思路、新方法，拿出新举措，开创工作新局面。本次调查内容如表：

读者服务问卷调查内容表

通过表中，我们可以清晰地看出调查内容中服务条件属服务环境，读者情况属服务对象，文献流通、参考咨询、读者培训、综合评价都属于服务内容（综合评价中的馆员提供的帮助属服务质量）。读者在有效服务中所在意的更多倾向于服务的多样化、功能化、便利化。我们再来分析一下，读者对于各个调查内容的满意程度（在我们的调查问卷中有满意、一般及不满意三个选项）。

通过图2，我们可以分析出以下几点：①读者对于图书馆的各项服务，总体趋向满意。文献流通的不满意度最高达到5.09%，其他都在5%以下。②如果按总分100来计算，本馆的各项服务满意度没有一项可以达到优秀，满意度最高为综合服务69.8%。这说明了本馆的服务还有很大的上升空间。③对于本馆各项服务感觉一般的平均占比为29.91%，在30%左右徘徊。这部份人群是本馆提升服务的关键。通过本次调查，并结合本馆实际情况，借鉴现有先进经验，我们模拟出适合本馆的有效服务模型图。

图2 广东文艺职业学院图书馆满意度调查

根据图3，我们可以清晰地看出，当我们各项指标不断加强，无效服务的空间就会被越挤越小，从而达到我们提高有效服务的水平。此有效服务模型告诉我们有效服务的关键在于：以人为本，从读者角度出发，提供人性化服务并不断创新发展；同时，各个指标需要不断去完善及壮大，并且要不断地提升我们的服务技能。唯有达到以上条件，才能让有效服务得到长足的进步。

图3 有效服务

4 提升有效服务的具体措施

近年来，在学院图书馆领导的指导下，不断完善、改进各项服务。根据图书馆实际情况，以及读者调查，我们在以下几方面进行了改进措施。

4.1 不断加大投入 改善办馆条件

新时期高校图书馆的服务内容和管理模式正由传统向现代化、数字网络化的不断发展。学院重视图书馆的发展，其角色定位和服务创新也在一直朝着新思路、新方向努力，首先，从根本上改善办馆条件。

4.2 馆舍加固改造

因校图书馆是由幼儿园改造而成，共4层，因承载力不够，绝大部分纸质图书存放一楼，空间布局不均匀，各个阅览室采光不足。去年，学院党委针对图书馆的环境现状，决定提出对学院图书馆进行加固改造，使图书馆能够真正让图书馆成为师生的精神家园和学校的文化中心。图书馆加固改造能达到的定位：一是要保证一二楼的承载力都能满足摆放图书的需求。二是改变原有图书馆多个书库多个门多个服务窗口的管理模式，要实现一二楼大流通的模式，方便读者的同时，也便于图书馆馆员管理。三是要增加更多的读者服务体验空间。比如：VR体验空间，多功能报告厅、研讨室、学科服务中心等。

4.3 精简组织架构

经过15年以来的发展，图书馆规章制度和规则逐步完善，业务机构设置不断优化，部门和岗位职责明晰。为提高组织效率，最大限度激发组织活力，将原来比较分散的部室进行合并，不断整合，现设有办公室、读者服务部、信息开发部、资源开发部4个部门。

4.4 合理编制图书馆的运行经费

以往，图书馆每年的经费主要集中用于纸质图书的采购，应评估要求，每年生均增加3册图书，而其他数字资源类资源、智能化设备、系统基本都没有涉及。现在，每年的预算编制是出于长远发展来考虑，立足于智慧图书馆，有系统地进行3～5年的预算计划，使预算计划更加系统化、专业化。

4.5 美化阅读环境

培养学生养成爱读书的好习惯是图书馆的出发点，但首先是要吸引学生走进图书馆，了解图书馆，利用图书馆的资源。所以，图书馆在保证满足师生日常借阅服务的基础上，还在阅读环境上做了小心思，在图书馆各个角落，比如楼梯间、阅览室角落、阅览桌上摆放了绿萝、多肉等绿植，让图书馆多了一份绿色一份惬意。

4.6 创新空间服务

4.6.1 与系部合作共建图书室 图书馆与各个院系部合作共建，建立多个图书室：艺术设计系的青年书吧、美术系的24小时花园书吧、学生处的英雄主题图书室、马克思主义学院的党建图书室、校医室的健康小书屋。

4.6.2 建设主题学习空间 图书馆腾出一个读书空间——“艺启读书吧”，摆放一些舒服的桌椅，配套茶水服务，形成长期的书吧服务。通过创新空间服务，能够有效地服务了广大师生的个性化要求。这不仅可以缓解藏书空间不足的困难，而且还能更方便各系部的学生，有针对性为师生提供借阅服务，读者的借阅率也得到了一定的提升。

4.7 趋向自动化借阅的建设

随着科技的不断进步，图书馆人性化、个性化服务理念不断深入，自助服务已成为现代图书馆服务的必然趋势。在满足学校师生基本的借阅需求，工作人员还通过多次走出去，实地参观广东多所高职院校图书馆，结合其他院系的工作经验，交流并借鉴其他院校图书馆的管理经验。其中得到最重要的一项借鉴是将学校31万册馆藏纸质图书由原来的磁条更换为RFID超高频电子标签。同时，未来购买的图书取消磁条加工，全部更换为RFID电子标签（特殊图书资料除外）。此项举措是适应适应未来智慧图书馆一体化设计的基础。一切能实现自助借还的设备的前提是需要图书有记忆功能，能实现这一功能的就是RFID电子标签。在图书馆改造完成之际，根据实际情况，实地调研了多家使用自助化设备的高校图书馆和公共图书馆，了解他们所购买的设备使用情况，借鉴各高校、公共图书馆的自助借还经验。各高校图书馆的服务模式基本一致，自助借还的模式已经相当成熟。通过采购一系列自助借还系统设备、智能安全检测系统设备、馆员工作站等，将其与校园一卡通等系统联合在一起，能够有效地减轻了图书馆员的工作量，可以将更多的时间和精力用于开展个性化服务和参考咨询服务，对图书馆进行更为科学有效的管理。

4.8 完善图书资源比重 加强数字资源建设

图书馆的工作，简单地说，就是为了满足读者阅读的需求。通过调查显示读者对图书馆各类资源的了解以及满意程度不是很高。相对来说，纸质图书的了解程度相对电子图书、视听资源高，但学校对艺术类专业图书以及音像资料的需求相对更高。因此，图书馆在满足纸质图书购买艺术类专业图书占比很充足的条件下（其中艺术类专业图书占全部馆藏纸质图书67%），却在视听资源方面提供不足，空间体验也是有限。学校有4个院系，分别是艺术设计系、影视戏剧系、音乐与舞蹈学院、美术系。影视戏剧系与音乐与舞蹈学院因专业的特殊性，对音像资料的需求是比较大的，所以我馆一直在探讨在满足纸质图书需求的同时，也需要在音像资料、电子资源这两个方面满足。数字阅读推广主体的多元化有利于资源互补、集思广益，开阔阅读推广视角，创新阅读推广方式。在技术方面，利用二维码技术特性，使读者通过手机扫一扫二维码，即可直接进入阅读内容，简化阅读程序；通过书目二维码的定制方式，实现各院系阅读数据的分别统计，为积累活动数据、了解各机构活动效果、开展专题分析研究奠定了数据基础。在资源方面，依据电子书阅读排行、畅销程度、获奖情况，每期可挑选线上各类电子书45～50本作为备选书单供专家选书，保证活动推荐书目全面、新颖、具有版权。在平台方面，通过移动图书馆APP、学习通APP，让读者免费下载图书全文阅读，提供线上交流渠道。图书馆在音像资料方面主要是集中在光盘这一块，在CD、录像资源方面不够。在人员、空间不足的同时，为了更好地满足院系部的需求，想到新思路就是可以在电子资源方面下功夫，购买适合院系部的电子资源库的服务，让读者能在校内可以随时访问自己需要的视听资源。同时，增加图书馆视听资源的体验空间，配备先进的视听设备、舒适的阅读环境，能更好地激发读者的兴趣，了解图书馆的各类资源，培养读者善于使用图书馆资源的习惯。

4.9 回归阅读——探索阅读推广的服务模式

现如今，互联网在迅猛发展，信息载体形式也发生了翻天覆地的改变，大家的阅读习惯随之也得到了巨大变化。新时代媒体下，人们通过手机碎片化阅读的方式是越来越普遍，然而手机碎片化阅读的信息非常杂乱，短篇文章满天飞，缺失了有效的思考，也不能达到很好的阅读效果。同时，学生对于图书馆资源的利用率直线下降。这对于传统的高职院校图书馆而言是一项很严峻的考验，但也同时是一个机遇。所以，高职院校图书馆要做的是如何与时俱进，做好阅读推广工作，让学生可以真正地回归阅读，利用好图书馆的资源，让学生重新回归到学校图书馆。

4.9.1 创新读书节的活动模式 图书馆阅读推广的模式相对比较固定，每年5月举办一年一度的读书节活动、常态化的读书分享会、贯穿每学年的真人图书馆系列讲座。在总结每学年的阅读推广效果来看，全校师生的参与度是与组织形式有关的。传统灌输式的阅读推广活动，读者的热情不高，往往没有达到预期的效果。反之，读者阅读推广与体验式活动相结合的创新方式，读者的参与率能大大地提升。所以，我馆今年读书节活动围绕“你挑书，我购买”书展活动为主，师生可以现场挑书，即可现场办理借阅，还可现场体验各类智慧图书馆设备（如朗读亭、书法设备等）的方式，结合与各院系合作，倡议学生“回归阅读，消除零借阅”，提升学生的借阅率的同时，还举办多场读书讲座，培养读者如何利用图书馆，终身读书的好习惯。因此，今年读书节活动现场人潮涌动，师生的参与度和热情度大大达到了扩展和提升。活动后，师生们反馈本届读书活动举办得很好，重视师生互动，切实地让师生体验并享受了读书的样子，非常期待每一年的读书节活动。

4.9.2 新生主题教育 新生初到高校，对高校图书馆的馆藏资源结构、借阅规则、检索方法一无所知，也不懂得如何利用检索技巧选择借阅图书，也不知道图书馆有很多电子资源数据库，更不知道在高校图书馆可以通过馆员来帮助自己节省时间，避免误导，选择对自己有价值的资源。所以，图书馆每年10月份，在新生军训后会组织学校新生入馆教育和图书馆相关培训讲座。新生通过入馆教育和讲座能清楚地了解馆内各功能区的分布楼层，所有馆藏资源的分布情况，图书的借阅流程和借阅规则以及图书馆各类阅读推广活动，才能顺利地对馆藏信息进行检索，才能利用好图书馆的各类馆藏资源、服务设施，才能了解图书馆的各种规章制度，更好地积极参加图书馆各类活动，能够使新生快速地掌握通过图书馆获取自己所需的各种信息的能力。

4.9.3 主题系列讲座或培训 在满足读者一般的专业学习与兴趣培养的同时，图书馆工作人员应该结合学校各系部的专业课程需要，为学生提供更多更优质的专业书籍和培训讲座，并为其设立就业技巧书籍专区，让学生不仅具有专业技能，更有适应社会、提高就业几率的综合能力。针对教职工的科研需求，读书馆工作人员也应进一步提高自己的服务水平，与学校鼓励科研的决策双管齐下，提高学校教职工的科研积极性和有效体验。

5 结论分析

虽然作为一个高职院校图书馆，需要完善的地方还有很多，但从通过改善办馆条件、创新空间服务、加强自动化建设、重视文献资源建设、推进阅读推广服务5个方面进行了拆解，分析这5个方面实行的举措来研究学校图书馆是如何有效服务于广大师生，能够更好地总结和研究学校图书馆的发展，促进图书馆的建设。如图4所示：

图4 图书馆有效服务改进举措

图书馆的宗旨是什么？作为高校图书馆要回归根本，是为广大师生的教学和科研提供服务，以及是大学的精神家园——是集有特色、富集人文、促进学习的图书馆。图书馆发展的关键是什么？关键在于与社会同步发展。图书馆在实现满足读者基本服务的基础上，更要加强顶层设计，重视经费预算，准确把握读者（师生）现时的和未来的需要，引用“互联网+”概念，利用智能化设备及软件系统，有创新地开展读者服务，例如读书空间建设、各类新颖的推广活动。

6 结 语

“天堂应该是图书馆的模样”。大学图书馆作为大学精神的守望者，是师生的精神家园，也是精神文明建设的重要组成部分。随着信息化的不断发展，智慧图书馆的概念也应运而生。但如何让智慧图书馆发挥到极致，需要回归初心，以以人为本的服务和管理来作长远打算，以建设有特色的，富集人文，促进学习，支撑科研和学科发展的研究型图书馆，将给大学图书馆的管理工作提出新的和更高的要求。