门诊预检分诊中实施优质护理的效果探究

农爱妮

（百色市人民医院，广西 百色 533000）

门诊属于医院医疗服务中最为重要的一个窗口，也是为患者提供护理服务的最初途径[1]。预检分诊则是门诊护理中不可或缺的一部分，其服务质量高低与就诊效率和医院形象密切相关。因此，做好门诊预检分诊护理工作尤为重要。优质护理是一种“以患者为中心”为原则的新型护理模式，能给予患者更精心、更细致的护理服务，全面满足患者需求，从而有效提高医院整体护理质量，符合门诊护理发展趋势[2]。基于此，本文现就优质护理在门诊预检分诊中的应用效果进行探讨，现做报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次研究对象为2019年6月至2020年6月到我院门诊就诊的患者200例，将患者根据不同护理方法分为对照组（n=100）和观察组（n=100）。所有患者均在发热门诊预检分诊。对照组：男56例，女44例；年龄1～76（45.67±5.19）岁；手足口病28例，水痘20例，甲型流感30例，乙型流感22例。观察组：男59例，女41例；年龄1～78（45.89±5.47）岁；手足口病30例，水痘21例，甲型流感26例，乙型流感23例。将两组上述各项数据录入统计学软件中计算，差异无统计学意义（P＞0.05）。纳入标准：均为发热门诊分诊患者；精神意识正常能配合护理；既往无重大精神疾患；无危及生命重症疾病；患者及其家属对研究均已知情同意。排除精神意识障碍、语言障碍、危重急症患者。

1.2 方法

对照组给予常规分诊护理，即患者到达门诊后护士询问其病情，并根据患者主诉分检到相应科室诊断，患者根据门诊大厅指示去到相应科室排队候诊。在常规护理基础上给予观察组优质护理干预，具体措施如下：1、健康宣教：护理人员在患者入院后先对其进行健康教育，可在常见疾病就诊科室中制作一些醒目的牌子张贴相关就诊服务流程、就诊须知、健康教育流程等。同时在患者等候的时间为其发放相关保健知识小册子、播放健康教育视频等，并宣教一些多发病、常见病的预防和治疗手段，以丰富患者的健康知识。2、心理护理：为缓解患者心理情绪，分诊护理人员要积极与患者沟通交流，善用安抚性、温柔性语言与患者交谈，多传递鼓励的延伸或采用肢体语言进行鼓励，表现出对患者的关心之情。对于年级较小患儿，护理人员在与其沟通交流时可以时常采用夸赞的语言，也可以通过与患儿做游戏、讲故事、播放动漫、动画片等方式消除其不良情绪。3、改善就诊环境：分诊人员在工作时穿上统一的工作服，面容时刻保持微笑，让患者感到亲切。就诊大厅可以播放一些舒缓、柔美的音乐来缓解患者精神压力，设置专门的开水供应室、一次性水杯等，分诊台也要常规备用推车、轮椅、降温贴、体温表等便民设施。4、护理人员培训：加强对分诊护理人员的培训，指导其灵活地将所学知识应用到护理服务中，还要学会如何察言观色，原则上应按照大病优先就诊实行。加强护士的礼仪培训，言谈举止应规范，多应用文明用语，对患者的疑问耐心解答。

1.3 观察指标

（1）比较两组的分诊质量，包括分诊准确率、风险发生率、投诉发生率。（2）采用本院门诊自制的护理满意度调查表评价患者满意度，包括分诊流程、服务态度、分诊环境、护患沟通等内容，总分为100分，分为非常满意（≥90分）、比较满意（70～89分）、不满意（＜70分）。总满意度=（非常满意+比较满意）/总例数×100%。

1.4 统计学处理方法

研究数据录入SPSS 20.0软件处理，计数资料行x2检验，采用（%）表示，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 比较两组的分诊质量

相比对照组，观察组的分诊准确率更高，风险发生率、投诉发生率更低（P＜0.05），见表1。

表1 比较两组分诊质量（n，%）

2.2 比较两组护理满意率

观察组的护理总满意率高于对照组（P＜0.05），见表2。

表2 比较两组护理满意率（n，%）

3 讨 论

门诊分诊是维护医患关系的重要枢纽，也是患者对医院的最初印象[3]。所以，合理开展预检分诊护理工作对整个就诊过程而言十分重要。以往护理中，门诊预检分诊主要采用常规护理，但常规护理紧凑性不强且缺乏针对性，护理效果不理想。本研究中，我院门诊对预检分诊患者采用优质护理后，结果显示，观察组的分诊准确率、护理满意度均高于对照组，且风险发生率、投诉发生率均低于对照组（P＜0.05）。这是因为优质护理应用于门诊预检分诊护理中，能不断创新护理方式并积极寻找患者潜在需要完善的护理服务，通过不断拓展服务新领域，在一定程度上激发了护士的工作积极性，使其主动为患者提供优质服务，提高护理服务质量，同时使患者真正感觉到温馨、优质，最终达到提高患者护理满意度的目的[4]。

综上所述，优质护理应用于门诊预检分诊中可提高分诊准确率，降低风险事故和投诉发生率，有利于提升患者护理满意度，构建和谐护患关系。