以数据为基础的医院智慧服务绩效管理实践与探讨

□ 王震 WANG Zhen 何炜 HE Wei* 沈伟富 SHEN Wei-fu 沈林 SHEN Lin 应心 YING Xin 杨丽静 YANG Li-jing

2012年，杭州市卫生计生委(现杭州市卫生健康委)率先从破解群众反映最迫切的“看病繁”“看病难”问题入手，在市直属10家三级医院实施诊疗流程优化改革，借助信息化手段创新发展智慧医疗服务，从而降低患者在院排队等待时间。5年多来，随着智慧服务各项目的持续推进，杭州智慧医疗服务体系逐步建立、完善、成熟[1]。截至2018年底，已构建成包括舒心就医、百万市民评卫生、医院信息共享、智慧医疗APP、区域影像互联互通及共享、优质资源共享等6大模块可量化的智慧服务指标体系(见表1、表2)。通过表中数据可以看出杭州市在全省率先推行智慧医疗服务、重塑就医流程的成效显著，各指标数据逐年升高。如本次智慧医疗系列改革的关键指标“医生诊间结算人次”在2018年底更是突破了1000万人次，大大减少了患者的就医排队等待时间，切实缓解了“一次挂号，多次排队”的问题。

值得一提的是，杭州市卫计委作为医疗便民工程的总设计师在全力推动智慧服务各项目建设的同时，又相应地构建了一套完备的绩效考核指标体系，由上而下建立了切实可行的绩效考核制度，以数据作为考核的“金标准”和突破点，层层抓落实。由杭州市卫计委相关行政部门建立的这套绩效考核方案和制度在推动智慧服务各项目落地并纵深发展上发挥了重要的“催化剂”作用。

医院智慧服务指标体系

杭州市级医院智慧医疗项目随着近些年“互联网+业务”的不断融合发展，已构建形成包括舒心就医、百万市民评卫生、医院信息共享、智慧医疗APP、区域影像互联互通及共享、优质资源共享等6大模块的指标体系。每项指标均纳入考核，并取得显著成效。具体指标及数据详见表1、表2。

医院智慧服务绩效考核过程及要点

医院智慧服务考核以数据为基础，以各考核指标项为“行”、市属10家医院为“列”分别建立二维数据表，每张表包含当月数据和年累计数据两部分；针对每家医院的数据，计算各医院指标项的数值。医院按照卫生信息统计简报(以下简称简报)格式要求，将各指标项数据整合，作为绩效考核的依据按月发送至市卫计委，由市卫计委根据医院智慧服务相关业务的开展情况的数据进行评价。杭州市级医院智慧服务绩效管理以简报数据为基础，实行“单向考核、多向反馈、权责清晰、每月一评”。

1.智慧服务绩效考核

1.1 单向考核：市卫计委作为主管部门全面负责考核指标、统计口径的制定，负责考核执行。因智慧服务信息系统大部分由市卫生信息中心负责建设，信息中心在考核流程中负责数据采集、数据报表编辑与校验、简报成稿等基础工作。简报成稿后发送市卫计委主管部门审核、考评，并将考核结果下发各市级医院，医院根据各考核指标业务归属情况将结果反馈至相应业务科室和行政管理科室。单向考核流程中，市卫计委仅考核到医院这一层级，医院自行决定是否继续向下考核相应科室。

表1 杭州市级医院智慧服务指标体系及业务发展数据表

1.2 多向反馈：医院各科室按月接收简报并逐条核对本院的各项指标数据是否达标，同时全面了解本院智慧服务业务的开展情况。若医院对数据有疑问，将直接反馈信息中心，由信息中心负责指标数据的解释、问题排查、纠正、优化和解决。必要时需将下属医院反馈的问题及解决情况向上汇报市卫计委主管部门，形成良性闭环。具体流程见图1。

被考核医院按月接收数据后若有疑问可反馈至信息中心和市卫计委主管部门，从而建立主考核部门、被考核单位、数据生成单位之间的多向反馈机制，这在考核管理工作中是很有必要的[2]。考核数据下发后医院若对统计口径有疑问一般先反馈至市卫计委主管部门，再由信息中心根据上级部门指示要求进行口径的补充和修正。“多向反馈”机制进一步使得智慧服务考核体系日趋成熟、完善。

表2 2018年杭州市级医院智慧服务新增指标

图1 杭州市级医院智慧服务绩效考核管理机制

2.医院智慧服务绩效考核特点。杭州市直属10家医院的智慧服务考核管理统一由市卫计委主管部门推进、执行，根据各医院完成目标情况赋予相应分值。考核以引导为目的，在注重医院纵向发展的同时纳入横向比较，便于各医院了解各自发展水平，有针对性地改进[3]。杭州市卫生信息统计简报是贯穿绩效考核的媒介与抓手，其形式和质量决定考核工作最终能否成功。简报的特点可以概括为以下几点：

2.1 目标指向性明确、展示形式简洁易读。简报专为考核而编辑，为各医疗机构主管部门提供数据支持进而辅助其及时掌握医院智慧服务业务的开展进程。内容及形式仅由系列与指标相应的二维表构成，没有过多的文字陈述和总结，也无需可视化图的呈现。

2.2 专业性强。每一张数据表都是医院智慧服务领域的一个专业指标的映射。例如《影像互阅共享表》从多个角度体现考核的专业性，该表分解为3个子表：《市属10家医院调阅15个区、县影像PACS表》《15个区、县调阅市属10家医院影像PACS表》《市属10家医院之间调阅影像PACS表》，每张子表各代表一个方面。

2.3 数据指标精细化。简报中每个考核项都尽量做到了精细化监测和管理。例如“诊间结算”这一指标项目细化为4种类型卡，分别对杭州主城区市医保、区县医保、省医保、自费健康卡的诊间结算数据进行统计和监测。又如“影像、心电疑难会诊表”除了统计疑难会诊例数外，同时还对上级医院完成会诊时间超出30分钟的例数进行考核通报。

2.4 针对智慧服务就医流程改造最关键的指标，如诊间结算、实名制就诊、院前预约、医技检查诊间预约等数据，由信息中心负责从各医院HIS前置机集中上传至OGG数据监管平台，再通过SQL视图语句从该平台抽取、导出相关数据。在整个考核工作的贯彻执行中，OGG数据监管平台起到了至关重要的作用。另一部分指标数据，如双向转诊、影像、心电疑难会诊、体检和出院小结等，从医院单独开发的信息系统中产生。

3.医院智慧服务绩效考核有效推动的关键点

3.1 严格把控数据质量。数据质量是考核管理工作顺利推动的前提[4]。数据质量高，则被考核机构信服，从而引导业务快速有序发展；数据质量差，引起被考核机构排斥，考核就难以推进。信息中心在进行信息化简报日常数据编辑的同时，对产生数据的源头系统、平台等严控数据质量，阶段性总结数据异常发生的规律，及时发现并解决问题，从而使考核数据质量得到有效保证，杭州市级医院智慧服务考核任务得以顺利执行。

3.2 每月一通报，定期有规律。信息中心每月编辑1期卫生信息统计简报，并于月初及时下发至各被考核单位。考核按月规律通报是很有必要的，能“发现问题于平时，解决问题于当下”[5]，从而使数据及时得到维护，间接提高了数据质量。

3.3 数据统计口径一致。医院实际发生业务的复杂性决定了口径的多样性，口径稍有不同，结果差别或许很大。如“门诊量”这一最常见的指标就包括了普通门诊、专家门诊、特殊门诊、急诊等多种分类，统计数据还应考虑各门诊量是否包含退号、废号。统计口径的多样性表明各医院考核需口径一致才能体现公平。杭州市级医院智慧服务数据来自“第三方”平台，其目的就是保证各指标统计口径的一致性。各指标数据口径一般由市卫计委主管部门确定，信息中心则根据要求负责从技术上对各指标统计界面进行实现。指标数据统计口径的一致性是考核管理能够发挥实际效果的根本。

3.4 被考核医院各业务科室、行政科室主抓指标分工应明确、界限应清晰。卫生信息统计简报中的考核指标项较多，医院一般将考核任务分解给多个科室，不同科室根据各自业务负责相应的指标项目，各科室之间任务权责应清晰。如出院小结上传指标归医务科负责，则不应让信息科也参与主管出院小结的上传业务，当数据发生异常时，信息科应协助医务科排查原因并解决问题。

讨论

近年来，杭州市属医院智慧服务绩效考核管理在引导业务目标实现上发挥了重要作用，患者在各市级医院看病就医的等待时间有效减少。然而笔者认为整个考核管理流程还有些方面仍需进一步完善：

1.人工参与较多。一份完整的卫生信息统计简报是许多业务指标数据的集合，数据来源多，涉及的业务系统也多，而每个系统又是相对独立的，很难从技术上把智慧服务所涉及的各个业务平台整合在一起“一键”操作。因此需要数据编辑人员分别对每个指标项进行查询、导出、编辑、核对、校验，以及异常问题的排查、协调、处理等工作。当指标逐渐增多时，耗费的人力成本也越来越多，这是在实施考核管理工作时需要主管部门考虑和关注的。

2.缺乏更深入的调研和分析。尽管通过指标数据(表1)可以看出，近几年杭州市级医院智慧服务各项业务取得快速发展，但各指标推进过程中业务上是否还存在其他深层次的问题有待解决和优化，如医技检查诊间预约、影像疑难会诊等业务，还有哪些难点需要主管部门给予协调和关注？笔者认为杭州智慧服务考核方案缺乏对现有指标的深入调研和分析，这对更进一步做实、优化各项服务很有必要。

3.数据管理仍需进一步精细化。杭州市级医院智慧服务相关业务从某种程度上实现了数据的精细化管理，但仍不够深入。例如，在计算患者首次就诊前的在院等待时间时，发现有些医院HIS系统“患者首次诊室就诊时间”会被就诊结束后的“离院时间”覆盖，导致一些医院“患者首次就诊前的在院等待时间”指标不能被准确监测；另外，多数医院对患者是否首诊或复诊、预约后爽约的人次等指标都无法准确计算。医院还需对HIS系统各指标进行更多、更深入、更精准地优化和改造，要实现真正意义上的精细化管理还有一段路要走。