应用型高校图书馆服务效能评估指标研究

丁丽霞

摘 要：高校图书馆服务效能评估是围绕学校的发展目标，依据一定的质量标准，对高校图书馆职能实现程度进行的测评。开展图书馆服务效能评估是落实高校基本职能，推进信息化建设和适应高等教育改革发展的必然要求。构建科学的评估指标体系是服务效能评估的关键环节。要坚持稳定性和发展性相统一、定性与定量相统一、专业性与互动性相统一的原则，以新《规程》为依据，将人才培养、科学研究、社会服务、文化传承创新等作为评估指标体系设定的基本维度。

关键词：图书馆;服务效能;评估指标

图书馆作为学校办学条件的重要标志，在应用型人才培养中发挥着重要的作用。2015年，教育部颁发了《普通高等学校图书馆规程》（下文简称新《规程》），对图书馆职能提出新要求。当前，高校图书馆评估指标缺少对具有结果性考核特征的服务效能评估的研究，本文对此进行探讨。

1 图书馆服务效能评估的内涵及特征

高校图书馆服务效能评估是围绕学校的发展目标，依据一定的质量标准，对高校图书馆职能实现程度进行的测评。其具有如下特征：

首先，目标性。图书馆的服务效能评估必须围绕学校的办学目标开展。对于应用型高校，培养适应经济社会发展需要的高素质应用型人才是其重要的使命，产教融合协同育人是其重要的人才培养路径。服务效能评估要从人才培养、科学研究、服务社会和文化传承等方面对图书馆的履行职能情况作出评估，而且要突出应用性的特征。

其次，专业性。图书馆服务效能评估既要遵循教育教学的规律，又要体现图书馆工作的特点和规律。评估指标的设定要依据一定的质量标准，在定性和定量的基础上，将图书馆的资源、技术、管理等要素有机结合，实现对服务质量、服务效率、服务创新等项目的综合考量。

再次，结果性。图书馆服务效能评估在关注服务过程的同时，更加关注服务的成效;是行为效率和结果有效性的统一。在评估指标的设定方面，既要有服务举措的指标，也要有服务效果考核;在评估方法上，要将专家评估与利益相关者满意度测评相结合。

最后，闭环性。要将服务效能评估结果作为改进图书馆管理工作的重要途径。加强对评估结果的分析，以问题为导向，不断调整服务方向，增强图书馆服务工作与应用型高校发展的契合度。

2 图书馆服务效能评估的重要意义

2.1 图书馆服务效能评估是落实高校基本职能的必然要求

图书馆的建设与发展要与学校的建设与发展相适应。人才培养、科学研究、社会服务和文化传承创新是高校的基本职能。图书馆要充分发挥文献信息资源中心的优势，围绕高校的基本职能，提升服务能力。2015年教育部适时制定新《规程》，规定：“图 书馆的主要职能是教育职能和信息服务职能。图书馆应充分发挥在学校人才培养、科学研究、社会 服务和文化传承创新中的作用。”高校的四项基本职能是图书馆服务效能评估指标体系的基本框架。

2.2 图书馆服务效能评估是高校信息化建设的必然要求

在互联网信息技术迅猛发展的时代背景下，人们获取知识的途径和方式发生了巨大的变化。电子资源的需求与移动网络技术的支撑对传统的管理模式提出了新的挑战。馆藏资源的结构要逐步增加电子资源的数量，包括校本化电子资源的存储。要实现图书管理的信息化，突破传统的物理空间，建立全天候的服务空间。要引入网络技术人才，充实管理队伍，加强信息化素养培育。服务效能评估是引导和推进图书馆发展模式的转换的重要手段。

2.3 图书馆服务效能评估是适应高校改革发展的必然要求

我国高等教育的发展已经进入追求内涵发展的新阶段。高校图书馆是大学连接世界新知识、新成果、新动态的桥梁，是了解全球科研、教学、人才培养、服务社会新动向、新举措、新经验的信息窗口，是大学实现自身发展的重要支柱力量。服务效能评估能够推动图书馆的服务紧跟高等教育改革发展趋势，及时回应用户需求的变化，优化评估指标体系，推动科学发展。

3 应用型高校图书馆服务效能评估指标体系的构建

3.1 基本原则

1）稳定性与发展性相统一。构建高校图书馆服务效能评估指标体系要立足于图书馆的基本职能，全面反映图书馆在学校事业发展中的基础地位;要根据图书馆管理的内在基本规律，构建图书馆服务的基本质量标准，通过评估，构建科学规范的图书馆服务体系。同时，指标体系的设定也要顺应高等教育改革发展的趋势，改革服务理念和服务模式。指标体系的设定要坚持学生为本的理念，将学生的成长与发展贯穿于教育教学全过程，引导图书馆从硬件到软件全面落实新理念。指标体系的设定要围绕学校应用型的办学定位，聚焦学校主干学科，调整馆藏图书结构，引导图书馆增加应用类图书资料;增加对信息技术应用的评估指标，引導图书馆加强信息化建设。

2）定性与定量相统一。高校图书馆服务效能评估指标的设定要坚持定性与定量相统一，即有些指标能够直接反映服务的基本属性;有些指标要通过数量来体现服务的水平。服务效能评估更加关注用户的体验，由于受主观因素的影响，有些指标可以进行精确评估，有些指标只能进行模糊评估。图书馆服务效能评估指标体系设定中，定量是基础，定性是补充。只有坚持定性和定量相结合，才能准确判定图书馆服务效能实际状态，为进一步改进服务水平提供准确依据。

3）专业性与互动性相统一。图书馆服务效能评估指标的设定既要体现专业性又要体现互动性。图书馆服务效能评估是一项专业性活动，因此，评估指标设定要体现图书馆管理工作的专业特色，包括专业名词、测评方法、指标内涵等。同时，图书馆服务效能评估更加关注用户体验，因此，评估指标设定要设置更多的满意度指标。最大限度满足用户的合理需求是图书馆服务效能提升的根本动力。

3.2 基本维度

1）人才培养方面。图书馆服务效能在人才培养中主要测评4个方面内容：（1）信息资源供给。主要体现为馆藏纸质文献资源的数量，网络电子资源的获取便捷性，教学资源的满足度。（2）馆内服务育人。主要体现为学生的到馆率，馆舍环境，管理人员的服务态度。（3）信息素养教育。主要体现为信息课程的开设情况及学生的参与人数。（4）阅读推广活动。主要体现为活动项目、参与人数及活动效果。

2）科学研究方面。图书馆服务效能在科学研究中主要考察3个方面内容：（1）图书馆服务学科的情况。主要体现为学科资源数据库的数量，学科馆员的参与度，特色服务需求的满意程度。（2）图书馆服务科研项目的情况。围绕重点课题，开展数据分析，跟踪考察服务的持续性。（3）图书馆服务科研的满意度测评。学校科研部门对图书馆给予学校科研贡献度的总体评估。

3）社会服务方面。图书馆服务效能在社会服务中主要考察3个方面内容：（1）资源利用率。主要体现为图书馆为社会提供的信息资源情况和馆员参加服务社会活动情况。（2）社会服务辐射面。主要体现为图书馆服务对象的范围。（3）社会服务影响力。主要体现为图书馆获得的社会荣誉及评估。

4）文化传承创新方面。主要考察图书馆开展的文化创新活动品牌和特色。

参考文献

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