基于患者满意度提高多学科门诊就医获得感

朱 颖，赵子衿，宋 婷，李贤华*

(1.上海交通大学医学院附属瑞金医院门诊，上海 200025; 2． 上海交通大学医学院，上海 200025)

2017年底，国家卫健委印发《进一步改善医疗服务行动计划(2018—2020)》，要求“以病人为中心，推广多学科诊疗模式”[1]。多学科协作诊疗(Multi-disciplinary Diagnosis and Treatment, MDT)是一种针对特定临床疾病，由两个或以上不同学科的专家进行会诊，并定期进行讨论，综合考虑患者各方面因素后，为其制定个体化诊疗方案的治疗模式[2]。多学科诊疗以门诊的形式提供一站式服务，患者以疑难重症的复杂病例为主。护士在多学科门诊中承担着多重的重要角色，第一，充分参与多学科诊疗讨论，提供个体化的护理服务，提高患者护理的专业性；第二，多学科诊疗重要的沟通角色，全流程参与，从接待患者到最后的个案随访，是多学科门诊患者医学上的“随行翻译官”。

《“健康中国2030”规划纲要》对于提升医疗服务水平和质量，提出“全面实施临床路径管理，规范诊疗行为，优化诊疗流程，增强患者就医获得感”的要求[3]。就医获得感是获得感在医疗领域的具体化,主要是指人民群众共享医改成果的程度,以及对医改成果的主观感受和满意程度[4]。评价就医获得感，要反映公众对医疗卫生服务的客观需要和其就医的主观感受。它已作为一个新的公共政策评价概念被引入到政策研究中，如北京市已有研究，基于获得感来评价医改绩效[5]。患者满意度(Patient Satisfaction)是衡量医疗接受者基于医疗服务的内容、过程、结果以及其他方面的就医体验而做出的一种对医疗服务满意程度的反应[6]。本研究以参与多学科诊疗患者的主观满意情况来评价患者的就医获得感，并从护理人员角度讨论如何基于现有的客观条件，改善多学科门诊服务，优化患者的主观感受，提高就医获得感，并进一步探索未来多学科门诊服务的发展方向。

1 对象和方法

1.1 调查对象选取2019年4—5月在上海市某三甲医院多学科门诊就诊的患者，在取得患者的知情同意后进行问卷调查。

1.2 方 法

1.2.1 问卷调查法 采用问卷调查法调查患者在多学科门诊就诊的体验，共发放问卷100份，回收有效问卷95份，有效回收率95.0%。问卷由调查者自行设计，内容分为两部分，第一部分为调查对象的多学科门诊就诊信息，包括就诊的多学科门诊类别、是否首次在医院MDT门诊就诊、了解多学科门诊的信息来源、从预约到实际就诊的时间、是否已在其他医院就诊等共8个条目。第二部分为患者对多学科门诊就诊的满意度评价，主要对患者就诊的体验进行调查，包括12个条目，每个条目的满意度评分采用Likert的5级评分法，将“非常不同意” “不同意” “一般”“ 同意”“非常同意”分别赋值 1～5分。在计算满意率时将“非常同意”和“同意”划分为满意，“一般”“ 同意”“非常同意”划分为不满意。

1.2.2 质量控制 为保证调查问卷的科学性，通过课题组讨论确定问卷条目，为保证调查质量，对参与调查的人员进行统一培训。

1.3 统计分析方法采用Epidata 3.1建立数据库并录入数据，SPSS 21.0对数据统计分析。运用卡方检验分析门诊就诊基本信息对满意度的影响。以P<0．05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 调查对象的门诊就诊信息调查对象主要来自18个多学科门诊，其中主要来自乳腺疑难病多学科门诊(26人，27.4%)、妇科肿瘤多学科门诊(16人，16.8%)、肝脏肿瘤多学科门诊(10人，10.5%)、胃肠肿瘤多学科门诊(7人，7.4%)。将少于2人的多学科门诊统一归为“其他”。其中大部分患者为首次就诊多学科门诊，了解多学科门诊的信息渠道主要为专家门诊及专病门诊医师推荐，从预约门诊到实际就诊等待的天数中位数为3天，其中29人(30.5%)在就诊前已在其他医院就诊，66人(69.5%)直接在该院就诊。所有患者均未参加过其他医院的多学科门诊。大多数患者都考虑按照该院多学科门诊给出的诊疗方案继续治疗(表1)。

2.2 患者多学科门诊满意度各个条目满意度情况结果显示，患者对该院多学科门诊就诊满意度12个评价项目的平均满意率为97.26%，其中满意率高于平均满意率的6个条目为“工作人员会提前通知您门诊就诊时间”、“了解MDT门诊信息，就诊前，您认为MDT门诊可以为您的诊治提供很大帮助”、“ 从预约MDT门诊到实际就诊所等候的时间，您认为合理且能够接受”、“ MDT门诊减少您在普通门诊反复奔波的环节，节省您求医问诊的时间”“ MDT门诊预约便捷”、“ 就诊当天，会有工作人员为您的就诊提供服务”。所有条目满意度情况见表2。

表1 多学科门诊患者就诊基本信息

注：N=95人

表2 多学科门诊患者就诊满意率情况

2.3 门诊就诊基本信息对满意度的影响其中满意率低于平均满意率的6个条目为“您可在医院MDT门诊及时完成所需要的检查”、“ 会诊中心工作人员会提前审核您所提交的材料，并及时建议您补全相关资料”、“ MDT结束后，您会及时得到书面诊疗意见”“ 会诊中心工作人员服务态度良好”、“ 参与MDT门诊的专家涉及学科多样且全面，增加您对MDT门诊的信任感”、“ MDT门诊为您提供最佳治疗方案，即针对您病情特征且个性化的诊疗建议”。采用卡方检验分析门诊基本信息对满意率较低的6个条目的影响，以P<0.05为差异有统计学意义。结果显示，门诊基本信息不同的患者满意率差异无统计学意义(表3)。

表3 多学科门诊患者就诊满意率比较

3 讨 论

3.1 多学科患者满意度水平较高 就医获得感强多学科诊疗模式是在为患者提供最佳治疗的同时也为疑难复杂病患者的就诊带来极大方便。本研究医院作为一家华东地区乃至全国著名的综合性医院，其诊疗技术水平高、医疗设施设备完善，要增强多学科门诊患者的就医获得感，需在流程和服务质量上注重患者体验。从研究的满意度结果看，该院就诊多学科门诊的患者满意度水平较高。目前设计的就诊流程和服务得到患者的认可，患者的就医获得感强。

3.2 多学科门诊患者满意度的影响因素从研究的结果上看，患者对于就诊效率较为敏感，项目“及时得到书面诊疗意见”的满意度水平在不同等待时间组的患者中差值较大，检验P值较小，由于本研究样本数量有限，考虑在扩大样本的情况下，等待时间长短是影响患者满意度情况的因素。

3.3 从服务出发 提高患者就医获得感要增强就医获得感，关键在于减少患者的时间成本。从服务出发，可以从两个思路解决问题。第一，缩短时间成本，提高就诊效率。第二，增进医患沟通，增加产出，增强患者的体验，转化时间成本。因此在多学科门诊的患者满意度研究中主要考虑效率方面的指标。另外，考察患者参与决策的满意度也是重要的研究方向。多学科诊疗本身承担的就是复杂病、罕见病等疑难杂症的诊治，诊疗效果的不确定性和诊疗风险，要保证患者充分参与决策。通过参与决策，可提高患者对疾病的认知，以减少信息不对称、过度医疗和患者对疾病的盲目恐慌[7]。一项2017年开展对上海市48所三级公立医院医师服务满意度的调查显示，医师初诊时间较长的情况下，患者参与决策满意度较高[8]。目前多学科诊疗的运行模式是保证医师与患者之间充分沟通，平均诊疗时间在30分钟，保证所有参加多学科讨论的专家充分发言，但是从本研究的结果看“专人提前审核提交的材料，并及时建议补全相关资料”“针对病情特征且个性化的诊疗建议”的满意度水平较其他项目较低，说明满意度的研究在患者参与决策上有进一步探索和研究的空间。

3.4 护理服务提高患者就医获得感对于护士，作为护理专家参与多学科门诊，可以有效开展临床护理路径的健康教育。从多学科门诊开始，护士在不同的时间点将该病种相关的健康教育内容向患者进行讲解传授，让患者了解诊疗的进程发展，调动患者在护理过程中的积极主动性。提升患者的自我护理意识及自我护理能力，有利于各类医疗护理信息的传递交流，保证医疗服务质量及效率的提高，取得更好的护理效果，不但可满足患者的健康需求，还有利于提高患者生活质量、自护能力及遵医行为，降低患者焦虑、抑郁情绪。应用临床护理路径开展健康教育在不同病种的患者中，护理满意度均优于传统健康教育[9-11]。帮助患者提高对疾病的认知，让患者充分参与诊疗的决策，提升患者的就医获得感。另外，有研究显示提供个性化的健康信息、电话咨询、动机访谈等可提高患者的健康素养，可增加患者对疾病状况的知识和理解，改善患者的健康行为，提高患者的满意度和对治疗的依从性[12]。