基于用户体验的家具定制设计研究

刘幸菱 余雅林

摘要：为了优化家具的定制体验。分析了用户体验设计在家具定制行业的应用，调研了家具定制体验目前存在的问题，总结了用户在定制流程中的接触点，并思考从接触点出发，如何通过产品本身和服务来优化定制体验。提出产品架构优化、沟通工具的提供、更高效率的设计师工具这三个定制家具体验优化的途径。为用户体验设计介入家具定制以优化定制家具体验提供创新思路与优化途径。

关键词：用户体验;家具定制;定制服务

中图分类号：TB472

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2020）03-0081-03

引言

定制商业的渊源很久远，以前因为材料、加工成本、工艺水平、市场需求等条件的限制，定制商业的形式大多是小作坊。如今，在体验经济时代下，个性化的需求被重视，新兴技术的广泛使用也使得需求能转化为现实，商业个性化的可能性大大提高[7]。同时，对生活品质追求的提升使得人们对居住环境的舒适和个性化等要求日益加强，对家具产品的诉求已经超越了功能需求，更多追求时尚个性、美观舒适，因此定制家具也就越发受到消费者的青睐。

定制家具是家具企业在大规模生产的基础上，将每个消费者都看作一个单独的细分市场，根据每个消费者的不同需求来设计、制造其个人专属的家具[3]。在家具行业面临着转型升级，消费者需求及消费观念都不断变化的双重背景下，根据消费者的个性化需求而量身打造的定制家具无疑是家具行业未来的主流趋势之一[3]。然而虽然现在有大批的传统企业涌入定制家具行业，但在定制家具行业快速增长的同时，行业中的各种问题也被暴露了出来。许多企业将“定制”作为产品的卖点来无限夸大，但实质上却只提供得出一些皮毛程度的定制。在目前的定制家具中，设计所能发挥的空间非常有限，所谓的个性化定制基本上只是在不同柜体的各种排列方式上做变化。

同时，在如今以体验为重的经济环境中，消费者的消费需求已然发生了改变，他们对于消费体验及服务越来越重视。随着定制家具的快速发展，以及互联网思维的深入，再加上大数据、增强现实、虚拟现实以及人工智能等新兴技术的影响，整个家具产业链的核心竞争力，已经逐渐从单纯的满足基本功能需求的产品，转变为那些科技含量高、附加值丰富的产品+消费过程中提供的服务。

因此，转换家具定制的思路，让体验设计介入更多的定制环节是定制家具行业成功转型且满足消费者需求所必需的。

所以，本文通过对用户体验设计在定制行业的应用以及家具定制体验的现存问题进行分析，总结出能够优化定制家具体验的途径，为家具定制体验的优化思路提供参考。

一、用户体验及应用概述

（一）用户体验：用户体验就是指用户在使用产品（包括物质与非物质）或者享用服务过程中所形成的心理方面的感受，包括产品和由产品产生的服务以及用户互动所有方面[2]。用户体验过程就是在周围的环境下，通过应用产品获得的精神和身体感受。而体验是主观性很强的一类感情色彩，因此要想产品对每个用户产生愉悦性，就需要在共性的基础上个性化。

（二）用户体验的家具定制中的应用：家具行业是非常典型的传统行业，现如今因为时代的转变，整个行业的转型也迫在眉睫。许多企业都将转型的目光投向了定制服务。但顺利转型并成功通过定制服务获得盈利的企业并不多，其中的原因自然是很多的，但其中很重要的一點就是这些传统企业大都缺乏对用户体验设计的认识，因而也就很难将定制服务与体验设计很好地结合在一起。

定制设计是以用户为中心，以体验为目的的。

体验可以通过两种方式来获取，一种是心理感受体验，设计师将自己的思想投入在产品中，再经由产品传达给用户，从而引起用户的心理变化;另一种是实践体验，就是指用户自身参与到设计活动中，与设计师协同合作，自己来创造体验。

而所谓定制，其实就是将体验主题化的过程。所以在家具的定制设计中，消费者不仅会以定制家具最后的功能实现来衡量品质，还会通过在消费过程中所接受到的体验来综合评价产品的优劣。

唐纳德·诺曼从心理与需求方面，将用户体验分为本能、行为和反思三个层次。定制家具是依据消费者的自身需求来进行个性化的家具定制设计。不同的人，他们既有自己的个性，同时也有着一定的共性特征，因此不同用户对产品有着不同的需求与期望。结合唐纳德·诺曼的用户体验需求三层次，以及定制家具的实际情况，可以将定制家具用户体验的层次界定为以下三个：感官体验层次、行为体验层次和个性化体验层次，如图1。

1.感官体验是受五官感知的影响。这种感知是即时性的、我们不加思考所得出的感受，从而展示对产品的关注度。[2]因此一个产品是否对用户具有吸引力是由用户的感知体验所决定的。[2]对于定制家具而言，感官体验表现在家具产品的外观、材料、色彩、气味以及与室内环境的融合等等方面的感受。这一体验层次是最基本的，同时，这也是用户体验设计在定制行业中最广泛、最基本的应用。

2.行为体验是指用户在接受服务和使用过程中所形成的感受。当服务和家具产品能满足用户所提出的需求时，用户就会感到愉悦，从而对企业产生信赖感并对产品产生亲密感。本文所进行的设计研究也大部分集中在这一层次。

3.个性化体验则是建立在前两者的基础上的。用户对家具产品进行观察和思考，思考在满足用户生理及心理的需求后，产品的个性是否与用户自己的个性相一致（用户所选择的产品往往反映着用户本身的个性）以判断家具产品的定制是否达到了用户所期待的效果。

在现在的定制家具企业中，用户体验的应用大多属于感官体验层次、同时涉及少部分行为体验层次，个性化体验层次则是比较少涉及到。

二、家具的定制体验现状

用户在家具的定制过程中主要涉及到两个接触点：定制家具的最终产品和服务。现有的定制家具企业所提供的定制产品与服务，从本质上来说并没有很好地重视用户体验，通过对定制家具消费者与定制家具设计师的调研，可以将现有的定制家具体验相关问题总结为两大部分：

（一）产品设计方面：

1.目前市场上现有的定制家具几乎全都把定制的重点放在“功能”需求上，比如：能填满楼梯下方空间的定制柜子（图2）、能最大程度满足储物的储物墙等。但实际上，这些被实现的定制，仅仅停留在功能层面上。在如今这个消费个性化的时代，将定制停留在功能层面是无法满足消费者的个性化需求，无法提升消费者体验的。而且这些所谓的被满足的功能需求，有些甚至并不是消费者真正需要的，如上文所说，楼梯下方的储物柜，这些并不被需要的储物空间被设计出来也许仅仅是为了迎合“定制”这一概念，而忽略了定制所服务的中心是客户。

2.现有的定制家具常常会因过分凸显功能性或美观性而忽视了基本的人机交互体验。比如我们常常能从定制家具中看到一些满墙柜子的设计（图3），这种设计虽然满足了用户对收纳和空间充分利用的功能需求，但却忽视了产品在人机交互方面的需求——一些位置极端（极高或极低）的柜子在日常生活中是非常难取用东西的。

又比如设计师常常为了让家具的设计看起来均衡美观，而忽略使用时候的人机交互。如图2-3所示的定制书柜（图4），虽然在外观设计上显得左右均衡，没有让储物柜集中在某一方，但当用户使用的时候，电脑显示器只能放置在桌面左側，而座位却被安置在靠右侧，这样的设计使得用户使用电脑时只能侧着头使用，是及其不符合人体工学的。

3.现有的定制家具常常过分体现了定制化而忽略了通用性。比如一些被设计来填满房间角落的异形柜子（图5），在设计时更多关注能否填满空间，而忽视了其尺寸的特殊性，导致产品的实用性不大，而且在后期的使用中一旦出现需要替换或修补，就需要专业人士来进行处理。

（二）定制体验方面：

1.现有的家具定制在前期的需求沟通过程中，设计师通常会通过风格意向图这种形式来向消费者描述设计中的一些元素和风格等（图6），并使用cad图纸来向客户确定最终方案。

但根据笔者关于《消费者与设计师沟通效率相关问卷》的调研数据（图7）显示，大部分消费者通过风格意向图只能基本理解设计师的想法，且最后的成果与消费者的预期也存在一定的差距;同时还有近25%的消费者觉得难以通过现有的手段理解设计师的意图，同时也有20%左右的消费者认为最后的成果是不符合他们预期的。

一方面是设计师很难通过用户的口头表达来摸清用户的需求和喜好;另一方面消费者也很难通过设计师提供的意向图及专业图纸来确认产品是否是自己所期望的，这也就导致了消费者最后看见的实物不符合预期的现象发生，而这样的结果显然也是使家具定制体验变差的原因之一。导致这样问题的很大一部分原因是沟通方式的抽象性及沟通工具的缺乏。

2.目前在家具定制过程中，用户的参与度还是很低的。大部分用户只是提出自己的需求以及对产品外观的颜色、材质和把手款式等部分进行选择性设计，企业也大多只提供给消费者一些既有模板（图8）或是材质的色板以供选择。这样的参与度使得用户很难从定制体验中获得愉悦感与成就感，也较难在使用过程中对产品产生亲密感。

3.在现有的家具定制流程中，设计师需要通过CAD绘图并导出图纸才能与用户沟通方案效果，而绘图是一个枯燥且长时间的工作，且产出的专业图纸也很难被用户理解，这样一来一往就使得定制周期被拉长，相应的，消费者的定制体验就因为难以理解的专业图纸和被拖延的出货时间而被大打折扣了。

三、定制家具体验的优化途径

体验经济的时代背景为用户体验设计提供了支撑和动力，在这样的时代背景下，以上提到得各种问题都会让消费者的体验大打折扣。既然家具行业已经走上了以定制服务为卖点的转型之路，那么对用户体验的优化则是家具企业转型成功的关键所在。

在定制服务中，消费者与设计师的关系不同以往，不再是服务者与被服务者，而是协同创作的关系。消费者的参与，能够最大限度地将用户体验设计融入定制家具体验中，消费者体验的不再仅仅是设计的成果，而是整个设计过程。所以，定制家具体验优化的核心是为消费者提供一个全流程的、有着高可塑性的个性化体验方式，以赋予消费者更高的自主性，从而带给消费者更多的愉悦感和成就感。

根据目前的定制家具流程，我们绘制了定制家具的流程时间轴（图9），并标明了各个阶段消费者在其中的参与度。同时，根据现有定制家具体验存在的问题，我们从家具定制全程中提取出三个重要接触点：产品、“沟通工具”、设计工具。从这三个接触点出发，为实木家具的定制体验优化途径提供参考。

（一）产品架构的优化：对于定制家具而言，仅仅实现功能的定制是远远不够的，更何况目前解决功能需求的成果体现在产品上的几乎就只有柜体一种。这样的个性化程度是无法满足消费者的体验需求的。无论何时，定制的中心都是客户，满足不同客户各式各样的需求才是定制的初衷。但同时，企业的难处也显而易见，如果提供给消费者的选择变多，那么企业自己的生产成本会大幅增加。如何来平衡这二者呢？模块化的介入会是一个可靠的选择。

将模块化引入家具设计中，是指在对家具进行解构分析的基础上，划分并设计出一系列的家具模块，将通用模块与专用模块通过标准化的接口组合成不同的家具，以满足市场多样化的需求的设计方法[11]。

通过在家具设计中引入模块化概念，可以提高产品性能和满足用户的各层次需求。同时家具的模块化设计还能解决用户在使用过程中可能出现的各种问题。室内家具布局的改变、房间功能的改变、空间大小的适应、家居氛围的创造等，都可以因模块变化而得到适宜的满足，能够使用户的定制体验在感官体验层次和个性化体验层次都得到提升。同时在设计家具时采用模块化的原理，还能使其更加系统和严谨，能在一定程度上提高产品的通用性，而与此同时，产品的个性化又不至于减少，企业的负担不会增大，用户的消费也更加自由，更符合人性化的设计思想。

（二）为用户与设计师提供“沟通工具”：如图9所示，从目前的定制家具流程来看。用户参与度最高的时间集中在前半段，也就是沟通需求以及确定设计意向时。在这个用户参与度极高的节点上出现影响用户体验的问题，对家具定制体验的影响是十分大的。因此，如何提高沟通效率是优化用户定制体验所亟待解决的问题

要使得用户与设计师能够更容易理解对方，图像是最直观的了。消费者本身可能很难从一大堆专业名词中选出自己的需求和喜好，但这个时代的大数据可以帮忙。

现在许多APP会在新用户注册账号时通过提供一些

关键词让用户选择，来筛选未来出现在用户首页的信息。而这种思维可以逆向运用在需求沟通中：通过让用户筛选一些与定制家具、设计风格、居住环境等相关的图片，通过大数据的分析得出

关键词，使设计师能够准确了解用户的喜好及需求，并通过这些

关键词来进行后续的设计，从而提升沟通效率，减少返工次数并提高成果与预期的匹配度，以提升消费者在感官及行为层次的体验。

除此之外，像IKEA网頁中的DIY设计工具（图10），也是提升消费者与设计师之间沟通效率的有效工具。这类设计工具为用户及设计师提供简易的、能进行3D渲染的DIY模块，让用户自己动手来设计家具，这样不仅能让设计师与用户更好地了解对方的意图，也能增加用户在家具定制中的参与度，从而提高用户的成就感，满足用户在行为层次及个性化层次的体验需求。

（三）为设计师提供更高效率的设计工具：目前的定制家具设计师所用的工具仍是以CAD绘图为主，这样工具容易使设计师更多地关注产品结构及尺寸，而对产品真正的功能需求的实现等造成忽视。而且目前的绘图工具容易导致方案的修改时间长、修改难度大。精细的绘图产出的主要目的是为了后续的生产，而不是为了与用户的方案沟通。因此在使用CAD等绘图工具之前，一个有一定尺寸精度，并能够较为快速地向用户展示最终效果的设计工具是能够提高设计师效率、减少设计师所做的无用功、增快家具定制周期，从而在行为体验层次对定制家具体验起到优化效果的。

结语

用户体验设计介入定制家具行业是行业优化的必然选择。要使定制家具体验得到优化，最重要的是消费者的全程参与。要以设计为中心，充分了解用户的心理，提供更加符合用户需求的服务和产品。同时要从用户的角度出发，基于新技术、大数据等的研究，用新颖的方式来吸引用户，以提高用户在定制过程中对设计与制作的参与度，从而优化家具的定制体验。

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