分析患者满意度调查在医院管理中的应用

刘 杨

（辽阳市第二人民医院，辽宁 辽阳 111000）

医院管理水平的高低直接影响到相应的服务能力，医院服务对象具有特殊性，面对的是各类疾病患者及其家属，服务能力不足会增加医患、护患纠纷风险，同时影响到医院的社会形象[1]。患者服务满意度能够直观反映患者对治疗护理服务主观感受，鉴于当前医院管理期间服务能力不足、服务质量较低等相关问题。本文结合我院医院管理中应用患者满意度调查前后的相关资料，为医院管理水平的提高与可持续发展提供依据，详细分析如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：我院2017年度医院管理中未采取满意度调查，我院2018年度医院管理中重视患者满意度调查与应用。从不同时间段随机抽取1000例患者实施研究。2017年度：男性529例、女性471例，年龄：19～78岁、平均年龄（52.48±6.03）岁。2018年度：男性533例、女性467例，年龄：20～77岁、平均年龄（52.45±6.06）岁。护理人员共有50名，均为女性，年龄22～40岁、平均年龄（30.15±5.82）岁；职称方面：护士长1人、主管护师7人、护师12人、护士 30人。学历：28名大专、22名本科。不同时间段护理人员未发生改变，两个不同时间段患者一般资料以及护理人员资料满足可比性（P＞0.05）。

1.2 方法。2017年度：根据我院常规医院管理以及护理管理制度实施日常护理。2018年度：医院管理过程中重视《患者满意度调查》，使用我院自拟的护理满意度调查量表进行评价，调查内容包括语言仪表、服务态度、就诊环境、接诊流程、护理操作以及意见建议等。每个月对患者护理服务满意度调查结果进行汇总，针对存在问题以及患者提出的问题给出整改管理措施，比如加强对护理人员培训，不断提高护理人员职业素养，开展“微笑服务”等；优化就诊环境以及住院环境；重视对患者的心理关怀，主动为患者提供健康宣教，对不同护理操作做好耐心解释。

1.3 观察指标。观察指标：①不同时间段护理投诉率；②医院管理水平评分，包括语言仪表、服务态度、就诊环境、接诊流程、护理操作，按照1～5分五级评分法予以评价，分值高对应管理质量高。

1.4 统计学方法：通过统计学软件SPSS20.0完成数据分析，管理质量表示为±s，t检验；护理投诉表示为（n，%），χ2检验，P＜0.05：差异存在统计学意义。

2 结果

2.1 护理投诉情况比较：2017年度，1000例患者中有15例投诉，投诉率1.50%；2018年度，1000例患者中有1例投诉，投诉率0.10%，差异性分析χ2=12.348，P=0.000。

2.2 管理质量评价：同2017年度相比，2018年度对应的语言仪表、服务态度、就诊环境、接诊流程、护理操作等评分显著提高，P＜0.05，见表1。

表1 管理质量评价分析（±s，分）

表1 管理质量评价分析（±s，分）

3 讨论

患者是医疗服务机构的主要服务对象，不同患者在疾病类型、文化层次等方面有差异，这些都对医院管理工作提出了更高要求，增加了护理投诉风险，同时还会影响医疗服务机构的社会形象。当医疗服务机构出现纠纷的情况下，可直接影响医院外在与内在形象。常规医院管理过程中忽视患者的主观感受，造成部分问题长期存在，整个医院管理过程缺乏动态性管理与信息的及时反馈，致使医院管理长期停滞不前，人民群众抱怨颇多。患者满意度调查在医院管理中的应用则能够突出“以患者为中心”以及人为关怀，通过调查问卷有利于掌握患者对医院管理以及患者在享受医疗服务过程的实际感受，并能够提出个人看法与建议[2]。医院通过收集患者满意度调查，能够动态性掌握患者对医务人员工作的肯定以及发现的不足之处，同时通过满意度调查能够反馈出医院管理方面存在的不足，为后续管理提供依据。比如通过对护理人员培训，帮助护理人员在参与护理服务过程中，能够尊重患者，并重视语言交流技巧的使用，进而构建良好的护患关系；针对不良就诊环境进行持续性环境优化。满意度调查问卷还能够促进医院管理的持续跟进，通过后阶段满意度调查能够反映出管理措施的应用效果[3]。结合研究结果数据分析，通过在医院管理中加强患者满意度调查，患者投诉率从1.50%下降到0.10%，证实了医院管理质量的提升，与此同时，不同护理人员对应的语言仪表、服务态度、就诊环境、接诊流程、护理操作等评分也明显提高，进一步凸显出患者满意度在医院管理方面的应用价值。同蒋国莲学者文献研究结论高度一致[4]。

综上所述，医院管理中重视患者满意度调查，能够有效降低护理投诉，提高护理服务质量。