新形势下电力客户服务的现状及改进措施

冯成

摘要：随着我国经济的发展，经济建设和人民生活对电力的需求达到了前所未有的水平，这种需求必将继续增长。另外，传统的客户服务理念和服務方式已不能适应当前国民经济发展的需要，电力市场的激烈竞争也促使电力企业对自身的发展提出了更高的要求，在电力市场中占有一席之地，提高质量客户服务。

关键词：新形势;电力客户服务;现状;改进措施

一、做好电力客户服务的重要意义

我国社会经济进入了快速发展的新时期，形成了基本的能源市场格局。对于电力行业来说，在日益激烈的外部市场竞争环境下，如何更好地应对挑战，在行业运动中发挥关键的先发制人作用显得尤为重要。而客户资源是电力企业成功的关键。电力客户在电力市场中扮演着重要的角色。与发电商、电力运营商及三者的互补关系。客户资源在电力企业中起着重要的作用。随着人民生活水平的提高，电力客户对电力企业的服务需求也在不断增长。对整个电力行业来说，提高电力行业的整体服务质量，是企业提高市场竞争力，积极应对新时代挑战的重要一步。改善电力客户服务是电力企业的一项重要任务。

二、新形势下电力客户服务工作存在的问题分析

（一）电力客户服务理念不准确

目前，电力企业在发展过程中，服务理念发生偏移，呈现出不准确的情况，具体主要体现在以下两个方面：一方面，受到传统理念的影响，我国电力企业在展开电力客户服务工作过程中还存在服务意识欠缺的问题，此种问题出现的主要原因是电力行业竞争不激烈。另一方面，现阶段，在我国社会经济快速发展的影响下，电力企业的发电量可以全面满足工作人员需求，使得电力行业之间的竞争逐渐变得激烈，在此种情况下，电力企业为了提升自身在市场上的竞争力，就会使得服务理念发生偏移，进而降低电力客户服务工作质量，影响电力企业发展。

（二）电力客户服务体系不完善

由于我国电力行业发展起步较晚，所以电力客户服务体系建设晚，使得电力客户服务体系呈现出不完善的情况，对电力企业客户服务工作产生严重的负面影响。通常情况下，电力客户服务体系不完善主要体现在以下两个方面：一方面，电力企业现有的电力客户服务管理制度落后，缺乏先进性，对电力客户所提出的问题无法顺利解决，降低电力企业管理效率。另一方面，部分电力企业在发展将主要精力都集中在如何提高企业经济效益，而忽略电力企业客户服务体系建立工作，一旦电力客户遇到问题，无法得到及时解决，直接降低电力客户服务工作质量。

（三）电力客户服务工作人员综合能力低

电力客户服务工作人员综合能力低是电力企业发展过程中存在的一个最为严重的问题，直接影响到电力企业的发展速度。随着我国社会经济的快速发展，我国电力客户服务工作越来越完善，内容涉及更加广泛，但是我国电力客户服务工作人员工作能力还停留在以前，职业道德水平等问题都无法得到提升，从而降低电力客户服务工作质量，对电力企业的发展起到一定制约作用。

三、新形势下电力客户服务的改善措施

（一）加快转变电力客户服务理念

电力企业要紧随社会经济发展的潮流，树立全新的电力客户服务理念。随着社会经济的加快发展，电力行业内部的竞争也更加激烈，在这种背景下，电力企业要想保证自身的市场竞争优势，谋求自身的长远发展，就必须紧紧结合市场需求的变化来改善自身的经营管理模式和服务理念。谁能为用户提供更为周到全面的服务、带给用户更加满意的体验，谁就在能够在激烈的市场竞争中占得先机。所以，电力企业必须转变传统的经营服务理念，把满足用户需求作为全新的服务理念，做到从电力用户的角度出发，以满足用户的电力服务需求为向导，切实改进自身的工作，尽量带给电力用户更加完善的服务体验。在具体的管理和服务的过程中，电力企业可以定期组织员工对电力用户进行走访，听取广大群众对电力企业服务状况的批评和意见，了解用户的真实感受和实际需求，然后才能够有针对性地对当前的服务工作做出改进。同时，电力企业要逐渐树立自己的服务特色，逐步提升经营在电力企业发展过程中所占的比重，提升企业的综合竞争力。

（二）建立完善的客户服务机制

目前，我国很多电力企业已经初步建立了电力客户服务机制，但是这一机制还有很多不完善的地方，会给电力企业的客户服务工作带来影响。在新形势下，电力企业要想切实提升自身的客户服务水平，需要依托于完善的客户服务机制，电力企业首先要加强对客户服务中心的更新和完善。在这一方面，电力企业要积极借鉴传统通信行业的经验和模式，建立自己的客户服务中心，而且要提高客户服务中心在电力企业内部的地位，建立其他部门同客户服务中心之间沟通互联的工作机制，加强统一管理，牢牢把握以客户为中心的工作理念。其次，电力企业要根据自身管理和服务建立一套完善的工作评价机制，借助这一机制来对电力企业在生产和管理服务过程中的各项不足之处进行客观评价，发挥督促和激励的作用，帮助电气企业更好地改善自身的客户服务工作。最后，电力企业要建立更加开放和包容的工作机制，自觉接受社会各界和广大电力用户的群体监督，可以向社会公布举报电话，鼓励电力用户举报身边的电力服务不到位的情况，督促电力企业的工作人员严格按照服务内容和规范去工作，不断提升自身的服务意识和服务水平。

（三）提高工作人员的综合素质与能力

电力企业的工作人员是电力客户服务的直接提供者，也是影响广大电力用户对电力企业服务情况评价的直接因素。针对当下电力企业普遍存在的电力工作人员服务态度恶劣、综合素质低下等问题，电力企业必须采取措施做出改进。首先在工作人员的选拔方面，尤其是在选拔客户经理团队时，电力企业要加大考核力度，提高人才选拔的标准和要求，重点选拔一批服务意识比较高、专业能力和业务能力都比较强的人才，并且要具备一定的管理能力和团队建设能力，保证这一客户经理能够对工作人员的服务工作进行有效的约束和管理。其次，电力企业也要注重日常的培训和教育，通过定期组织工作人员参加培训、听讲座等方式来加深工作人员对自身岗位职责的认识，提供其责任意识和服务意识，促使其逐步改进日常的工作。最后，电力企业可以根据实际情况建立一定的奖惩机制，根据广大电力用户的评价以及工作人员的个人工作表现等进行综合评价，这样也能够很好地激励工作人员提升自身的服务水平。

四、结语

电力资源是广大人民生活及生产的基本能源，供电企业是民生企业。电力客户服务是电力企业为适应市场发展、增强自身竞争力而提出的新型工作模式。本文首先对电力行业的现状以及电力客户服务存在的问题进行了详细分析，然后针对这些问题提出了改进电力企业客户服务工作的具体措施，为电力客户服务工作的开展提供了理论参考。

参考文献：

[1]利燕虹.新形势下电力客户服务的改进措施[J].农电管理，2017.

[2]马静.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].知音励志，2016.

（作者单位：国网山东省电力公司茌平县供电公司）