酒店管理专业应用型人才的核心能力构建研究

唐健雄，刘 晶

（湖南师范大学 旅游学院，湖南 长沙 410081）

据世界酒店组织预测，到2020年中国将是世界酒店业发展最快的第一大国。2018年中国酒店业餐饮大数据研究报告显示，全国酒店业呈现出注重打造差异化、个性化和塑造品牌文化的发展趋势。随着我国酒店行业的深入发展，对传统酒店业和职业教育来说既有机遇也是挑战。一方面，酒店行业自身涌现出新的改革态势，短租、民宿等运作模式的进入，对传统星级饭店造成冲击；另一方面，酒店专业毕业生从事本行业的比率较低、人才流失率较高，学生职业能力与素养和酒店要求有较大出入。酒店行业市场格局的变化对专业人才提出了更高要求，对人才的质量要求也越发严格。近年来，国家大力支持应用型本科和行业特色类高校建设，要求提高应用型人才培养比重[1]。习近平总书记在全国教育大会上的重要讲话中提出，高校要“着重培养创新型、复合型、应用型人才”[2]。国务院《关于印发国家职业教育改革实施方案的通知》 （国发〔2019〕4号）也要求完善学历教育与培训并重的现代职业教育体系，发展以职业需求为导向、以实践能力培养为重点、以产学研用结合为途径的专业学位研究生培养模式[3]。职业本科院校要培养出创新创业型高技能酒店人才，职业核心能力的培养不容忽视。学校要培养学生的职业核心能力，则离不开能力素质模型的构建和评价。基于此，本文从梳理国内外职业能力文献出发，探讨我国酒店管理专业人才培养机制存在的问题，利用能力本位理论，提出学习思维能力、职业素养能力、社会交往能力和实践操作能力构成的酒店管理专业应用型人才职业核心能力的模型框架。

一、职业能力的研究述评

国外对职业能力的研究起步较早，1974年德国社会学家梅腾斯（D.Mertens）[4]率先提出“关键能力”这一概念。继20世纪末席卷欧洲的高等教育改革后，各国将职业能力与特有的文化、教育背景相结合，逐渐形成了综合能力观、任务能力观以及整体能力观等理念。德国职业教育学家劳耐尔(F.Rauner)[5]提出职业能力发展的五阶段理论。法国学者安德伊（Andhra）[6]以行为心理学为基础，将酒店从业人员职业能力概括为学生从事酒店或其他服务行业中所必备的岗位技能，认为它应该是一种高效的工作能力和科学的学习方法。随着全球经济一体化进程的不断加快，创新型、复合型和应用型人才的需求量增大，这些以职业能力为目的的培训方式逐渐被各个机构重视。英国学者玛莉·波特（Mary Porter）[7]把酒店管理专业学生的能力划分为实际操作技能、人际关系技能和宏观管理技能三方面，整合成饭店工作和学生能力要求及培训方法，供学校教育者参考借鉴。美国学者埃迪斯特恩（Eddystone C.Nebel）[8]在《更有效地管理饭店——杰出总经理的成功经验》中，为高校培养酒店管理高层人员指明了培养的方向。

本文通过对相关文献的整理，总结出关于酒店专业人才核心能力类别优化的研究成果。在国家层面上，劳动和社会保障部在《国家技能振兴战略》课题研究中，将职业能力划分为职业特定能力、行业通用能力和核心能力三大类别。从企业的视角出发，基于酒店行业的现实情况，酒店管理专业人才的职业能力划分为敬业精神、心理抗压能力、沟通协作能力、社会适应能力、自学创新能力、组织管理能力、外语能力、专业实践能力等11类能力[9]。从行业的视角出发，综合调研酒店企业、毕业生和同类院校，核心能力应具备对客服务的应用能力、处理酒店突发问题的应变能力、酒店运营项目的策划与实施能力等专业能力[10]。从教改视角出发，通过创新专业实践教学模式，以专业技能和实践经验同比重要为前提，得出学生职业能力主要分为专业能力、人际交往能力、职业素质和学习能力这四大类[11]。在此基础上，有学者构建了酒店管理专业本科生胜任力模型，进一步论证得出酒店人才四大核心能力，即学习思维能力、职业素养能力、社会交往能力和实践操作能力[12]。

我国对职业能力的研究起步较晚，但目前职业能力研究已经受到企业界和学术界普遍重视。在众多成果中，笔者也发现一些问题与不足。在定义职业能力指标方面，特征指标往往抽象化、概念化，缺乏对其具体特征描述，这不利于与其他行业职业能力进行区别。另外，由于酒店管理专业学生职业能力种类繁多，研究多数集中在通用职业能力模型上，但对核心能力模型研究的解读相对较少。因此，本文将在已有研究成果的基础上，结合能力本位理论，对酒店管理专业学生核心能力模型作进一步的探讨。

二、酒店管理专业应用型人才培养存在的问题

已有研究文献、相关调查以及访谈等表明，培养酒店管理专业学生职业能力方面还存在三大问题。

（一）学校片面注重理论讲授

受专业背景、从业经历等原因的限制，本科教师在教学过程中仍采用单向灌输教学方法，在大量冗杂的理论知识讲授后采用与酒店实际毫无关系的案例教学，学生进入酒店后并不能将学过的理论知识和酒店实际相结合。即使选择其他行业背景的成功案例，教师也没有引导学生思考如何将其他行业的成功经验应用于解决酒店实际问题中，导致学完大量课程后，学生对酒店还不甚了解，无法培养学生对行业的兴趣[13]。同时，受场地、设施设备等的限制，很多院校新增的实践课堂仍采取理论课的授课方式，课堂上单一的教学方法已经无法满足学生的学习需求。实践证明，实践课程的缺乏使学生既不能很好地掌握理论知识，更不能锻炼学生的实际操作能力和学习思维能力。

（二）酒店实践能力训练不足

职业本科教育要培养复合型、应用型人才就应该加大实践技能等适应社会的能力的培养，但实践教学成为了酒店管理专业本科教育的薄弱环节。首先，学校输送的酒店人才并没有引起酒店足够的重视。酒店作为一个营利机构，注重当前如何应对挑战、促进自身发展的问题，不愿花过多的时间和精力在人才培养和储备上，校企合作并不能引起酒店足够的重视。其次，现有的“2+1”校企合作人才培养模式不够完善，合作酒店往往把学生作为解决酒店劳动力不足的一种手段，把学生安排在技术性含量低的岗位上进行着重复劳动。再次，对于酒店指导老师的安排，并无特定的管理人员担任指导老师，学生只能向一些老员工学习简单的技能操作，还可能养成不良的职业习惯，这样的实习经历无疑会影响学生实习的积极性和信心，也偏离了学校组织学生实习的目的。

（三）学生职业素养培养不够

目前本科院校酒店管理专业的课程设置、教学模式忽略了学生综合素养培养的重要性，大多注重学科知识的传授，大量理论性考试导致学生将知识转化为实际应用的能力较差，导致学生思考问题片面，学习思维能力不足，缺乏基本的职业素养。酒店实习期内，管理人员会要求学生技能操作的熟练度，但在人际交往、处理突发事件、职业修养等方面培养仍然不足，导致学生对酒店产品、服务流程等缺乏创新意识，不善处理和同事和领导间的相处关系，缺乏职业素养、管理能力、协调能力，职业发展后劲不足，与酒店对本专业学生的期望与需求差距甚远。

三、核心能力构建的理论基础

能力本位理论（Competency Based Education,简称CBE）即“基于能力的教育”或者“以能力为基础的教育”。其理论产生于第二次世界大战之后，最初用来针对美国对技术工人的专业岗位技能培训。其核心是从职业岗位的需要出发，确定能力目标。20世纪中后期，从美国逐渐传向亚欧大陆的主要国家和地区，其中英国、澳大利亚等国家根据能力本位思想重构了国家职业教育与培训体系，使其成为世界范围内职业教育和培训改革的主导理念[14]。

在经济全球化趋势下，该理论挑战传统高等职业教育模式，使其成为适应经济变化形式和企业评判员工能力的新标准。基于市场需求，职业本科教育以社会、行业以及企业对岗位所匹配的能力为出发点，重视提升学生基础理论知识、技术技能以及综合岗位能力素质。培养方式是一切以“学生为中心”，培养目标强调如何使培训者具备从事某一特定职业所需全部能力。通常采用DACUM课程开发模式，其是指通过分析职业能力汇总能力目标，再将目标的实现转化为课程项目，在项目训练中培养学生的职业能力[15]。这既将本科院校的酒店专业知识融入了课堂与酒店两地，又增加了酒店实践能力训练力度，同时极大促进了学生职业素养培养。

能力本位教育理论在其理论体系支撑下体现了酒店管理专业学生核心能力模型构建的四个维度——能力本位的课程理论、学习理论、教学理论和教材理论。能力本位的课程理论作为能力本位教育理论的出发点，以培养具有综合职业能力和全面素质的技术应用人才为出发点，这对本科院校培养学生的敬业精神、社会道德素养、个性品德素养等有着较为普遍的指导意义。学习理论包括学习的本质、学习的动机和学习的过程三个方面，主要解决学生怎么学的问题。强调个性化，注重先将一部分理论知识、通用能力以及专业能力展示给学生，使学生对其未来所在的工作岗位有一定认知后，再将一部分课程展现给学生，使得学生掌握重要核心课程，并且锻炼学生的学习思维能力。能力本位的教学理论突出将认识实习、生产实习以及毕业实习三种形式相结合，注重在社会团体中培养学生知识、技能和能力的迁移与整合。教材理论强调杜威的“教学无目的论”，要求在操作、实际模拟与训练的过程中形成对岗位专业的知识认知[16]，体现实践操作能力的重要性。能力本位的理论支撑为提升学生的职业能力提供了依据。

四、四大核心能力理论构架

笔者通过回顾文献、问卷调查和专家访谈，结合酒店行业需求和高校人才培养目标，从学校、学生、企业三大主体出发，基于科学性、导向性、可行性等构建原则，利用能力本位理论，探讨本科院校学生职业能力发展的本质，细分酒店管理专业本科生职业核心能力，构建了酒店管理专业应用型人才的核心能力模型框架，它包括学习思维能力、职业素养能力、社会交往能力和实践操作能力等四个方面，如图1所示。

图1 酒店管理专业应用型人才的核心能力模型框架

（一）学习思维能力

酒店管理专业培养复合型人才的前提是必须具有思考与学习的能力，即学习思维能力。它能通过一定的学习实践，引起学生行为或思维方面较为持久变化的内在素质。酒店行业的发展，离不开一群主动学习、拥有卓越创新思维的人才。学习思维能力主要是培养学生思考问题的反应速度和熟练程度，把课堂接受知识的过程变成思维训练的活动。从长远来看，既为行业长期发展提供高质量人才，也使学生在行业拥有更广阔的发展空间。学习思维能力包括学科知识能力、自学更新能力、创新思维能力等三要素，如图2所示。

图2 学习思维能力的构成要素

第一，是学科知识能力。它是酒店管理专业学生衡量学业成绩以及学习质量的重要环节。基于知识学习和认知活动方面，该能力往往体现在企业管理、旅游学科及酒店专业的基础理论、专业知识和基本方法上。个人的知识积累与结构状况是专业技能得以发挥的基础，但很多实用型知识需要在岗位中不断学习、运用与创新。基于教育学理论，其构成可以划分为知识内容、知识形式与知识旨趣等三方面[17]。

第二，是自学更新能力。自学更新能力在快速变化发展的社会环境中具有不断提高自我价值的作用。通过自主制定学习目标并自律进行学习，学生可在很大程度上优化学习效率和质量。同时，要善于依据工作岗位和个人发展需要，灵活运用各种有效的学习方法，及时调整岗位计划，从而持续不断地获取新知识和职业技术。从长远发展来看，自学更新能力,即持续学习能力不仅是职业核心能力的关键，也是酒店人才必备的基本要求[18]。

第三，是创新思维能力。创新思维精神是本科素质教育的重中之重。“产生新想法、解决新问题”的创新能力，绝大多数来源于酒店业的大量职业实践和对实践的思索探析。创新能力是指在实践活动领域中，具备创造出有利于推动社会、经济、生态向前发展的新理论、新思想和新发明的能力。其实质是把职业能力与创新精神以及创新思维、创新方法相结合。某种意义上，职业能力既是创新能力形成的基础，也是创新精神付诸实现的载体[19]。

（二）职业素养能力

职业素养包括职业理想、职业责任和职业纪律等方面，是人们在所从事岗位中需要遵循的行为规范的总和，也是自我革新的必要条件以及职业活动的指南。从酒店人才培养上，企业和社会对酒店行业工作者的要求与日俱增，而学生往往具有理论知识和实践能力，却缺乏职业所需要的素养。在此局势下，培养学生的职业道德、职业技能、职业习惯、职业意识变得尤为重要。职业素养能力包括敬业精神、社会道德素养、个性品德素养等三要素，如图3所示。

图3 职业素养能力的构成要素

第一，敬业精神。Kahn首次提出了“敬业度”(engagement)的概念，其将员工敬业分为生理、认知和情感三个维度。其中，生理敬业是指员工主动在工作中奉献时间和精力；认知敬业则是员工从理性上认识到自己在特定工作情境下的角色和使命，确认自己能够胜任工作；情感敬业指员工对工作产生意义感，对同事产生信任感[20]。现今，人力资源管理的核心内容是如何有效激励员工工作、激发员工积极性与主动性，从而持续提升组织绩效。在工作情境下的积极情绪、态度及能力等正面状态统称为敬业精神，需要人们对某种职业发自内心的热爱，全身心投入工作的状态。

第二，社会道德素养。道德是公民对诚信的内在信守和对自我承诺的忠实践履，是社会诚信的个体条件。酒店管理专业人才培养中，社会道德素养及其重要，高尚的道德品质不仅是顺利完成各项工作的前提，而且是检验人才是否合格的关键指标之一。职业本科院校需通过理论与实践相结合的方式，引导和帮助学生形成精益求精的工作精神、一丝不苟的工作态度和严谨正直的工作作风[21]。理论一般是在大学课堂中专业知识和一般知识的传授，而实践则是指学生专业实习中完成的，要重视学生的自信心与责任感的培养。

第三，个性品德素养。一方面，忠诚、诚实、正直、热情、可靠、个人表现、共同观念等构成个人品质特征[22]；另一方面，上进心、坚韧不拔、事业心、适应性、亲和力、自我约束、自信心等素养也包含在个性品德素养中。道德感与理智感共同构成了良好的个性品德。个人在不断追求真理的过程中所显示出的坚定信心和乐观精神被称为理智感，而道德感则是个人在检验自身或他人的思想、行为及言论是否符合相应的道德规范时所产生的情感。概况而言，它的发展是个人主动建构的过程，是个体立足于生活实际和工作经验，根据其自身才智、兴趣、喜好等进行探索的积极活动。

（三）社会交往能力

社会交往能力指学生在从事职业活动时适应社会、融入社会的能力，即所需要的社会行为能力，主要是培养学生的表达理解能力、人际融合能力、人际想象力，能够实现多向沟通。酒店行业作为一个与人打交道的服务型行业，社会交往能力尤为重要。基于职业能力是内隐的、深层性的组成的复杂结构这一前提，英国制定了核心技能国家标准体系，其中主要核心能力就是交流、数字应用和信息技术三项能力[23]。借鉴已有国家标准，将社会交往能力划分为外语、计算机能力、社会适应能力以及组织、协作与沟通能力等三要素，如图4所示。

图4 社会交往能力的构成要素

第一，外语、计算机能力。酒店服务业作为展示城市国际化水平的窗口之一，外语服务能力成为城市语言服务建设的一个重要环节。张文[24]把顾客作为隐性语言规划者，通过分析客户入住评论和随机访谈话语，得知酒店外语服务的需求存在缺口。这要求学生在掌握英语之余，还需要学习其他基本用语规范。同时，计算机语言处理领域也不容忽略。运用现代信息技术进行文献检索、资料查询、整理归纳、语言翻译等能力，同酒店各部门和顾客保持良好的沟通和交流，是现代应用型酒店人才必须掌握的能力。

第二，社会适应能力。社会适应能力是指基于生存发展的需要融入社会环境，接受和遵从新情境的社会规范和准则，从生理、心理和行为上做出适应性改变。面对激烈的市场竞争，拥有大量具备良好服务意识及服务技巧，具有较高职业能力素养的员工，是当前人力资本竞争时代提高酒店整体竞争力的核心。因此，为确保校企合作模式形成最有效的人才质量保障机制，就需要培养适应各种工作环境，能根据实际情况采取适当对策的酒店人才[25]。

第三，组织、协作与沟通能力。组织、协作能力是指为了尽可能地提高工作效率，实现团队的共同目标，在工作中充分发挥团队的精神，彼此协调、配合和互相帮助的能力。人与人之间进行有效信息沟通的能力则被称为沟通能力。在人才培养的过程中，既要重视沟通能力，也要重视团队协作能力的培养。抽象地、整体性地广泛思考，认识制度和执行过程的关系，系统地理解机构之间的隶属关系以及运行模式，以上支持条件要求从业者在对外交际、组织协调、创造协作等方面具备独特优势。

（四）实践操作能力

实践操作能力主要是培养学生适应酒店的服务技能操作规范，妥善解决酒店运营过程中出现的对客服务问题，进一步提升酒店管理技能的能力[26]。基于酒店行业的工作特点和岗位设置需求，酒店入职人员在具备行业知识时也要求具备适应各岗位的技能。采用工作过程系统化的教学方法，将工作任务作为教学内容并将工作情景与学习环境相结合，一方面可使教学质量得到了提高，另一方面也使学生的学习兴趣、行为习惯、操作能力得到了提高。实践操作能力包括专业实践动手能力、对客服务操作能力、项目策划与实施能力等三要素，如图5所示。

图5 实践操作能力的构成要素

第一，专业实践动手能力。专业实践动手能力，也称从业能力，是指劳动者从事某种职业所具备的专业能力[27]。培养学生的专业实践能力是应用型本科酒店管理人才培养的核心内容，它由情境感知实践能力、操作与知识能力及职业经历和观念三部分构成[28]。对于酒店从业者而言，应在熟悉专业理论的基础上，运用良好的抗压能力和情境感知能力高效解决实际工作问题，同时加强知识应用能力和求新态度的培养，创造性地开发和运用专业领域的新方法、新技术、新模式。

第二，对顾客服务操作能力。服务质量是酒店赖以生存和发展的基础[29]，高质量的内部服务是酒店一线服务人员为顾客提供高质量、高满意度服务的前提因素。一家酒店要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须拥有一支对顾客服务操作水平较高的员工队伍。对顾客服务操作能力主要包括前厅服务技能、餐饮服务技能、客房服务技能、带团讲解技能和形体礼仪技能等。对顾客服务技能的娴熟程度，成为评判个人工作能力的重要指标，也将影响服务质量以及顾客满意度的提升水平。

第三，项目策划与实施能力。应用型本科酒店专业培养方案的人才培养标准中，专业能力中包括酒店运营项目的策划与实施能力[30]。在酒店急需岗位部门中，除了培养客房、餐饮、前厅等一线服务管理岗位所需人才外，酒店人力、营销、财务等二线职能类岗位群的人才培养同样需要引起重视。项目策划与实施能力恰恰是酒店管理部门所需的能力，它主要包括处理突发问题的应用能力，酒店管理中与内外多方沟通能力，职能部门运营管理的综合决策能力等方面。高级岗位为学生未来的持续发展，以及走向更高级别的职位将提供有效帮助。

五、结论与展望

本文提出来酒店管理专业应用型人才的核心能力构建，它包括学习思维能力、职业素养能力、社会交往能力和实践操作能力等四个方面，这些能力是本科院校培养酒店应用型人才的重中之重。四大核心能力主要有以下三方面创新：首先，它将职业能力和能力本位理论有效结合起来；其次，构建的四大核心能力模型，是基于酒店应用型人才培养模式的内在要求来完善自身框架体系；再次，分析了四大核心能力的构成要素及其内在联系，得出本科院校酒店综合性人才是各能力要素相互作用培养形成的结论。下一步研究将重点涉及酒店管理专业人才职业核心能力的隐形素养，并对模型框架进行理论分析和定量论证创新。