众安：健康和消费两架马车

肖霄

众安在线目前构建了健康、消费金融、汽车、生活消费、航旅五大生态系统，并以健康和生活消费生态驱动总保费，以科技驱动降本增效。随着公司健康生态战略全面升级，服务闭环日渐成型，公司以“健康险+暖哇科技+自有平台+互联网医院”为客户提供一站式健康管理解决方案。同时，公司还着力保险科技产品输出变现，又相继在中国香港成立虚拟银行ZA Bank和众安人寿ZA Insure，拓展长期发展空间。

众安在线财产保险股份有限公司（06060.HK，以下简称“众安在线”或“众安”）在2013年11月6日揭牌，并获得首张互联网保险牌照。由蚂蚁金服、腾讯、中国平安等联合发起成立的众安在线是中国首家互联网保险科技公司，其保险业务流程全程在线，全国均不设任何分支机构，通过互联网进行承保和理赔服务。2017年9月28日，众安在线在香港联合交易所主板正式挂牌。如今，众安在线业务涵盖互联网保险、金融科技及虚拟银行，成为中国互联网财险龙头。

自成立以来，众安在线业务得以飞速发展，营业收入从2014年的8.2亿元迅猛增长至2019年的151.2亿元。2020年以来，得益于纯线上展业，众安在线受新冠肺炎负面影响小，2020年上半年总保费同比增长14.7%至67.7 亿元，营业收入同比增长24.4%至85.9亿元（图1）。而且，由于公司持续优化承保结构，综合成本率下降，带动2020年上半年归属股东净利润同比增长 418.8%至4.9亿元，扭转了2017年以来的亏损局面（图2）。

2019年，众安在线总保费位列全国财险市场第11位，在全国互联网非车财险市场持续位居第一位。与此同时，众安在线的产品累计服务被保用户4.86亿，其中35岁以下客户占比约为55%，人均保单数16.5张、人均保费贡献30.1元，分别较上年的15.8张、28元上涨4.43%和7.5%。

在财报中，众安董事长欧亚平表示，“作为一家以金融科技为核心竞争力的公司，众安这一年继续贯彻‘保险+科技的双引擎战略，用科技赋能保险，用保险验证科技，保费规模、经营水平稳步提升。”

五大生态互助互补

众安目前已形成健康、消费金融、汽车、生活消费、航旅五大生态系统，并通过生态合作伙伴平台以及自有平台销售保单，业务覆盖了除农险外的主要财险险种。截至2020年上半年，众安服务被保用户4亿人，同比增长14.9%;人均保单数9张、人均保费贡献16.9元，基本与上年同期持平。从业务结构来看，公司当前重点发展价值率较高的健康及生活消费生态。2020上半年其健康及生活消费生态保费同比增速分别为115.6%、40.4%，与之对应的健康险、退货运费险分别取得130.2%、51.1%的保费增速（图3、图4）。

除了保持快速增长格局之外，消费金融和健康生态两大板块的总保费收入占比贡献已达54%，超过半壁江山。

消费金融+健康生态：众安的两架马车

借助大股东蚂蚁金服的资源，众安快速完成在生活消费生态上的布局，成为淘宝和天猫等中国主流电商平台的产品质量、物流、售后服务、商家保证金等风险保障产品提供商，并迅速成为生活消费保障市场的领导者。

目前，众安在线生活消费保险产品还延伸到一些长尾垂直领域的电商平台及线下零售平台，也为小米等电子产品制造商提供手机、智慧设备等消费类电子产品的意外损坏及维修服务保险，并将服务领域从新设备销售市场转向巨大的存量老设备维修市场。

2019年，眾安在线生活消费生态是增长最快的业务板块，年总保费大幅增长至37.29亿元，在五大生态业务中位居第二位，较上年的16.16亿元增长130.8%。2019年众安进一步加深与蚂蚁金服在多个业务领域的合作，探索为用户提供创新的保险产品和用户体验，并借力阿里巴巴的海外业务优势，将海外服务产品“海外无忧退”延伸至北美、澳大利亚、欧洲等国家和地区的用户，解决阿里海外用户通过Ali Express购买国内商品退货难的问题。这也为众安继续探索电商场景下的产品迭代创新提供了实践案例。

2017年之后，众安在线大大加强了在健康生态上的布局。众安针对客户医疗及保健开支的风险，为客户提供包括团险及个险业务的保险产品、解决方案及增值服务。其推出的尊享e生、步步保等创新产品品牌逐渐在市场上获得认可，成为其众多生态合作伙伴的主打产品。据悉，通过众安生态合作伙伴（蚂蚁金服的保险服务平台及i云保等）及其自有平台，客户可以方便地购买这些健康险产品。而对公司及机构客户，众安则向其提供健康团险类定制化产品和服务，并管理其雇员的医疗保障计划。

2017年众安在线健康生态获得迅猛增长，年总保费为12.042亿元，同比增长410.4%，向约3950万名客户提供服务。其中来自尊享e生及蚂蚁金服好医保生态的保费收入达6.41亿元，被保用户数约140万人。截至2017年12月末，步步保累计获得1600万用户的授权，主要生态合作伙伴包括魅族、华为运动健康、小米运动等。

在良好的业务基础上，众安不断通过自有平台和蚂蚁金服支付宝保险平台驱动健康保险普惠，不断加深用户保险意识，稳步提升“众安”品牌的影响力。公司在自有APP、小程序、手机官网等自有平台上不断推出原创内容，在互联网新场景中持续进行市场教育，激发用户的保险保障意识，并吸引用户在其自有平台实现销售转化。2019年，众安在线尊享系列在自有平台上的总保费大幅增长，较2018年增长7.6倍，收入贡献占比也从上年的8%大幅提升至约24%。2020年上半年，自有平台总保费同比增长8.1倍至10.5亿元，占比提升至15.5%。

同时，众安在线在支付宝保险平台上提供持续迭代创新的健康险产品，这也成为其尊享系列产品保费快速增长的驱动因子。2019年，公司尊享e生及支付宝保险好医保系列（“尊享系列”）总保费，在上半年同比增长48.9%的基础上，下半年增速提升至223.3%。尊享系列占2019年健康生态总保费的比例达89.7%，这一业务的高增长驱动公司健康生态的总保费由2018年的28.68亿元猛增67.6%达到48.06亿元。

从用户角度看，截至2019年12月底，尊享系列产品被保用户数逾1100万人，同比增加约177%，用户平均年龄约35岁，主要分布于一线至三线城市;步步保获得了约3200万用户的运动数据授权;滴滴车主保障计划和点滴保也获得了滴滴出行平台车主的广泛参与。众安在线已积累为超过180万被保用户提供重疾险和医疗险保障，保单数累计约17亿张。

目前，健康生态已成为众安最大也是最重要的业务板块，2019年总保费收入占比达到33%，较上年的25%提升8个百分点。

在健康险产品迅猛发展的基础上，众安在线更是着力将健康管理、医疗普惠、保险保障与医疗服务融合，打造差异化竞争优势，并通过健康险、众安互联网医院、暖哇科技等布局构建健康生态服务闭环，实现为用户提供以保险保障为核心，并融合疾病预防、健康管理、医疗问诊及医疗信息的一站式解决方案，力图构建健康生态可持续发展模式（图5）。

2019年12月，众安在线的互联网医院正式上线，与第三方医疗集团合作为用户提供在线问诊、电子处方和送药上门等服务，让用户足不出户即可享受简单病情的医疗服务。在众安在线的布局中，互联网医院是其医疗服务的连接器，结合公司的多点布局，可以为用户提供从疾病预防、健康管理到医疗服务和保险保障在内的闭环式服务。

目前，眾安在线依托旗下暖哇科技商保智能平台，实现了医疗数据在线直连，进而通过数据整合挖掘，优化保险业务核保与核赔环节的风控能力，也为用户提供快速理赔的便捷体验。截至2019年底，众安在线已与覆盖28个省的1117家医院及11个省市的医保区域卫生信息平台实现直连。

在这一智能科技平台的支持下，众安在线健康生态将进一步强化以定制化、智能化、个性化的医疗健康险产品为核心，满足用户保障性需求，并且将科技能力应用于健康险的全流程中，致力于提升用户体验、风控能力及运营效率的提升。

消费金融、汽车、航旅三大生态齐头并进

除了健康生态和生活消费生态外，众安也一直持续深耕消费金融、汽车、航旅三大生态。2019年，公司消费金融生态保费总收入30.91亿元，较上年的35.2亿元下降12.2%，收入占比也从上年的31%降至21%，对公司总保费收入的贡献从第一退居第三;汽车生态保费总收入为12.64亿元，较上年的11.49亿元增长10%;航旅生态保费总收入为13.02亿元，较上年的14.6亿元下降10.8%。汽车和航旅生态收入占比分别从上年的10%、13%下降至9%、9%。

在消费金融生态上，众安在线联合持牌金融机构作为资金提供方，以技术、风控、数据等科技能力赋能，连接各类互联网平台，为合作平台用户提供有增信的消费金融产品。具体而言，众安与各类互联网场景平台合作（如通信场景的翼支付、沃钱包、和包，以及电商场景的寺库等），同时严格挑选行业领先的互联网金融平台（如小赢及乐信等），通过联合风控、场景联营等方式，为平台提供消费金融解决方案。

2019年，众安在线全面实现与三大电信运营商在消费金融领域的业务合作，旗下众安小贷获得中国电信旗下翼支付投资入股，对其探索通信场景下的消费金融创新更有益处。同时，在与蘑菇街、寺库、青客公寓、筷来财等消费平台合作的基础上，与寺库推进全面战略合作，进一步基于用户数据及互联网轨迹的挖掘分析，帮助合作平台为用户提供更符合其需求的消费金融产品。

对众安来说，这些合作有利于公司构建更健康的生态模式，但更大的价值还在于沉淀和提升消费金融生态的技术、大数据风控及资金资产匹配能力，为未来新的生态业务打下更坚实的基础。在众安CEO姜兴看来，大数据就是科技赋能保险价值链的核心资源，“大数据是科技赋能保险全价值链的重要生产资料，也是解决保险风险管理的核心手段。从众安的实践来看，我们认为有三类数据最为重要：个人信用数据、健康档案数据和物联网数据。”

尽管公司2019年消费金融生态业务有所萎缩，但主要原因是宏观经济下行带来的逾期风险上升，公司采取更为谨慎的策略，在业务收缩的过程中相应减少了营销获客投入。不过，这反而有利于众安在线积累优质客户。

2019年，众安消费金融生态为约1800万名用户提供服务，这些用户主要是年轻的近优层级客群（near-prime），年龄普遍在25-35岁之间，有良好的教育背景和消费需求。但由于缺乏充足的历史征信记录（年轻因此有稳定收入的工作年限较短），尤其是部分传统金融机构受限于征信数据完整性、实时性不足，难以对这类客群的信用进行评估，其信贷需求可能仍有空间。

众安车险生态的核心，一直是基于与平安保险合作的共保模式下的“保驫车险”，即众安利用自身技术优势对接互联网平台及汽车后市场服务渠道进行获客，平安产险则利用其强大的线下资源提供与其自身客户无差别的优质理赔服务。2020年1月至2022年12月31日，众安与平安产险开始执行新的共保协议，与平安产险按照50%和50%的比例分摊车险业务相关保费、赔付及其他成本。

2016年之前，众安仅获准在六个地区投放车险产品，2017年9月才获批在全国所有地区展业。这也推动其汽车生态收入从2016年的370万元快速飙升至2017年的7890万元，增长超过20倍。

在销售端，众安汽车生态业务拓展方式包括以软件即服务（SAAS）的方式进入汽车后市场，建立车险APP、微信服务号、直销小程序等直营体系，持续强化与各类生态伙伴的合作，例如瓜子、毛豆等汽车新零售平台，灿谷等汽车金融平台，从而打通汽车生态链条，并积累了大量的用户及互联网运营能力。众安还利用科技能力，通过SaaS平台及API接口对接线下汽车后市场等长尾渠道，如汽车美容店、汽车维修店等，达到低成本推动车险产品到达更多用户的目的。

与此同时，众安还基于内外部大数据及机器学习平台，实现更精准的大数据定价。目前公司与包括保险公司、车联网公司在内的众多合作伙伴建立了大数据联盟，已积累了超过2000万条出行标签数据。通过自建的机器学习和场景应用平台“数据魔方”，实现内外大数据信息共享、机器学习与模型迭代，不断优化用户的个性化投保方案推荐，提升用户转化率。公司提供的数据显示，过去一年默认投保方案的转化率提升约10%。

目前，众安的车险销售已实现100%线上自动化承保、智能客服，仅4人的团队支撑了车险业务的报价和承保环节。

在理赔端，2019年众安持续在车险视频理赔方面加大投入，融合OCR（Optical Character Recognition光学字符识别）、AI定损等技术，提升用户体验及流程效率，将用户的理赔流程浓缩为1个在线理赔员+1套AI服务。保驫车险的用户在报案时可以获得在线一对一指导，万元以下案件平均结案时间缩短为11分钟，全流程人力成本更是节约近37%。

航旅生态曾是众安在线最大的业务板块，2017年之前一直是其总保费的最大贡献者。2017年，航旅生态年总保费14.364亿元，增速约32.8%，客户总数约3880万名。2019年，众安优化航旅生态的业务结构，收缩了部分赔付率或者渠道费率偏高的产品或渠道，使得渠通费率为86.5%，同比下降2.7个百分点，同时赔付率下降2.6个百分点至7.1%，一定程度上改善了航旅业务承保质量。

科技硬实力：对内降本增效，对外开拓收入来源

自成立以来，尽管总保费规模迅速增长，但众安在线2017-2019年间一直处于巨额亏损状态，直至2020年上半年才扭亏为盈。承保虧损尽管有所收窄，2019年仍达16.99亿元。

于是，“有质量地增长”成为众安内部的集体共识。众安不断提升自身的科技能力，持续利用科技赋能，改善承保经营指标，以及驱动降本增效。2020年上半年，其综合成本率从2019年上半年108.3%改善至103.5%（同比改善4.8个百分点）。其中，赔付率为56.6%，同比下降7.3个百分点;费用率为 46.9%，同比增长2.5个百分点。2020年上半年承保亏损收窄至2.632亿元，相比2019年上半年的承保亏损4.922亿元，减亏2.290亿元，同比减少46.5%。从“赔付率+渠道费用率”（综合成本率-运营费用率）数据来看，健康生态（73.5%）、汽车生态（75.6%）、消费金融生态（79.2%）的承保质量较高。

众安的科技实力依赖于持续进行的研发投入。2019年，众安研发投入达9.769亿元，占公司总保费的6.7%。截至2019年年底，众安专利申请量累计达478件（海外专利申请167件）。其中，2019年的专利申请数量为195件（海外专利申请116件）。另外PCT（专利合作协议，Patent Cooperation Treaty）专利申请累计133件，覆盖11个国家和地区。

2020年上半年，众安的科技研发投入为4.18亿元，占总保费的6.3%，雇员中工程师及技术人员占比 45.6%，已累计获得482项科技专利申请。

众安持续研发投入构建的云端分布式核心系统“无界山”，使其具备快速回应生态合作伙伴以及客户需求的能力，也是其处理海量碎片化保单的核心能力。这一技术平台是公司构建创新且具有规模效应的业务模式，并成为生态导向型的保险科技细分市场的领导者的核心支撑。

2019年，众安“无界山2.0”版本全新上线，在1.0版本基础上升级至可以支持千亿级保费规模的架构，且优化了保单结构和流程，例如：保单类型数量简化55%，所需保单批改项目减少30%;技术架构层面实现全部微服务化和容器化管理，从而快速支持业务突增时系统的自动扩容和敏捷迭代，全面提升了系统运营能力。2019年，众安在无界山系统支持下，共出具80.4亿张保单，服务4.86亿用户。从2014年搭建金融业内首个架在云上的核心系统“无界山1.0”，到2020年升级为新一代保险数字化业务中台“无界山2.0”，系统可实现每秒3.2万张保单的处理能力。

在“无界山”系统支持下，众安不断尝试科技和保险场景的融合，包括健康生态核赔时所使用的商保智能平台、汽车生态提供的智能视频理赔服务、与AI深度融合的在线客服及智能保顾，以及以区块链为核心技术的再保险平台等。以尊享系列产品为例，众安的科技能力全方位赋能营销、产品、核保、理赔与服务的全流程。

在不断提升自身的科技能力的同时，众安今年还持续向国内和海外市场输出科技服务平台产品。2019年，众安实现科技输出收入2.697亿元，同比增长139.9%，签约客户近260家。其中，约73%的老客户继续采购了众安更多的保险系统模块或对原有模块进行了升级。

具体而言，众安向保险公司和互联网平台提供标准化、平台化的产品和解决方案，与互联网平台共同打造互联网生态保险解决方案，并为保险公司打造数字化保险的核心系统或模块（表1）。收入模式包括授权费、技术服务费或其他SaaS模式（例如按照收入的一定比例或者使用量）的收费方式。

2020年上半年，众安的科技输出继续保持良好态势，实现科技输出收入1.2亿元，同比增长26.2%，签约客户64家，其中保险行业客户29家，约80%的老客户续签。

在海外市场，众安不仅是领先的技术服务商，更将先进的商业模式输出或复制到海外市场，与客户共同探索在互联网生态中的模式及产品创新。2019年下半年，众安与日本前三大财险公司之一的SOMPO签订协议，2019年又牵手新加坡最大的综合保险机构NTUC Income，为这些保险公司提供基于云服务的下一代分布式保险核心系统，打造数字化升级的解决方案。

另外，2019年1月公司与东南亚领先的O2O平台Grab达成合作，共同成立合资公司，涉足东南亚互联网保险分销业务。众安负责为合资公司搭建数字化保险分销平台，并提供后台技术支持。同时，该合资公司与全球保险合作伙伴携手，通过输出成熟的保险科技解决方案以及国内先进的商业模式，为Grab于东南亚数以千万计的用户提供各种定制化、按需型的保险产品，例如在新加坡和马来西亚分别上线的按需型重疾计划、按需型车险、家庭版意外险等。2019年，Grab生态在众安的保险及科技能力支持下，已销售超过500张保单。

众安与Grab合作，在马来西亚市场通过GrabInsure为平台上的司机定制了该国首款按需型互联网商业车险（UBI车险），由马来西亚的16家财产险公司作为承保方，众安提供系统对接以及技术支持，可以实现按日投保，大幅改善平台上超过4万司机的投保体验并且提升了保险公司的承保效率，也为司机提供了稳定工作的财产保障。

加大自有平台建设

众安的收入一直高度依赖生态合作的渠道伙伴，因此近年来，众安开始持续投入自有平台建设。在众安管理层看来，虽然当期品牌及广告费的投入提升了费用率，但是长期而言将有效提升业务的价值。

众安自有平台（包括APP、小程序、手机官网等）通过原创的传播内容，在新场景中持续进行市场教育，以激发用户的保险保障意识，并吸引用户实现销售转化，进而持续打造通过自有平台实现营销、获客及服务的能力。依托于自主研发的智能营销系统，众安还将用户画像运用于新场景的精准营销、智能触达，并对营销全流程实现闭环式的实时监测，以实现营销效果的持续优化。

2020年上半年，众安自有平台被保用户数达166万，总保费收入达10.487亿元，同比增长约8.1倍，对公司总保费的贡献占比提升至约16%。其中尊享系列贡献了自有平台约88%的总保费，而自有平台对尊享系列的总保费贡献占比也相应提升至约34%，较上年的约11%提升23个百分点。而且在精准化营销下，众安自有平台尊享系列用户的重复购买比例达到约15%。

而且对众安来说，自有平台用户续保时其投入的费用相对较低，可以将前期获客成本大幅摊薄，降低业务的费用率。同时，算法引导下的精准营销，提升用户重复购买比例（非续保率），有利于公司进一步挖掘用户价值。

依托自有平台的增值服务内容，还有利于众安加强用户粘性和品牌建设。众安在自有平台上不仅为用户提供保险保障，而且鼓励用户持续在平台上获得保险知识、医疗服务（健康管理、在线问诊、重疾绿通等）、汽车后服务等一站式服务，以提升用户体验、增强用户粘性，并提升众安的品牌效应。

以自有平台与健康生态的联动为例，用户在自有平台上可以获取短文信息或短视频等多种形式展示的健康知识，以及在线专家视频课程、众安互联网医院一键问诊等健康管理及问诊医疗服务;而一旦用户在住院医疗期间需要申请重疾綠色通道、质子重离子医疗或者医疗垫付等医疗服务，就可以在众安自有平台上一键申请。

众安寄望自有平台成为连接用户与服务之间的重要桥梁，让用户无论是在健康、亚健康或者患病的不同健康状态，都可以享受到众安全方位的医疗服务，发挥出众安健康生态闭环的竞争优势。

着眼未来多业务线布局

2020年3月24日，众安银行（ZA Bank）正式开业。作为中国香港首家虚拟银行，开业后仅3个月，截至2020年6月30日，众安银行吸收存款超过24亿港元。近日，其行政总裁许洛圣透露，开业至今近6个月，众安银行已有超过18万用户，高峰期间大约每10秒便有1位香港市民成为新用户。

2020年5月，众安人寿（ZA Insure）获准在中国香港经营线上寿险业务，现已推出人寿保、癌症保、心中保及意外保产品。

成立6年多来，众安积累了业务创新能力、跨生态的合作伙伴连接、大数据用户画像与风控，以及灵活响应、敏捷迭代的核心系统。不过，根据银保监会发布了《关于2019年一季度保险消费投诉情况的通报》，众安保险纠纷投诉共计946件，同比激增276.89%，高居财产保险公司合同纠纷投诉量增长排名第1位。众安需要利用科技能力提升客户服务能力，才能实现长期业务增长的动力，也才能真正进入盈利周期。

附文：

众安姓“欧”不姓“马”

在2013年众安在线的开业典礼上，中国平安创始人兼董事长马明哲、阿里巴巴创始人兼董事长马云、腾讯创始人兼董事长马化腾——著名的“三马”进行了圆桌对话。马明哲在对话中说到：“我们都是一个圈子的朋友，偶然的机会，我向他们学互联网，他们向我了解金融，一拍即合。”也正是在马明哲的提议下，“三马”牵手合作，共同发起设立了众安在线。

成立之初，众安在线各发起股东的持股比例分别为：蚂蚁金服19%、腾讯15%、平安15%、优孚控股15%、深圳市加德信投资公司14%、深圳市日讯网络科技公司8.1%、上海远强5%、北京携程5%和深圳市日讯互联网3%。

表面来看，蚂蚁金服是众安在线第一大股东，但持股8.1%的第六大股东深圳日讯网络科技公司和持股3%的深圳市日讯互联网都是欧亚平旗下公司，二者合计持有众安11.1%的股份;而且，持股14%的加德信投资公司控制人欧亚非是欧亚平的弟弟。因此，欧氏家族共持有该公司25.1%的股份，是众安在线的实际控制人。

顶着“三马”光环出生的众安在线，对蚂蚁金服、腾讯和平安来说，应该只是对互联网金融业务的一次探索。这从众安在线成立后，阿里、腾讯两大互联网巨头更是全方位进军保险领域的布局可见一斑，而平安在互联网保险的脚步也越来越快。但对欧氏家族来说，借力“三马”拥有了互联网保险至关重要的通行证。

事实上，众安成立以来也一直在降低对“三马”的依赖。截至2019年底，“三马”合计持股比例由当初的49.9%降至33.9%，其中蚂蚁金服降至13.5%，腾讯和平安均降至10.2%，而携程则是在2017年4月转让了所持的全部众安股权。

2017年9月28日，众安在线在港交所上市，出现在开业庆典上的“三马”并未出席本次上市仪式，由时任公司执行董事、平时几乎不露面的欧亚平现身敲钟。

据最新财报，众安在线董事会成员共有11名，除了欧亚平担任董事长外，仅有两名执行董事分别为欧晋羿和陈劲，其中没有平安、腾讯、阿里的人员担任执行董事。两名执行董事中，欧晋羿是欧亚平之子，而陈劲则在众安成立之初担任首席执行官。陈劲在主持众安五年后，于2019年辞去总经理兼联席首席执行官职务，只担任执行董事。

众安上市后，欧氏兄弟持有的股份被稀释至约15.04%。按2020年10月26日的收盘价39.9港元计算，欧氏兄弟持有的众安在线股份市值88亿港元。