提升高校后勤服务满意度方法探讨——强化服务意识,提升服务质量

常 笑

提升高校后勤服务满意度方法探讨——强化服务意识,提升服务质量

常 笑

[北京语言大学]

随着高校后勤社会化改革的不断推进，高校师生对后勤服务的要求也越来越高。满意度是评判后勤工作的唯一标准，如何创新高校后勤工作机制，充分发挥后勤管理职能，提升后勤保障能力和质量，更好地为教学、科研、师生服务，是新时期高校后勤工作必须探索的重要课题。本文着重就如何提升后勤服务满意度进行了探讨。

高校后勤；服务；满意度

一、前言

高校后勤工作与师生在校生活密切相关，后勤工作质量也直接关系和影响着师生在校学习、生活和工作的状态。[1]多年来，高校后勤为高校建设和发展，为国家人才培养做出了应有的贡献，在“服务育人”方面也可谓功不可没 。[2]随着我国高等教育实现跨越式的发展进程，高校后勤改革也经历了由社会化改革、现代化建设到信息化变革的过程。在这一历史进程中，高校后勤改革始终处于我国高等教育改革与发展的前沿。但无论高校后勤管理与服务的方式如何变革，改进和提升高校后勤服务满意度仍是贯穿始终的一条主线。后勤工作是以服务为主的工作，服务是后勤工作的根本属性，然而满意度则是衡量服务工作的唯一标准。

二、服务满意度理论分析

高校后勤服务的对象是受过高等教育的高素质群体，个体敏感度较高，主人公意识较强，可以积极参与到后勤服务的监督和管理中。这就要求后勤服务组织严密，目标明确，同时也意味着服务对象的需求满足越充分、越多元，受欢迎的程度就越高，满意度也就越高。这就需要针对服务对象的不同层次需求，通过满足与引导需求，吸引和实现服务对象的关注和满意，从而达到提升满意度的目的。

马斯洛[3]认为，人的需求总是由低级向高级发展，高级需求的出现通常以低级需求为前提。生理需求作为人的基础需求，处于需求理论的最底层，它的满足对于产生和实现高层次的需求具有重要的意义。高校是教书育人的场所，师生的生理需求如果不能很好的解决，将严重影响教书育人的效果。因此，只有解决好师生的住宿、饮食和教学服务的问题，才是对生理需求的重要保障。高校师生来自不同地域和不同民族，宗教信仰不同，具有不同的饮食和生活习惯，生理需求的差异性很大。这就要求高校后勤提供多元化的服务，既突出重点，又要有针对性地解决特殊需求。

三、服务主体现状

（一）响应不够迅速

后勤工作涉及吃穿住行，是一个在校园里“看不见”，但是又无处不在的群体。后勤工作本身难度系数不算高，但却常常因为响应不及时，而被批评：后勤什么都不做。久而久之，服务主体没有服务积极性，服务对象对服务主体也逐渐没有认可，形成了恶性循环，导致满意度下降。如何才能做到响应迅速？我们能做的绝不仅仅是不停地增加人手。 试想：有多少工作可以信息化？有多少工作可以在合规的情况下减少流程？有多少人闲散懒惰不接受工作分配？有多少人可以主动巡查、主动工作？

（二）岗位职责不清晰

后勤部门内部如果缺乏行之有效的管理制度和体系，员工就无法按照规则和制度办事，就会导致工作流程模糊混乱，业务不熟，不按文件、程序办事等现象。同时，高校后勤管理部门的工作人员也缺乏对自身工作和职能的充分理解，对于岗位职责与服务范围认识不到位，造成工作划分混乱，出现问题相互推诿，服务流程不明确等问题。不管那个环节出现问题，都会影响后勤管理工作的质量与水平，导致师生满意度降低。

（三）服务主体意识不到位，服务对象对后勤工作不了解

在后勤工作中，存在服务主体对“后勤服务”的认知和理解不够到位问题。同时，师生对于后勤工作也知之甚少，由于缺少沟通了解的渠道，不能很好地站在相互的角度上思考问题。久而久之，服务主体不明确服务意义和服务对象的需求，导致服务对象在接受服务的过程中没有达到心理预期，更不能理解后勤工作的难处，致使后勤工作难以实现预期的目标。

（四）前瞻性不足

后勤一词最早见于军事学，“兵马未动，粮草先行”说得就是“后勤工作”的前瞻性和重要性。后勤工作满意度不高，也正是因为日常的服务工作没有满足师生的最基本需求。如果能换位思考，时时站在师生需求的角度去考虑问题，想他们之所想，急他们之所急，工作的主动性就能掌握在自己手中，而不是被服务对象催促完成。当服务对象催促任务的时候，实际上就已经产生了不满意情绪。这样，虽然服务工作也做了，但是其结果却不能令人满意。

（五）奖励机制不到位

高校后勤的服务性和公益性常常使后勤员工的切身利益与实际付出不能成正比，同时后勤工作的环境，也不利于调动员工的积极性。后勤工作大多是服务性工作，虽然很辛苦，但收入较低。由于缺乏激励机制，干好干坏差别不大。这种管理中的惰性因子，客观上强化了后勤员工的惰性行为，降低了后勤员工的积极性和主动性。当前，后勤职工在工作中普遍存在着创新不够、不能主动促进后勤工作质量的提升和不能将服务育人的理念落实到后勤服务的具体工作中的问题。其主要原因是缺乏激励机制，这不仅导致了后勤职工的工作积极性不够和服务质量低下，而且还潜在地影响了学生的生活与学习质量，应引起高校后勤管理者的高度重视。

（六）管理不到位

后勤管理是一项团队性工作，需要众多的员工彼此协作，相互配合。后勤人员自身的专业管理能力和综合素质水平对后勤工作的有效开展有着重要的影响。有些高校后勤管理工作者自身能力和水平有限，专业知识和素养不足，甚至还有一些管理者思想比较落后，缺乏对新形势的研究和考察，一味的采用传统落后的管理方式，从而导致后勤管理工作的效果不高，难以满足高校发展的需求。

四、提升服务满意度途径

（一）迅速响应、加强执行力

对后勤工作而言，速度和效率是检测服务质量和水平的重要指标，只有确保服务及时和有效，并确保每项工作任务的圆满完成，才能切实体现后勤工作的价值与意义，提升服务满意度。后勤工作可以通过互联网、APP 等移动技术，提升师生办理各类服务申请的响应速度，实现由“被动式服务”向“主动性服务”的转变。[6]同时制定相应的管理办法，简化工作流程，让流程中的人数尽量精简，一些需要耗费大量人工的事情，可以用机器代替，从而保证后勤工作的信息化、可视化、精简化。节约下来的员工，可以转到其它岗位，专人专岗。这样大家的工作内容不繁杂，不存在事无巨细的交接，可以在自己的工作领域找到合理的工作流程，更快地落实工作。

（二）明确岗位职责

后勤是保障高校正常运行的服务部门，规范工作流程也是其发展的必然要求。作为管理者，需要明确后勤部门每个岗位的职责与分工，做到因岗定人、职责明确。每个部门、每个员工的任务、职责都要有明确的分工，这样才能达到权责分明。合理与科学的机构设置是实现精细化管理的基础。 根据“迅速响应”的要求，只有梳理好岗位职责，制定相应规章制度，明确岗位分工，才能及时地将师生的需求分类，落实分配到人，有针对性地处理问题，促进后勤工作的规范化，提高后勤工作效率。

（三）指令清晰下达，避免传递情绪

高校后勤管理者要做好指令下达工作，既要确保决策指令的准确性、合理性和可行性，又要确保每个指令及时地传达到对应的人员，确保执行人能够明确知悉。

当接到任务“响应”时，后勤管理者应在自己的岗位职责权限内将工作和指令清晰下达。把“上传”与“下达”很好地结合起来，是每一位管理者应该着重思考的问题，这也是促进后勤管理工作效率与质量提升的关键。后勤工作繁杂且辛苦，在决策时，不要把个人情绪带到工作中来。要积极带领员工提高思想认识，改进工作作风，不仅要做好工作，更要传达积极向上的工作精神和服务态度，在工作中找到快乐，实现个人价值，从而更好地开展工作，服务师生。

（四）提升基础设施，改善服务质量

越老旧的楼宇出现的报修问题越多，越落后的管理模式被提的意见也就越多。在学校推进双一流大学建设的过程中，后勤部门应抓住机遇，在基础建设和修缮中注重满足功能需求，努力打造一个环境有活力、建筑有灵魂、空间有温度的“粘性”校园，让教师愿意在校园里静下心来教书、学生潜下心来学习。[4]后勤各部门应在自己的工作职责内做好校园基础设施的使用情况调查统计，对需要维修更换的部位，小到门窗、地板，大到楼宇，定期进行维修更换；对需要更新的系统、管理模式，进行改革。在经费允许的情况下，将基础设施的“老旧”改造为“较新”或“崭新”，使师生感到满意，不断提升服务水平 。

（五）从需求出发，建立服务第一理念

学校需管理的内容很多，但教学工作是学校工作的中心。后勤工作的出发点和归宿点也都必须落脚到教学这个中心上来，围绕和服从教学需要，保证和促进教学工作的开展。只有摆正这个关系，才能明确后勤工作在学校中的地位和作用，更妥善地处理好后勤工作的轻重缓急，更好地为师生提供服务[5]。后勤的一切工作都要围绕师生、关照师生、服务师生出发，做好顶层设计，精心研究服务对象的需求，关键岗位重大活动要提前做好预案。日常工作要深入教学院部、学生宿舍、餐厅一线与师生座谈交流，及时吸纳合理化的建议，改进服务质量，提供靶向服务。思想决定行动，观念是行为的先导，要树立“服务第一”的理念，为师生提供满意的后勤服务，从而保障高校教学和科研工作的顺利进行。

（六）提高员工素质，增强服务意识，立德树人，服务思政

习近平总书记在全国高校思想政治工作会议上强调：“思想政治工作从根本上说是做人的工作，必须围绕学生、关照学生、服务学生，不断提高学生思想水平、政治觉悟、道德品质、文化素养，让学生成为德才兼备、全面发展的人才。”[6]“服务思政”建设的关键在于高校后勤服务从业人员，要具有较高水平的思想政治素质和职业道德素养。遵循“教育者先受教育”的理念，在后勤服务人员中有针对性地开展思想政治教育、社会主义核心价值观教育、爱岗爱生教育。要组织开展文化素质、职业素养、服务技能培训，努力建设一支具有立德树人意识、“服务思政”本领、较高职业素养和言传身教能力的后勤服务从业人员队伍，为推进“服务思政”建设提供坚实基础和前提条件。[7]后勤部门的管理者，要积极开展各类培训，让员工逐步接受新的思想与理念，提高员工的综合素养，让服务思政意识贯穿自己工作的始终。

（七）加强工作前瞻性

把工作做在“前面”，做在师生的“要求”前面，先服务对象要求所想，先服务对象需求所做，这就要求后勤人员要对学校的后勤工作有全方位的了解和把控。结合自己部门的工作，对学校后勤工作做好部署，对需要维修的校舍、需要更新的设备、需要更换的菜品等，提前做好可行性分析，编制预算计划，采用统筹兼顾，保证重点，照顾一般，尽量做到少花钱多办事，向学校或上级部门申请资金并积极落实。例如加强老楼栋的水电暖改造。由于校区的一些楼宇，建设的年限较早，至今已有四五十年。原来水电的设计早已不能满足使用需求。在改造过程中，既要满足现实需要，又要留有余量，这样可以满足未来的需要。

（八）培养队伍，增加激励

管理工作的关键是人员管理，如何发挥后勤人员的最大潜能，让他们使出全部的干劲是需要思考的工作重点。管理中制定科学的奖励制度，让有功劳的人欣慰，让有苦劳的人满意，让想不劳而获的人失望。对想干、能干、愿意干的人，一定要给予奖励，给予肯定。高校后勤部门及其从业人员参与服务育人的自我意识不强，同时，在育人中的隐性业绩得不到社会和校方的认可，导致后勤管理部门和服务人员在参与服务育人中积极性不高、主动性不强。后勤的很多岗位技术含量高，要求具有行业资格证书，在积极引进高学历的具有行业资质的年轻人的同时，要加强现有人员的岗位培训，倡导工匠精神，组织技术比武，评选服务标兵，提升业务素质增强节能增效意识，建设绿色校园、节约校园。

（九）引导吸引学生自主参与“服务思政”

要坚持“以生为本”的教育理念，推行“三个相信”的教育观———相信每个学生都是向善的，相信每个学生都是可塑的，相信每个学生都是可以成才的，在后勤“服务思政”的实践中注重调动学生的积极性和主动性。学校后勤管理部门应主动联系学校和院系学生管理部门，重视发挥学生会膳管部等各类学生社团作用，积极组织学生参与后勤管理服务工作。通过定期召开学生座谈会、设立线上线下意见箱听取学生意见，对学生提出的意见建议及关注的热点问题及时反馈、积极整改；通过分批组织学生到后勤服务工作一线实地参观，利用校园网、微信公众号等宣传平台让更多学生走进后勤、了解后勤、感知后勤，在潜移默化中接受后勤“服务思政”蕴含的深层教育。不断增强学生自我管理、自我监督意识，自发开展“取餐排队，文明就餐”“光盘行动”、创建“节约型”校园等活动，自觉树立起低碳环保意识，养成勤俭节约的习惯。

（十）重“质”不轻“量”

工作量大，工作内容杂，往往导致后勤服务工作重“量”轻“质”的现象，不论好坏，完成“任务”就行，在后勤物业、修缮工程中体现尤为明显，这样很容易给服务对象留下“后勤工作糊弄事儿”、“刚修的东西没几天又坏了”的印象。如果接到很多工作，但是每一项在完成的时候都没有重“质”，造成使用周期短，服务对象需求没有得到充分的解决从而产生二次乃至多次报修的现象。这种不重“质”的工作做得越多，“量”反而会越大。应本着遇到问题彻底解决的态度去面对后勤工作，高质地完成每一项任务，服务对象满意，会给后勤人贴上“靠谱”的标签。完成“高质”后，在量上的累积就要求对自身工作的熟悉度和对工作的积极性来体现。在维修管理上，坚持“百年大计，质量第一”的方针，无论是大工程还是一个门窗桌椅的维修，都要严格把好质量关。在校舍、食堂等基础设施改造中，也要做到坚持标准，质量第一，让维修、更换的设施等延长“全寿命周期”。

五、 不忘服务初心，牢记发展使命

后勤服务是大学实现人才培养、科学研究、社会服务和文化传承的重要保障。后勤应与学校风雨同舟，砥砺前行，为学校培养优秀人才提供有力支撑。新时代，高校后勤面临前所未有的历史机遇，面对师生对美好生活的发展需求和学校教学科研需要，后勤应继续守初心，担使命，强监管，精服务，全面提升服务水平和保障能力。围绕中心，服务大局，改革创新，锐意进取，为服务好师生、提高师生满意度而努力奋斗！不忘初心，深化改革，与时俱进，不断创新，为学校教学、科研以及师生学习、工作和生活保驾护航。

[1]周明鹏.高校后勤服务学生的现实境遇及应对理路[J].高校后勤研究,2020（03）:9-11.

[2]董春江, 邓杰. 提升高校后勤服务满意度研究——基于马斯洛需求层次理论的视角[J]. 高校后勤研究, 2015（06）:26-28.

[3][美].亚伯拉罕·马斯洛等.人的潜能和价值[M].林方等译.北京:华夏出版社,1987:162－170.

[4]欧阳华. 不忘初心,努力满足师生对美好校园生活的需求——记上海大学后勤保障系统的改革创新实践[J]. 高校后勤研究, 2017（12）:1.

[5]赵训. 关于学校后勤管理的几点思考[J]. 中外企业家, 2016（17）:106.

[6]习近平.在全国高校思想政治工作会议的讲话[R].2016.

[7]王艳. 新时代高校后勤"服务思政"的探索与实践[J]. 科教文汇, 2020（11）:12-13.

（责任编辑：赵永奎）