提升高校后勤服务质量基本点的思考——以浙江海洋大学为例

徐士元 姚会彦

提升高校后勤服务质量基本点的思考——以浙江海洋大学为例

徐士元 姚会彦

[浙江海洋大学]

后勤服务是高校落实立德树人根本任务的必要支撑。不断提升后勤服务质量，应坚持将品质服务作为核心点、改革体制机制作为发力点、提升队伍素质作为发展点、保障资源投入作为支撑点，促进供需互动作为增长点。坚持这五个基本点，高校就能够为师生提供优质后勤服务，保持其公益性，提升其规范性，促进其高效性。同时，全面参与“三全育人”，助力高校人才培养和学校文化积淀，可以提升高校后勤服务部门自身的贡献力与发展力。

高校后勤；品质服务；体制机制；立德树人

进入新时代，高校后勤服务重要性日趋凸显，既要保障教学与科研工作顺利实施，又要满足日益增长的高校师生多元生活需求。[1]服务好师生工作、学习、生活和学校正常运行，是后勤部门的基本职责和光荣任务，是对学校落实立德树人根本任务的必要支撑。近年来高校后勤服务质量不断改进和提升，观念逐步更新、服务渠道不断拓展，但与广大师生的期待相比，还需不断地努力。

一、把坚持品质服务作为核心点

搞好服务是高校后勤工作的基本职责和核心任务，也是高校后勤部门生存和发展的基础，[2]这一定位的确立，使得高校后勤必须强化服务理念，完善服务体系，坚持高品质服务水准。

（一）明确目标定位核心点

后勤是学校服务师生的“主角”之一，为师生提供优质服务，是后勤部门工作的核心点。师生对后勤服务有诉求和期待，说明高校后勤服务的价值，也是其改进工作、提升质量的动力源泉。后勤部门要通过理念创新、管理创新、手段创新，在坚持公益性前提下努力提升服务品质。即使实行外包等市场化方式运作，也要通过价格规范、质量监管等体现其公益属性，处理好经济效益社会效益的关系和遵循教育规律。[3]

（二）要强化服务理念

立德树人、服务至上是高校后勤人的使命。新时代产生新需求，新需求孕育新使命。面对外界激烈竞争中各种服务标准的不断提升，师生期待校内后勤服务与时俱进、整体提升，这合情合理。因此，后勤人要顺应新需求、新形势，主动承担工作使命。通过提振队伍士气、提升工作目标、提高工作效率，践行育人初心，勇担服务使命，主动对接师生期待，实现精准管理、精细服务、精心育人。

（三）要完善服务体系

高校后勤服务质量评价指标体系是评价高校后勤服务质量的重要基础。[4]丰富服务内容，完善服务流程，要主动对接外部市场变化，科学合理设置餐饮等服务档次，满足各层次服务需求。服务体系构建要本着摈弃粗糙、追求精致的工作基调，由单向服务到关注评价和反馈，由单一渠道到丰富服务载体，由面对面服务到充分利用网络线上服务功能，不断改进服务体系。

二、把改革体制机制作为发力点

在人力成本相对稳定、技术手段充分利用的情况下，加强体制机制改革依然是提高高校后勤服务质量的发力点。

（一）要科学定位，完善体制

许多高校经过“自办后勤”—“社会化外包”—“收回自办、模拟企业化经营”等改革探索，经历了由“食、住、行”为主的狭义后勤到学校运行、师生所需的广义后勤转变。实际上，无论管办分离、目标管理、委托外包等手段发生什么样的变化，高校后勤服务于学校、服务于师生的公益性永远不能变。后勤服务要低于市场价、服务校本化、配合中心工作的科学定位不能变。

（二）要与时俱进，理顺机制

提高高校后勤服务质量根本在于改善旧的管理体制与现行运行机制不相适应的现状，建立新的高校后勤服务质量管理体系为高校后勤服务质量提供保障。[5]在高校自办、模拟企业化经营的后勤管理模式下，要理顺管理体制，科学地完善管理方法和手段。是否实现管办分离是后勤改革步子大小的主要标志；目标管理、定量化考核则是学校后勤管理科学与否的主要标志。从实践看，推动后勤服务委托或外包是管理契约化、实现专业化、提高产出率的有效手段。注册的后勤服务企业的高校，大多由自办企业承接服务项目，也未尝不是一种积极探索的模式。

（三）要刀刃向内，自我革命

当前高校后勤工作队伍合同制员工越来越多。如何组建劳动积极性高、贡献率高、性价比高的员工队伍，是一项亟待破解的难题。面对管理上体制机制老化、工作成本高、效率低，质量不尽如人意，用工防控风险难以控制，后勤服务“企业化”难以操作的现实，需要具备刀刃向内的改革魄力，坚决落实“管办分离”的原则，使各经营主体责权利一致并边界清晰，建立多干多得、优劳优酬的激励机制，促进市场在资源配置中决定性作用的发挥。

三、把提升队伍素质作为发展点

在提升服务过程中，要把干部的事业心、员工的专业性与文化的凝聚力有效统一起来，整体提升后勤队伍素质，作为提高后勤服务质量的发展点。

（一）干部的事业心是关键

毛泽东同志明确指出；“政治路线确定之后，干部就是决定的因素。”习近平同志也指出：“好干部要做到信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁。”高校后勤干部要有事业心，要有敬业精神、大局观念、高远目标、法纪观念、创新创业意识，这是做好后勤规划、建章立制、高效实施、不断改进的关键。既要有担当的肩膀，又要有成事的本领；既要大胆讲政治，又要善于抓发展；既要勇于善于抓改革，又要敢于直面和善于化解矛盾。

（二）员工的专业性是重心

员工的专业性、能动性、贡献率，是决定任务、推进效率的重要条件，是员工队伍素质的重心。如何加强员工队伍的专业性建设和积极性挖掘潜力？一是要依据标准去衡量人员，要制定和执行工作人员技术规范作为招聘、培训、激励员工的依据；二是要依靠学习去提高本领，要不断对员工进行培养培训，通过竞赛、比武、考核，确认员工实践技能，形成比学赶帮超的正气和氛围；三是要严格执行“优证优酬”，将员工个人职业技能、资格与岗位安排、个人薪酬、发展机会挂钩，让能干、愿干、干好的员工有更多收益。

（三）后勤文化的凝聚力是基础

组织文化是组织在发展过程中形成并为全体成员共同遵循的价值观念和行为规范的总和。高校后勤文化是政治文化、学校文化、企业文化的融合体，发挥着引领方向、目标与规则的作用。要注重积淀组织文化，加强文化凝聚力建设。要形成人人有事可做、事事有人负责的工作局面，就必须推动后勤文化的凝聚力、约束力、推动力建设。同时，要进一步挖潜后勤文化的驱动力，让后勤员工有服务育人的成就感、组织文化的归属感，聚集正能量，激发高质量做事的积极性和服务育人的主动性，使后勤员工在育人过程中做到自育，不断提升思想境界和业务本领。

四、把保障资源投入作为支撑点

从现实看，后勤保障资源投入处在一个相对矛盾的境地。从服务对象看，希望学校投入更多的人财物等资源以获得更好的服务；从投入主体看，希望以尽量少的投入达到尽量多、尽量好的产出；从后勤自身看，就是要通过有效的组织管理，提高投入产出率。因此，无论从哪一个角度分析，必要的人财物等资源投入，都是做好高校后勤服务的基本支撑点，而经费投入是品质后勤的基础。后勤服务业务涉及校园的方方面面，直接关系到学校日常运转秩序安全，都必须有相应的经费支持。面对人力需求密集型的物业服务、宿舍管理，以及后勤整体运营成本不断提升的客观情势，应正确评估后勤在学校总体办学规划中的作用。科学设定后勤经费在学校办学总体经费中的占比，并保证预算经费投入是非常重要的。高校投入，满意产出，这不仅是改善服务环境、提高服务品质的基础保障条件，也是后勤的职责和广大师生员工的愿望。

五、把促进供需互动作为增长点

高校后勤具有的特殊的双重属性，决定了高校后勤供给侧改革必然是在公益性和市场化之间寻找平衡点，必须两者兼顾。[6]

（一）供给侧提升促进服务提质

运用要素分析法，排查、列出后勤服务的要素，根据其权重排序，对各要素的作用发挥逐一进行分析、判断，发挥所长，改进所短。要通过建立机制、目标管理、建立规范、加强奖惩等管理措施，对上述行为进行制度确认以确保推动落实时做到“有法可依”。通过群策群力、见仁见智的办法，在充分用好管理等手段基础上，按照资源投入总量、要素权重和问题缓急，排定增量资源的投入去向，以达到高效利用的目的。同时，通过“供给侧改革”来推进后勤服务上档次，还要做好学生的“需求侧引导”来引导学生健康生活、理性消费、学业第一。

（二）信息化对接师生个性化需求

师生在餐饮、环境等方面的需求，越来越体现出个性化需求——多、快、好、省、新、高、准。信息技术的发展和使用，为后勤服务满足师生个性需求创造了条件。服务方唯有跟上节奏，了解、学习、使用好信息技术，主动去对接师生需求，改进供给方案，衔接服务对象，接受师生评价，才能有效满足师生服务需求，也才能避免反复、折腾、重投，浪费资源、时间和矮化服务成果，甚至引起“网络舆情”等被动工作局面。要不断积累经验，及时发现问题，强化改进升级，提高预判能力与水平，共同做好个性化需求工作。

（三）服务育人架起师生连心桥

后勤服务供需双方的互动，是从经营管理的角度推动服务者与被服务者之间交流互动的。客观上，这一过程完成了教职工代表学校与师生之间的感情交流，有效激发了教职员工爱校如家、教书育人的积极性和主动性，也使得学生在耳濡目染中春风化雨般积淀了对学校的了解和对不如意的理解。从育人角度看，这些实践活动经营的只是其物质层面的一部分，更重要的是已经成为、永远作为学校立德树人的载体，是后勤服务队伍参与全员育人、全过程育人、全方位育人的真实写照，也为提升学校的育人能力与水平打下坚实的基础。

[1]盛裕良,卜中和,严正宝.中国高校后勤社会化战略研究[M].上海：华东师范大学出版社,2002 年.

[2]孙联明.增强高校后勤服务育人功能的实效性探究[J].高校后勤研究，2012（04）:6-8.

[3]周济.以科学发展观统领教育工作全局[N].北京：中国教育报，2005-4-18.

[4]高鸿,周川.高校后勤服务质量评价实证研究[J].高校后勤研究,2016（01）:18-21.

[5]康华、岳熙、黄辉.高校后勤服务质量评价指标体系构建与研究——以新疆农业大学为[J].高校后勤研究，2019（08）:17-20.

[6]鲁萍.供给侧改革背景下的高校后勤服务外包探析[J].高校后勤研究，2019（02）:11-15.

（责任编辑：杨书元）