基于云诊疗技术的门诊诊疗服务流程优化*

——周 松 谢仁炜 陈 洁 乔田乐

门诊是医患接触的首个窗口，是为患者提供各种医疗服务的重要环节。门诊诊疗环节具有患者人数多、流动性大、病种多样、医患易产生纠纷等特点[1]。门诊服务质量不但直接反映医院诊疗和管理水平，还关系到医院的经济效益和社会效益[2]。如何优化门诊诊疗服务流程，为患者提供快捷、优质、高效的服务是新医改背景下医院必须重视的问题。近年来，云技术与医疗服务信息系统逐步融合，云诊疗技术成为新时期门诊诊疗服务发展的重要方向。本研究从创新医疗服务方式的视角，评价基于云诊疗技术的门诊诊疗服务流程优化实践效果。

1 资料与方法

1.1 基本资料

选取上海市宝山区仁和医院2017年门诊诊疗服务流程优化前的300名患者，作为对照组纳入评价研究，包括男性150例，女性150例，年龄20岁～75岁；选取2018年优化后的300名患者，作为实验组纳入评价研究，包括男性146例，女性154例，年龄22岁～75岁。纳入标准：(1)病情稳定，无严重并发症；(2)意识清楚，可正常语言交流；(3)自愿参与评价研究。排除标准：排除听力损伤、认知障碍、精神病变等患者。本研究中参与云诊疗技术平台实施的护士共20名，均为女性，工作年限2年～20年，平均(6.9±1.3)年，主管护师1名，护师4名，护士15名。

1.2 方法

1.2.1 预约诊疗的开展路径 患者扫描云诊疗入口，登陆诊疗平台，将自己的主诉、化验单以及申请目的提交到云诊疗平台上，分诊护士通过云诊疗平台进行分诊，同时对患者就诊情况进行跟踪处理。云诊疗系统会将患者信息自动推送给接诊医生，医生登陆云诊疗系统为患者提供诊疗服务。当医生开具处方后，系统会短信提示患者到相应窗口取药。

1.2.2 分析指标 统计门诊诊疗服务流程优化前后患者的挂号/办卡到就诊时间、诊疗等候时间、取药结算时间。同时，通过患者在线或者现场填写服务质量量表，来分析门诊诊疗服务流程优化前后的指标变化情况。评价指标包括就诊环境、工作态度、诊疗效率、人文关怀、就诊秩序等方面，每项指标均赋值10分。

1.3 统计方法

2 优化实践

基于既往门诊诊疗服务存在的问题，以患者为中心，充分应用信息技术和资源，运用云诊疗技术对原有诊疗服务流程进行优化。

2.1 构建云诊疗技术平台

运用云技术和大数据建立云诊疗技术平台，并嵌入第三方支付平台，如支付宝、微信等，患者可通过手机或终端自助机操作。通过门诊专科医生主页可直接查看诊疗信息。点击之后会弹出主页面，然后选择就诊专家，分诊医护人员可在线查看患者的信息，包括既往病历，也可与患者沟通询问实际需求，然后再转诊给专科医生。门诊专科医生通过医院公众微信平台通知，登录到云门诊系统平台，待明确患者详情与诉求后，引导患者到医院工作站下达医嘱。这些流程可实现预约、自动收费，费用可从支付宝、微信等支付平台扣除；对于医保患者平台则会自动记账，当需要检查预约信息或查询医疗项目费用明细，可到第三方平台。

2.2 运行情况

2.2.1 分诊 对于糖尿病、高血压、术后用药等诊疗时间较长的患者，该院分别建立了门诊或者住院电子档案，仅需要绑定就诊卡，就可随时提出开药或者复诊的申请，然后专科或者原接诊医生就可以在院内查阅该患者的既往病历，再根据当前需要与既往医嘱，进行开药或复查等，缩减患者等候以及排队时间。

2.2.2 检查 有些初诊患者往往需要先拍片、化验后才能诊断。比如，乳腺病变、消化系统病变、甲状腺病变以及骨科外伤等患者，可由分诊护士来判断是否需要拍片、检查，确定后即可为患者开单并预约专家复诊。这样可大幅度节约患者时间， 有序、合理地安排就医流程。

2.2.3 专家加号 从实际情况看，部分患者预约后不按时就诊导致医疗服务资源的浪费。基于此，可根据就诊情况适量减少专家号，由分诊护士严格把关确认是否需要加号。另外，部分门诊医生可在非门诊时间为患者提供加号诊疗，只需反馈临时门诊情况即可。对于初诊患者要求在建档时必须提交必要信息，当专家无法加号时可选择科内其他医生就诊。通过该流程实现医患间的双向选择，确保专家门诊资源有效利用。

2.2.4 转诊 当有患者在下一级医院诊治后提出到上级医院诊疗时，可通过“云门诊平台”调出其病历，如确认需上转到专家门诊的可直接为其预约专家，专家收到微信公众号提醒预约加号确认即可。如需转住院治疗，可开住院申请单转到预住院中心，以等待床位的分配，对于未住院患者则要提前开具各类住院检查，以确保患者顺利住院治疗。

3 结果

3.1 患者就诊时间对比

门诊诊疗服务流程优化后，患者的挂号时间、办卡到就诊时间、取药结算时间明显短于优化前(P<0.05)，见表1。

3.2 患者服务质量评分对比

通过问卷评价，门诊诊疗服务流程优化后患者服务质量各维度评分均高于优化前，差异有统计学意义(P<0.05)，见表2。

3.3 患者服务投诉率对比

优化前患者服务投诉9例，投诉率为3.0%；优化后无患者投诉，投诉率为0。采用Fisher确切概率检验分析发现，优化前后差异有统计学意义(P<0.05，X2=9.122)，见表3。

4 讨论

4.1 云诊疗技术优化门诊诊疗服务流程的重要作用

门诊是医护人员最先与患者接触的环节，其工作人员的服务理念、工作态度、业务水平将直接关系到患者诊疗服务体验与印象[3-4]。近年来，随着人们对医疗服务需求的不断提高，传统门诊诊疗服务模式已难以满足患者需求，所以如何改善和优化诊疗服务流程，提升门诊服务质量是医院创新管理的重要内容[5-6]。

阶段例数(例)挂号/办卡到就诊时间诊疗等候时间取药结算时间优化前30017.10±3.5530.71±4.827.20±1.22优化后3009.23±2.0423.58±2.793.07±0.65t5.74610.2837.899P0.0010.0000.013

阶段例数(例)就诊环境工作态度诊疗效率人文关怀就诊秩序优化前3008.05±1.098.15±1.207.95±1.368.08±1.348.10±1.83优化后3009.57±1.129.34±0.599.61±0.489.33±1.299.44±1.15t13.8228.11710.2907.0996.098P0.0200.0010.0100.0000.001

表3优化前后患者服务投诉情况比较[N(%)]

阶段例数(例)投诉未投诉优化前3009(3.0)291(97.0)优化后3000(0.0)300(100.0)X29.122P0.004

从实际情况看，传统门诊诊疗流程与患者的需求不太相符，患者在门诊诊疗全过程中需多次排队，浪费大量时间[7]。当前，计算机信息技术在医疗卫生领域应用已经非常广泛，各种患者医疗信息可通过云诊疗系统传输，能够大幅度提升临床数据的传输效率，有助于各诊疗环节即时获取患者信息并为患者提供服务[8]。该院2018年在整合云诊疗技术基础上对门诊诊疗流程包括分诊、检查、挂号、就诊、结算等流程进行优化。从结果来看，优化后挂号时间、办卡到就诊时间、诊疗等候时间、取药结算时间明显缩短，且患者诊疗服务质量评分大幅度提高。

4.2 实施云诊疗门诊优化流程效果分析

该院充分整合既有的诊疗技术和云技术，对门诊诊疗服务流程进行改造和优化，构建云诊疗平台。从实践结果看，一是实现了患者临床信息的在线即时传输和分享，提高了门诊服务效率，缓解了门诊候诊压力，有助于改善就诊秩序和环境。二是对于检查、诊疗、缴费等流程，整合和运用云诊疗技术，可使门诊医生通过云诊疗平台实时、全面了解患者临床诊断情况，并实现用药提示，以便改善患者门诊就医体验，实现优质诊疗服务。

4.3 存在不足

云诊疗服务作为虚拟医疗服务形式，也存在一定的缺陷。首先，云诊疗平台上的医生因空间与距离的局限，导致在诊疗患者时，无法对患者进行观察，且不能进行体质检查，存在一定的安全隐患，大部分医生不愿意首次运用诊疗服务平台接诊门诊患者，且就诊患者群体也多是病情变化不大，需定期开药和检查的患者。其次，云诊疗的载体为智能手机，支付形式为网上支付，因此需要就诊患者较为熟悉智能手机的操作，且同意网上支付。这可能会限制老年患者的选择。

综上，基于云诊疗技术优化门诊诊疗服务流程，能有效提升服务质量和效率。但在后续工作中需对云诊疗在内的各项新技术进行不断完善，一方面要整合移动网络和智能客户端系统，实现预约、挂号、排队、检查、诊疗、缴费(充值)、结算等流程的一体化；另一方面，对既有流程进行细化，以满足患者多样化诊疗需求，比如在线接受影像学、病理学等检查结果，让患者能够充分利用好这些诊断资料，减轻患者的经济负担。