浅议提高空乘人员职业素质的途径

郭林鑫

摘 要：提高空乘人员职业素质的途径有很多，但需要空乘服务人员提高自身倾向养成综合素养意识，并围绕职业素养要求增强空乘服务能力，依靠丰富知识提高职业服务素养，通过严格的自律，形成优良的职业服务素养，根据航空事业发展和乘客服务需求，不断创新自己服务工作方式。

关键词：提高;空乘人员;职业素质;途径

伴随时代进步与发展，航空运输业获得了快速发展，选乘飞机出行的人员趋向增多，这就对空乘人员职业素质提出了更高要求。以航空服务视角看，培养空乘人员职业素质，需要侧重培养空乘人员综合素养和能力，并培养他们的服务心理分析、乘务与人力资源管理等技能或知识，以利空乘人员形成综合空乘服务素养。

一、提高空乘人员自身倾向养成综合素养意识

意识决定行动。空乘人员要意识到自己从业所具有的性质，是服务行业，而且还是具有相对特殊性质的服务行业。空乘服务本身，就需要具有较高服务水平要求，乘客对空乘服务需求，也相对较多。空乘服务地点，是在飞行中的客机上，其服务空间相对较小，但服务内容却是包罗万象。根据空乘服务实践发现，对乘客需要的应急性服务，如乘客在飞机飞行中突然发生患病现象，是空乘服务经常遇到的相对棘手问题。

这样，就需要空乘人员，从热爱本职工作出发，从自身从业性质进行思考，认识到自己的服务，相对乘客具有的重要性，并增强提高空乘服务综合素质的自觉性，从乘客所需服务内容方面，进行学习和探讨，学会主动、热情、周到、礼貌和勤恳，形成自己倾向养成综合素养的强烈意识，指导自己积累服务技能，锻煉服务素养形成。

二、围绕职业素养要求增强空乘服务能力

空乘服务是民航运输服务的一项重要组成部分，空乘人员服务水平和质量，直接影响航空公司的服务水平与质量。民航市场同样存在较强竞争性，空乘人员工作态度以及服务形象，能直接影响航空公司市场竞争力。

航空公司对空乘人员从业服务工作的职业素养要求，相对较多。想要提高空乘人员职业素质，就需要空乘人员围绕职业素养要求，提高自己职业素质。这样，空乘人员要从服务仪表仪容、职业道德、服务语言应用、应变能力、自我控制能力、群体合作能力或社交能力等方面，对自己职业素养进行训练。

首先承认，空乘服务是一项相对辛苦的工作，他们不仅要付出更多学习和锻炼自己职业服务技能，提高职业服务素质的勤苦，还要付出工作岗位上的诸多辛苦。这也就是说，空乘人员具有勤勤恳恳和任劳任怨服务工作精神，同样是他们的基本职业素养之一。事实也是如此，面对那么多需要增强的职业服务素质，空乘人员没有一种吃苦耐劳精神，则难以做到职业服务素质的提高。

三、鼓励空乘人员丰富知识提高职业服务素养

乘客乘坐飞机在空中伴随飞机旅行，因受空间狭小和不能随意走动等因素限制，再加上不能玩弄手机而只能读书看报等，显得相对枯燥乏味或相对寂寞。如果飞行旅程是飞往旅途较远的域外，在乘坐的几个小时之内，这种枯燥或寂寞，相对乘客而言，算是一种难捱。

面对这种情况，则是需要空乘服务人员，除为乘客做好基本或基础性的常规服务工作以外，还要解决好空中旅行枯燥与寂寞问题。而解决这一问题的有效方法，就是需要通过空乘服务人员，根据飞机飞往目的地，对飞机飞行经临地或到达地具有的人文风光和地理特色，对乘客进行更多的介绍，以此缓解乘客旅途疲劳与寂寞情绪。想要做到这样细心的空乘服务，就需要空乘服务人员，真正要做到“上知天文下知地理”了。比如，一架由我国飞往美国的航班飞机，空乘人员就可以通过自身职业服务素养的提升，将掌握到的飞临国家的概况、政治、经济、人文地理、重点城市、河流、山脉或名胜古迹等，热情洋溢地介绍给乘客，增添乘客旅途情趣。但这需要空乘人员通过丰富知识途径，提高职业服务素养。

四、通过严格的自律提高空乘服务人员职业服务素养

服务行业具有的普遍特性，就是需要认真、细致、耐心、热情或热诚。空乘职业服务同样具有这样的素养。这些相对空乘人员是一种挑战。因为空乘服务人员，他们同样是人，他们不能保证自己在生活或工作中，总会遇到顺风顺水的事情，也不能总会保持良好愉快的情绪或心态，走上服务工作岗位。

但有一点，不论空乘服务人员是因何种原因，引起自己心情的不愉快，只要还需要他们站在空乘服务岗位上，就不能将自己的不良情绪或坏情绪，带到工作岗位之上，摆在乘客面前。这就需要空乘服务人员强化对自己自控或自律能力的训练，尤其要强化服务心理素质的训练。空乘服务人员遇到的服务对象，具有什么性格或脾气的人都有，提出的服务内容或要求的服务态度相对苛刻。那么，空乘服务人员，就要多一些冷静、理智和思考，少一些狂热、偏执和盲从，以相对温柔、热情、细心、善良或善解人意心态，将服务态度或情绪调整到到最佳状态，以果断、干练、坚强或独立的能力，体现一种刚柔并济，为乘客做出相对周全的服务。

一些有经验的空乘服务人员，他们能够根据飞机飞行的路线，依据乘客可能出现的服务需求，事先做好服务情绪的自控调整准备，在保证不与乘客发生服务冲突中，进行创新性的服务工作。

结束语

空乘职业服务具有其提供服务的特殊性，国家在培养空乘服务人员素质过程中，比较注重理论联系实际性的培养与训练。但是，伴随航空事业的快速发展，空乘职业服务内容和服务要求，也在进行跟进变化，这就需要空乘服务人员自身，在紧密结合空乘服务工作实践中，不断总结或挖掘出现变化的服务内容，并注重及时更新与养成，根据乘客不断变化的服务需求，为乘客提供相对优质的空乘职业服务。

参考文献：

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[3]庞荣.旅游空乘人员如何培养与提升职业素养[J].广东蚕业，2019（8）.