盘锦万象主题酒店服务质量管理分析

宋金洋

摘 要：随着我国旅游业的飞速发展，主题酒店成为目前酒店业的发展趋势之一。服务是酒店业的产品，同样也是主题酒店的产品，因此服务质量的高低决定了酒店业的生命。盘锦万象主题酒店作为盘锦市为数不多的星级酒店之一，在规范化和标准化管理上已经有了比较好的成绩。本文以盘锦万象主题酒店为研究对象，对其服务质量管理问题展开了研究。首先，分析了盘锦万象主题酒店服务质量管理现状;其次，探讨了盘锦万象主题酒店服务质量存在的问题，最后针对问题提出改进建议。

关键词：万象主题酒店;服务质量;酒店业

一、盘锦万象主题酒店服务质量管理现状

近一年来盘锦万象主题酒店取得了不少成绩，这源自于完善的组织结构设计和系统的培训。但是作为一家主题酒店，盘锦万象主题酒店在质量管理方便做得还不够。盘锦万象主题酒店的经营管理目前还停留在传统意义上的酒店管理层次，非常注重酒店的外在有形质量的控制和管理，但是对酒店顾客的感知质量、酒店服务人员的服务过程质量控制等做还存在一定差距。本文作者正是意识到质量管理还存在问题，因此选择了这一选题，希望能够为盘锦万象主题酒店服务质量的改进做出一定贡献。

二、盘锦万象主题酒店服务质量存在的问题

1.主题不明确

通过对比盘锦万象主题酒店的经营理念和主题资料，盘锦万象主题酒店存在主题不明确的问题。而这一问题不仅仅是服务质量存在的问题，也是酒店经营的问题，值得管理者足够重视。

盘锦万象主题酒店为盘锦市知名主题酒店，在同行业竞争中处于优势地位，可以很好的避免同质化竞争引发的价格战。但是消费者舍弃普通经济型或星级酒店入住主题酒店就是为了获得文化和精神上的刺激。盘锦万象主题酒店关于本酒店所经营主题的介绍如下：本酒店承袭国内外先进设计理念，以情景、情趣、风尚主题为线索，以“完美每个细节，惊喜每位宾客”为经营理念，通过对每个角落的精美时尚设计，努力为宾客每一次入住带来“恍若初见”般的惊喜。从这段简短的描述来看，盘锦万象主题酒店不属于历史文化酒店、城市特色酒店、自然风光主题酒店、名人文化酒店、艺术特色酒店或是民族文化特色酒店中的任何一种。这就说明盘锦万象主题酒店的主题并不唯一，而是每个房间有每个房间的特色，甚至风格迥异，这对于展开酒店营销是不利的。而顾客入住酒店正是源自市场营销的吸引，如此一来容易使顾客产生错误的心理预期，最终导致顾客不满意。

2.酒店不注重客户关系管理

从盘锦万象主题酒店的服务质量现状来看，在满足顾客的个性化需求、关注顾客、以人为本等方面做的还不够。服务员为顾客提供服务的时间不够灵活，并且服务员对老顾客的关注程度还不够，这主要体现在以下几方面：

盘锦万象主题酒店缺乏统一完整的客户信息管理建制。入住盘锦万象主题酒店的客人很多，数量庞大，客户信息分散，数据收集困难。而且盘锦万象主题酒店的员工对于收集客户信息，确保信息的准确性的重要性认识不够，另外不同员工收集的客户信息也存在难以沟通的矛盾。总之盘锦万象主题酒店的客户信息管理机制有待继续完善。员工薪酬和奖励不能够激励员工为关注客户需求而努力。完善的酒店客户关系管理不是管理者能够身体力行的，这需要一线员工每时每刻的关注和努力，而盘锦万象主题酒店制定的员工工作绩效考核方法中并没有鼓励员工收集客户的一手资料。这也是员工对客户关系比较冷淡的原因，因而导致了酒店服务质量调查中移情性指标得分较低的现象。最后，盘锦万象主题酒店也没有为维护重要客户、发展长期客户留出足够的资金。

三、盘锦万象主题酒店服务质量提升对策

1.建设酒店主题文化

（1）重视员工个人发展，培养卓越员工

主题酒店对员工具有更大的依赖性和专业性要求，所以建设一支区别于非主题酒店的人力资源体系对于提高盘锦万象主题酒店的竞争优势具有重大意义。主题酒店主要为顾客提供新的刺激的体验，而这种体验往往需要在员工的引导下进行，员工只有对主题酒店所蕴含的文化内涵和精神实质进行全面理解和掌握，才能向顾客提供符合酒店主体特质的服务。

盘锦万象主题酒店要树立重视员工个人发展，培养卓越员工的发展理念，这也是为员工做出的承诺，在这一点上，应该向香格里拉大酒店学习，卓越的酒店缘自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。

2.强化完美每个细节，惊喜每位宾客主题文化

盘锦万象主题酒店以完美每个细节，惊喜每位宾客为经营理念，但是这一理念还不能深入人心，要想成功塑造酒店的主题文化，就要从景观文化（环境文化和建筑文化）、产品文化（客房文化、听觉文化、饮食文化、员工服饰文化、员工行为文化）、经营文化、管理文化（顾客体验管理、员工情感管理）等各个角度入手，将主题文化充分体现在有关盘锦万象主题酒店的方方面面。

3.强化客户关系管理

（1）提供有針对性的个性化服务

盘锦万象主题酒店作为盘锦第一家主题酒店具有一定的竞争优势，酒店所提供的主题服务具有一定的差异性，也能够吸引众多客户入住。但是入住主题酒店的客户仍然存在不同的需求，因此对所有的顾客提供一视同仁的服务似乎难以执行。酒店要将灵活合理的服务提供给最有潜力和影响力的20%的核心客户。

（2）建设客户关系档案

客户在酒店可能接触各个部门，例如客房部、餐饮部、前厅部等，接触过顾客的每位员工都有可能是收集客户信息的关键人物，因此有必要要求各个部门指定专人负责收集客户信息，每位员工收集到的客户信息，都交由本人所在部门专门负责人员通过电脑或手工记录。为了保证客户信息的实效性，盘锦万象主题酒店可以根据需要定期将各部门搜集的顾客信息进行整理，这一任务本文建议由前台部负责。

另外，盘锦万象主题酒店要制定一套科学的通过客户关系档案识别最有价值客户的方法，这些客户可能是政府职能部门管理者、旅行社主管、订房中介机构等，他们将成为能够为盘锦万象主题酒店带来经济利益的群体。

（3）进行必要的组织变革和制度创新

要想让以顾客为中心的经营理念深入人心，成为主体的价值观，这光靠教育和培训是做不到的。什么样的体制出产什么样的观念，因为只有残酷的现实才能给人以血的教训。而好的体制来自于组织变革和制度创新，这就要求盘锦万象主题酒店，建立以客户为中心的工作协同项目团队。

参考文献：

[1]胡兆欣. 苏州金陵观园国际酒店服务质量管理提升研究[D]. 苏州大学， 2018.

[2]Urtnasan.G（梅花）. 生态酒店顾客感知服务质量影响因素研究[D]. 湖南大学， 2018.