GB/T 36733—2018《服务质量评价通则》

近年来，我国的服务业取得了快速的发展，涌现出大批新兴的服务行业，并且已成为新的经济增长点。但是，我国的服务业发展，无论是理论研究上还是在实践中都与发达国家存在一定的差距。因此，改进服务质量、完善服务管理、提高服务业竞争力将成为我国服务企业发展的必由之路。

在我国，近年来虽然人们对服务质量的重要性已经有所认识，但是由于相对落后的服务业发展现状，人们对于如何进行服务质量评价及如何对评价结果进行管理还没有一个清晰的概念，实践中也没有或者很少去做这方面的工作。因此，服务质量评价标准的必要性得以显现。

GB/T 36733—2018《服务质量评价通则》于2018年9月17日发布，将于2019年4月1日开始实施。标准规定了服务质量评价的原则、内容以及程序和方法。适用于对服务组织及相关服务活动的评价活动。

服务质量，即组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。

服务质量要素，主要包括：服务资源、服务过程、服务结果。

服务质量评价原则，即目的性原则、可操作性原则、全面性原则。

服务质量评价内容，包括：服务质量要素、评价指标选取。

服务质量评价方法，包括：关键过程评价法、关键要素评价法、层次分析法。

服务质量评价程序，包括：評价准备、建立评价指标体系、监测采集并校验数据、形成评价结论。

服务质量评价指标体系，服务质量评价指标包括：一级指标、二级指标、三级指标。标准的附录A列出了《服务质量评价指标体系表》，并对指标进行了说明。