中国电信石河子分公司客户满意度提升策略研究

曹四营

(石河子大学经济与管理学院 新疆 石河子 832000)

一、背景

中国电信石河子分公司属于新疆电信的一个分支，不论是基础网络还是综合信息服务都是石河子地区最大提供者，也是这一地区唯一拥有完整的各类网络的通信运营企业。近年来，中国电信石河子分公司不断调整公司策略，积极开拓移动通信市场，巩固宽带市场的优势地位，不断加大通讯基础设施投入，公司取得较快发展的同时，企业形象也有一定提高。当前可以向客户提供多元化的高质量通讯服务，主要包括固话服务、移动服务、互联网服务及港澳台地区的通讯服务和多种技术服务，能够满足客户的个性化、多样化需求。4G套餐是电信运营商的主打产品，已占到了移动通信的半壁江山。在此条件下，如何充分提升客户满意度已成为中国电信石河子分公司4G套餐经营业务可持续发展和开拓即将到来的5G市场的关键之一，对于提升石河子电信的市场竞争力至关重要。

二、客户满意度的含义及重要性

(一)客户满意度的含义

客户满意度指的是客户对于某项产品或服务的满意程度，主要包括产品或服务中明确标注、隐含或者提供者必须履行的需求及期望的满足感，是客户对于产品或服务综合感知进行的评价。客户满意度主要分为物质、精神及社会三方面的满意程度。企业如果想深入研究客户满意度，就要对客户满意度的三个层次进行细分和研究，进而满足客户不同层次的需求，提升客户的整体满意度。企业应该在维护社会公共利益的基础上，以客户为中心，实现产品或服务的个性化设计，满足客户的基础上对企业产品进行持续更新，挖掘更多的客户需求。

在通讯服务行业中，客户满意度主要包括客户期望、感知质量、感知价值、客户满意程度等四部分，它们之间相互影响相互联系相互影响。

(二)客户满意度的重要性

商品是有形的，但是服务是无形的，服务质量好坏是客户的主观感知，人们会通过自己的意识进行主观判断。在产品或服务购买前，客户会对产品或服务能够提供的需求及效用形成一个期望值，客户获得商品或者服务之后根据自身体验，将期望值与实际效用水平进行对比。客户根据前期“不一致”的情况做出层次不同的“满意”反应，这一满意反应的层次根据设定的参数值不同可以划分为多个层次。基于期望、不一致和满意三个基本变量，对产品或服务做出相应的反馈。同时，客户之间的情绪可以进行相互传递，很多客户会因为听到过这种不愉快的经历而选择不去办理电信业务。因此，中国电信石河子分公司要认识到客户满意度的重要性，只有不断进行产品理念创新和服务创新，提升客户满意度，从而吸引更多的潜在客户，实现中国电信石河子分公司的长远发展。

三、中国电信石河子分公司客户满意度现状分析

(一)套餐种类少，价格不合理

目前中国电信石河子分公司的套餐种类较少，难以满足需求日益多样化的网络消费；此外，在价格的设定方面，相对于其他的通讯公司价格偏高，低入门流量套餐及免费导量赠送的活动较少，无法使客户获得消费前的体验，不利于公司新产品宣传和现有产品体验，长此以往不利用客户满意度的提升和吸引更多的潜在客户。

(二)营业厅服务质量不高

调查发现，石河子分公司整体服务质量偏低，主要体现在以下几个方面：基础环境方面，营业厅的自助设备两个月一度出现故障，客户反馈的问题不能及时得到解决；服务规范方面，营业厅人员在仪表、站姿等方面不注重，客户投诉的问题不能进行及时记录解决，暂不营业的台席未能及时摆放标识牌等；业务营销方面，部分营业厅，特别是开发区和子午路营业厅的人员对于流量套餐的内容不进行详细解释，只是注意资费标准的介绍，给予用户不良的服务体验。

(三)数据流量的消费问题长期大量的存在

主要包括超高的GPRS流量消费话单、情况不透明的使用状况及套餐流量提醒等问题。中国电信石河子分公司数据流量问题比较严重，客户的咨询及投诉数量相对较多，运营商针对这一问题应该及时采取相应措施。

(四)营销手段单一

石河子分公司4G套餐业务的宣传依然停留在传统的营业厅宣传形式，对于新型营销(新媒体、微信、公众号、广告等)的宣传手段运用的较少，导致消费者对公司的认可度不高，对于产品的长远推广也有一定的影响。

四、提升中国电信石河子分公司客户满意度的策略

(一)服务策略

一是加强流量套餐适配。针对不同的市场业务采取相应的措施，农村市场方面，农村客户对于通讯使用的刚性需求较高，应该设计相关流量套餐与智能终端相结合的业务，例如电视网络等；校园市场方面，学生使用4G套餐业务的频率相对较高，而且具备一定的消费能力，应该主要推广大流量的套餐业务；城市白领方面，城市白领属于收入高、出差频率高、碎片化时间多等特点设计多语音和流量的套餐业务；对于流量使用较多的客户，推荐办理流量半年包，提高客户的忠诚度；对于低档位客户，不定期提醒客户提升套餐业务赠送语音和短信组合套餐包；对于使用量较大而超套餐的客户，提示办理加油包及提升套餐档次。

二是提升客户感知。首先，通过进行专门培训，加强经营过程的细节指导和管控，保证实体渠道、直销渠道、电子渠道及社会渠道等渠道营销人员准确掌握流量经营过程中相关业务的操作方法，逐渐让客户对电信流量套餐产生“放心用、足够用、快乐用”的感知。其次，提升营业厅的整体服务质量，对营业厅的服务标准进行规范化、系统化、简洁化设定，加强营业厅的服务考核力度，提升营业厅人员对客户的帮扶力度，充分调动营业厅、一线员工的服务意识。再次，提升当前手机的上网质量，加大基础网络设施建设和后期的技术支持及技术研发，提高客户对网络服务的满意度。最后，向行业客户提供更高层次的“一对一应用辅导”、“客户障碍快速修复”、“变更业务灵活有效”等服务措施，提升客户感知和自身价值。

三是强化投诉预防管控。对服务质量中产生的问题进行通报，建立相关的分层级服务制度，从内部相关责任部门之间实现服务问题落实和传递，将当前营业厅存在突出问题、短板问题实行监督管理，在内部得以解决。对营销活动中的产品和服务进行跟踪调查评估，及时总结存在的问题，制定针对性的解决方案，为营销活动更好的开展打好基础。最后也是很重要的一点，进行溯源管理，对重点部门、重点问题落实到相关责任人，并进行持续跟进，及时进行改善。

(二)产品宣传策略

一是充分利用新闻媒体、电话短信、员工推销等传统的营销方式，提高当前4G业务套餐的知名度。媒体宣传方面，节假日期间制定相应的宣传活动，通过抽奖、文艺路演、颁奖仪式等提高活动的宣传效果；广告宣传方面，在商场、小区、火车站等人流量大的地方投放广告位，提高广告的覆盖范围；营业网点宣传方面，根据营业网点的客户群体设计相应的宣传海报和宣传标语，提高产品和服务的知名度；电话短信营销方面，通过数据中心对目标客户的套餐使用情况进行分析，并针对不同的目标客户发送主题、终端、家庭网络发送特定的营销短信。

二是注重产品和服务的口碑宣传，提高企业形象。产品和服务的口碑宣传在移动通讯产品使用过程中有不可替代的作用。首先，口碑宣传要注重各个宣传渠道中成员间的密切联系，建立与产品经销商之间的良好合作关系，使经销商成为产品口碑的自觉宣传者。其次，建立与客户的长期稳定联系，企业在发展新客户的同时，还要注重倾听老客户的心声，与客户建立良好的沟通关系。

(三)产品改进策略

一是加大4G套餐业务的流量创新力度，实现流量代替传统的电话、短信等沟通方式。通过产品和服务宣传推动用户使用流量代替电话、短信的习惯，加快建设推进“新消息、新通话、新联系”业务的实施。

二是制定内容付费，流量免费政策。石河子电信分公司可以推出“内容付费、流量免费”的流量运营模式，通过套餐内容培育客户进行付费购买的习惯，同时用流量免费的运营形式来吸引用户使用。

三是将4G套餐业务的应用场景进行创新。目前客户使用流量主要是作为社交、游戏、视频、购物及阅读为主，为了进行应用场景的更新和提升，电信公司应该对流量的使用场景进行布局，实现客户的全面应用。

(四)定价策略

随着互联网的发展，市场竞争加剧，通讯产品、业务、服务等逐渐形成多元化发展，而市场上的客户量是有限的，单纯通过一刀切的价格竞争难以达到吸引客户的目的，要结合客户的特点、实际需求制定相应的价格策略。

一是基于流量币设计。流量币业务上称为牛币，可用于兑换电信流量、增值服务的虚拟产品。现阶段主要是以兑换流量、WiFi时长和积分为主。流量使用过程中超过上限的80%时，就会提示用户进行流量包等的购买，通过短信回复或者语音的方式进行；月末未使用的流量计入下一个周期，采取累加形式；针对外出旅行或者商人等设置短期的流量套餐等提醒。

二是基于网络服务进行定价，确保中高端客户体验。根据用户使用习惯、订购套餐及特征将用户分类。网络拥塞时，要确保高端用户的网络使用质量；对业务和应用进行识别，据此提醒用户。

三是基于用户位置/时间定价，刺激用户使用。在制定套餐价格时可以按照城市区域(热点、忙区及空闲区域)进行划分，热点区域及繁忙区域实施相对高的价格定位，对于空闲区域给予一定的价格补贴，刺激用户更多的使用流量；当CP/SP服务提供商跟运营商签订相关协议，将高级别的服务质量传递给客户终端，这些付费方式可以采用按照次数或者按照流量来进行付费。

四是提供家庭流量配置共享，对家庭用户进行深层次绑定。通过家庭套餐的选择和配置，制定家庭成员共享套餐流量配额，允许多个终端接入无线网，利于手机、平板、电脑等。对于数据卡产品，将数据流量引入到4G网络，均衡网络负载，提升网络的整体质量和速度。对于集团单位或者第三方服务机构，采用流量统一支付的定价方式，满足这一部分的客户需求。例如酒店或者商场用户，可以利用场所网络，就餐、住宿人员免费享受免费的网络服务。

(五)消费问题提升策略

一是针对相应的问题制定相关措施。针对目前GPRS流量话单问题，应该对目前的网络加以改造，通过计算投资计划、时间周期，在了解和分析国内外技术方案的基础上，提出具体的可施行方案。市场部应该根据当前网络延时等问题，制定相应的话单延时标准，并进行全网客服口径的统一，积极宣传、主动告知客户当前话单延时的政策，降低客户对于话单的期望值；针对超过套餐流量未提醒的问题，设置主动提醒客户流量使用情况，并进行流量动态维护余量提醒，进一步加强客户欠费风险的控制。

二是推广实施明日消费计划。主要包括以下方面：业务支撑系统方面，提供准时有效的流量查询途径，用过通过语音电话、短信查询等形式查询前一日的流量使用及剩余情况；业支部方面，对于使用流量的用户在每月的11、21号两天通过短信的方式告知客户的流量使用情况，并设置上网余量提醒功能，当用户截止到当日24：00的省域流量达到余量提醒时通过短信的方式告知客户；研究院方面，开发用户流量计算和推荐工具软件时，在用户选择数据流量资费的状态下进行，通过对用户流量使用情况的统计，向用户提供合适的套餐。