应用型本科酒店管理专业顶岗实习模式探究

王 锋

(洛阳理工学院 河南 洛阳 471003)

教育部在印发的“新时代高教40条”等文件中多次强调：“不断完善人才培养方案，推进校企深度融合，形成高效的人才培养机制，建立高校与社会用人单位无缝对接，推进院校教育和毕业后教育紧密衔接，培养真正适应经济社会发展需要的高素质专门人才。”[1]现代酒店服务业正需要这样高素质的应用型人才，才能真正适应现代酒店运营与管理，如何培养具有良好职业道德和综合技能的创新型应用型人才是应用型酒店管理本科专业发展的关键。

一、酒店管理专业顶岗实习现状

目前，大部分高校的酒店管理专业均将酒店顶岗实习作为重要的教学环节之一，并且采用的顶岗实习形式有两种：定岗实习和轮岗实习。初期的酒店管理专业顶岗实习以定岗实习为主，随着酒店管理专业的不断发展和完善，以及校企合作的不断深入，轮岗实习也逐渐成为酒店管理专业顶岗实习的重要形式。让酒店管理专业的学生深入企业一线，结合自身在校的专业知识学习和酒店的岗前培训，通过完成一定的工作任务，这个过程不仅能让学生获得一定的工作经验，进而了解酒店的经营与管理，同时对酒店行业认知和毕业就业都有着重要影响，这是目前校企合作中开展顶岗实习最常见的形式。然而现实中因校企双方在人才需求和培养目标的不统一，造成大部分酒店存在用工荒以及学生就业难的尴尬局面。比如学校有完善的顶岗实习规章制度和严格的管理流程，但实际上学生在顶岗实习期间，学生的管理和指导主要由实习单位负责完成，实习过程中学校却面临不管理或被动管理的尴尬局面。同时酒店提供给学生顶岗实习的岗位往往是餐饮部、客房部、前厅部等一线岗位，岗位大都是固定的，造成学生对参与顶岗实习的积极性不高，甚至会产生厌倦、消极、和抵触的情绪，导致学生顶岗实习结束后愿意留下来的学生就少之又少。另外酒店提供给学生的顶岗实习岗位大多劳动强度较大，对还未走向社会的学生来说，面对这种强度，很多学生会对从事酒店业会产生抵触情绪。

二、酒店管理专业顶岗实习模式探索

(一)“技能实习+管理实习”的双向顶岗实习模式

培养应用型创新型酒店人才需要学校与酒店共同努力，培养的高素质人才不仅要懂技术也要通管理，这样才能不断提升酒店的服务技能和酒店管理水平，同时也有利于应用型本科酒店管理专业的高质量发展。本文提出“技能实习+管理实习”的双向顶岗实习模式，即学生在酒店某一部门或岗位实习，从一线服务员开始，分层次、有梯度的向该部门或岗位纵深方向进行培养。这符合国家对应用型本科人才培养的要求，也有利于为社会培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应星级酒店管理岗位的应用型人才，彻底改变顶岗实习过程中固定一岗片面发展的不利现状。

(二)“技能实习+管理实习”双向顶岗实习模式的意义

1.符合现代酒店管理专业本科人才培养的要求

“技能实习+管理实习”的双向顶岗实习模式，提供给实习生更多锻炼实践的机会和平台，实习生在酒店某一岗位开始分层次、阶梯状纵向顶岗实习，整个实习过程不再是一个部门或一个岗位，从部门一线服务员到酒店基层管理者均有机会轮岗，也避免了实习生在多个岗位横向轮岗而给酒店造成的负担。这样不仅能提高实习生的岗位技能，同时也有利于岗位管理能力的提升，符合国家对酒店管理本科专业的培养要求。

2.有利于应用型本科酒店管理专业的发展

通过“技能实习+管理实习”的纵向轮岗实习，学生不仅可以掌握各岗位的专业技能，同时通过基层管理岗的锻炼，学生的综合素质也会得到全面提升。增加学生对酒店管理专业的了解和认可，提高实习满意度。根据学生的顶岗实习效果，学校进一步完善专业人才培养方案。同时有利于建立良好的校企合作关系，学生的培养与酒店的需求也会更加契合。“技能实习+管理实习”双向顶岗实习让专业更有特色，有利于人才培养质量工程的推进、学生综合能力提升及学校影响力的增强。

3.有利于酒店管理专业本科生的全面发展

“技能实习+管理实习”纵向轮岗实习能够让学生更好地掌握酒店服务技巧和工作流程，较好的培养学生的服务意识、管理意识。学生在顶岗期间，不仅能体会到一线服务人员的辛苦，进入基层管理岗位后，也能理解从事管理的难度。实习生不仅学习基本的服务技巧，还要掌握与人沟通的本领。通过顶岗实习，学生的心态也会发生变化，从开始的迷茫、担心，变为阳光、自信。学生的角色也会发生变化，由一线服务员到基层管理者，这都有利于学生素质的全面提升，也为学生将来的就业打下坚实的基础。

三、“技能实习+管理实习”双向顶岗实习的路径分析

(一)进一步完善校企合作机制

学校的培养计划与酒店的需求要更加契合，才能实现双赢共赢。在实行“技能实习+管理实习”的双向顶岗实习模式之前，学校可以邀请酒店行业有影响力的高管共同参与制定人才培养模式，在专业设置、人才建设等方面多听取业界人士的意见和建议，紧紧围绕人才培养模式开展课程改革。校企的深度融合可以通过讲座、办文化周的形式开展，酒店培训也可以转移到校内，将企业文化带入校园，学生们对酒店品牌和企业文化的认知与理解。这样才能更加有效的推动校企合作的深入发展。同时学校与酒店要明确责任，根据培养目标共同在“技能实习+管理实习”纵向轮岗实习模式中建立科学有效的合作机制。在不断地实践探索中形成系统化科学化的应用型酒店管理本科课程体系，让所授课程更加贴近酒店实际的工作流程。

(二)建立科学有效的“技能实习+管理实习”双向顶岗实习制度

“技能实习+管理实习”双向顶岗实习有利于保证实践教学的有序进行，最大可能的提升学生的实践动手能力。要建立科学有效的“技能实习+管理实习”双向顶岗实习制度，并对实习过程开展相应的考核，实习前可以组织企业宣讲会，让学生自愿选择酒店，专业教研室要及时布置顶岗实习任务，并要不断组织会议介绍轮岗实习的重要性，包括顶岗实习的目的要求，实习单位的具体情况和岗位要求，实习管理规定等，便于指导教师进行下一步的过程监督与考核。校企双方要积极参与过程考核，及时发现问题并快速解决。《教育部关于加快建设高水平本科教育全面提高人才培养能力的意见》强调：“加强学习过程管理，严格过程考核，加大过程考核成绩在课程总成绩中的比重。健全能力与知识考核并重的多元化学业考核评价体系，完善学生学习过程监测、评估与反馈机制”[2]。开展学生日常考核制，利用办公软件“APP钉钉”进行实时管理，并要求学生坚持写日志。实习结束后，由校企双方根据学生顶岗期间的具体表现进行评分。让整个实习过程在“技能实习+管理实习”双向顶岗实习制度的保障下有条不紊的开展。

(三)确定“技能实习+管理实习”纵向轮岗实习的时间

“技能实习+管理实习”纵向轮岗实习模式，要充分考虑学生的实际情况和酒店的岗位要求，因人而异，因岗而定。学生在一线服务员岗位上实习一般不能低于三个月，经过实习对岗位有了充分了解认识，对服务技能熟练掌握，直到精通，才能考虑进入管理岗实习。时间过短会影响学生对技能的掌握程度，实习质量就会下降。同时一线服务员单一的重复工作时间不宜过长，否则又会影响学生的实习积极性。因此酒店学校双方要认真分析各岗位的工作性质和学生的实际情况，合理分配技能实习和管理实习的时间。

(四)明确“技能实习+管理实习”双向顶岗实习的内容

顶岗实习顺利进行的前提，对“技能实习+管理实习”双向顶岗实习的时间有合理的分配与要求，同时对“技能实习+管理实习”双向顶岗实习的内容也要有明确的界定和标准，让学生在规定的时间内实现梯度式、分层次的顶岗学习。学生也会在不同的阶段积累不同岗位的工作经验，比如前台接待员，在熟练掌握入住宾客办理登记流程、熟练操作OPERA系统、准确了解房态、房价等信息，并能够积极有效地推销客房、办理换房、离店结账、酒店电话接听、转接、受理宾客投诉等技能后才能转到基层管理岗。进入基层管理岗后，需要按照领班的服务技能水平和工作管理能力要求自己，包括日常检查工作、协助经理安排前台工作，有能力解决突发事件，包括掌握处理客人投诉的技巧等，这样“技能实习+管理实习”纵向轮岗实习的效果才会得到充分发挥。