高校智慧一站式服务大厅建设对策研究

姚星宇　吕双双　张宁

摘  要：高校智慧一站式服务大厅的建设是为学生事务服务向“标准化、智能化、高效化、便捷化”的四化方向发展，从而进一步提高国内高校的层次化水平。从2003年伊始，我国浙江万里学院开创了国内高校一站式服务大厅建设的先河，随后国内许多高校陆续参与到建设大学生一站式服务平台的浪潮中。由此观之，建设高校一站式服务大厅已是时代之需。文章从系统化思维出发，结合整体性治理、一站式服务和学生为本的三大理念，通过线上线下平台相结合的模式，对原有的分散的教育资源进行优化整合，进一步地改革传统学生事务管理体制，梳理学生事务的办理流程，科学设置窗口，使得学生全方位享受事务办理“一条龙”服务的便捷高效化流程，从而实现学生事务管理与服务模式的创新。

关键词：智慧服务大厅;四化方向;整体性治理;一站式服务;学生为本

中图分类号：TP311.1         文献标志码：A         文章编号：2095-2945（2020）08-0119-04

Abstract： The construction of the wisdom one-stop service hall in colleges and universities is to develop the student affairs service in the direction of "standardization， intelligence， high efficiency and convenience"， so as to further improve the hierarchical level of domestic colleges and universities. Since the beginning of 2003， Zhejiang Wanli University in China has created a precedent for the construction of one-stop service halls in domestic colleges and universities， and then many domestic universities have participated in the wave of building a one-stop service platform for college students. From this point of view， the construction of one-stop service hall in colleges and universities is the need of the times. Starting from the systematic thinking， combining the three major concepts of holistic governance， one-stop service and student-oriented， and through the mode of combining online and offline platforms， this paper optimizes and integrates the original scattered educational resources， further reforms the traditional management system of student affairs， combs the handling process of student affairs， and sets up windows scientifically. It makes students enjoy the convenient and efficient process of "through-train" service in all aspects， so as to realize the innovation of student affairs management and service mode.

Keywords： wisdom service hall; "standardization， intelligence， high efficiency and convenience"; holistic governance; one-stop service; student-oriented

1 研究背景

一站式服務平台的构建是以理论依据和实践经验相结合为依托背景的，一站式平台实质是系统化思维的产物之一。所谓系统化思维，官方定义为能够将一系列零散的问题进行有序整理，并以全面的、整体的视角分析问题的思维方法。从理论依据的方面来看，通过结合整体性治理理论、一站式服务理念以及学生为本三种理念，并结合当今我们所处的互联网时代的背景下，提出高校智慧一站式服务平台的创新建设构想。从实践经验的视角来看，一站式服务的理念最早源于21世纪以德国为代表的欧洲五国联合提出的“一站式电子政务”，之后涉及到商务领域活动中，部分企业一次性为顾客提供“一条龙”服务来提高办事效率，使得顾客的满意程度大大提高。一站式服务的理念所带来的利处涉及到了各行各业，高校也紧跟一站式潮流。从2002年英国大学联合会将一站式服务理念引入高校学生服务中并且引领建设高校一站式服务大厅，再到英国里丁大学将一站式服务大厅构建实施并获得了高校师生的一致认可。随即我国浙江万里学院于2003年建设了国内首个一站式学生服务大厅“阳光大厅”，传统学生事务办理分散性的弊端经过该平台的建设被极大程度地避免，学生办理事务服务流程化和便捷程度大大提高。之后，中国科技大学、杭州师范大学、深圳大学、成都大学以及厦门大学等各大高校相继建立一站式服务平台，高校一站式服务平台建设基地的数量呈上升趋势到最后会普及到各大高校中去，这无疑要求我们紧跟这一趋势发展智能时代背景下的一站式服务平台，通过以河北经贸大学为实践基地，基于理论准备和国内外各大高校建设累积经验的前提下进一步完成建设高校智慧一站式服务平台的构想。

3 建设构想

我们通过问卷调查，文献查阅，访谈等途径，结合河北经贸大学学生的实际诉求，完成了高校一站式智慧服务平台的构想，该平台采取线上线下相结合的模式，线上平台主要通过专业化人员设计河北经贸大学一站式智慧服务平台网页，该网页主要分为三个平台端：信息查询端，服务办理端，业务反馈端。

在信息查询端这个板块中，我们结合实际和技术支持等各方面因素，大致将这个板块内容分为14类信息端：招生信息端、费用信息端、讲座论坛信息端、志愿活动信息端、比赛信息通知端、考试信息端、论文信息端、勤工助学信息端、活动举办信息端、转专业信息端、荣誉信息端、团委信息端、证件补办信息端、学生生活信息端。每类信息端内容涉及相关事务的办理流程，活动的具体通知信息，表单下载链接以及网址链接等。学生通过信息查询端了解办理事务的具体流程以及下载相应的表单，为事务顺利进行奠定基础。

在服务办理端这个板块中，学生通过登陆个人信息，之后分为两大模块：学生端和工作人员端。学生通过点击学生端，在确定需要网上平台受理所需办理的事务后，提交已填写好的表单，之后提交到审核事务这个模块中，接下来，就有工作人员进行“暗箱操作”，工作人员在工作页面中，审核需要办理的业务，将学生提交的表单通过网络输送到各个部门，通过互联网技术，部门审核的实时办理进度随时反馈到业务反馈评价端中的事务查询模块中。

在业务反馈评价端这个板块中，学生可以在上传表单后实时通过该板块查询事务办理的进度，在事务办理成功后，系统自动弹出评价窗口，要求学生对此次办理业务涉及的部门打分并提出一些建议。在工作人员端中，工作人员可以通过该板块查询办理业务量，一旦完成业务办理，系统会自动进入评价系统，工作人员对相关部门进行打分并提出意见。

一站式网络服务平台不仅将整体性治理、一站式服务和以学生为本的理念贯彻到底，还极大程度的简化了学生办理业务的流程，提高了业务办理的效率，也完成了部门由分散化向集中化的转型。与此同时，一站式网络服务平台为线下平台的设立奠定基础，还一定程度为线下平台建立节省了财力人力和物力等方面的資源，也使得资源得到了较为合理的配置。线上的评价系统也为一站式智慧服务平台不断完善优化提供了保障，高校一站式智慧服务平台的建立将会是我校业务办理的一次重要性变革。

图2

一站式线下服务平台主要是为网络平台更好运行提供保障，我们将一站式线下服务平台分设三个窗口：网络操作人员服务窗口，材料窗口和学生服务窗口。

网络操作人员服务窗口主要是担任线上平台业务操作员职位，他们负责业务受理，将学生上交的电子表单通过网络下放到涉及该项业务的各个部门当中，再将部门受理结果反馈给学生。

材料窗口负责收纳办理业务需要上交的相关纸质材料，将材料通过多种途径输送到相关的业务部门;此外，该窗口还负责发放给学生一些审核过的材料，补办的学生卡，学生证等相关纸质文件。

学生服务窗口主要为学生提供服务业务，包括为学生提供一些学习休闲娱乐场所，成绩单打印，火车票代售等日常业务。

4 结束语

我们运用系统化思维，采用整体性治理、一站式服务和学生为本的综合理念，结合当今所处互联网时代的背景下，我们在此基础上提出了建设高校智慧一站式服务平台的构想，通过问卷调查、文献查阅、与目标对象访谈等方式并结合swot分析方法阐述平台建设所处的环境以及分析平台可实施程度，整合调查结果并构建高校一站式智慧服务平台的大体框架，来实现办理业务部门由分散化向集中化改革的目标，进一步提高学生对学校业务办理的满意程度，从而保证平台未来的成功构建能实现我校由量变到质变的飞跃发展。

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