我国商业银行零售业务发展现状及策略

刘明莹

(浦发银行郑州分行 河南 郑州 450000)

一、我国商业银行零售业发展背景

商业银行零售业务是指银行通过向个人、家庭及小企业提供各类金融服务，如存款、结算、投资、代理服务、委托咨询等小规模的交易来达到开发新市场的目的。随着我国经济发展进入新的时期，金融也由投资转向消费，银行零售业务迎来春天。从2004年开始，零售业务已逐渐崭露头角，到2016年达到高峰，随着零售业务的持续发展，2018年全国商业银行零售理财存续规模整体上升，环比和同比都有所增加，表明商业银行零售业务的发展方向是正确的。实践证明，零售业务具备新的业务增长点，有稳定性强、成本低、风险可把握特点，商业银行在业务结构调整中加大金融科技投入选择以零售业务为重心符合转型发展的大趋势。转型是发展的必然趋势，转型应侧重数字化和零售业务的深度整合，秉持业务科学发展观，借助数字力量通过新思维、新模式、新平台重塑业务格局，优化业务结构，提升产品服务质量，最终实现零售业务智慧化、生态化发展。

二、我国商业银行发展零售业务的客观必然性

首先，商业银行发展零售业务是符合中国经济发展需要的，国民人均收入越来越高，实体经营难度逐渐增大，财富逐渐向个人转移，资金也开始转向投资、理财和各类零售金融产品并呈逐年增长趋势。从金融角度来讲，发展至今经济增长动力由投资拉动转为消费为主，这就意味着服务对象要发生变化，从投资主体转向消费主体，工作重心也要从投资转向消费。同时国家大力发展资本市场和金融衍生市场，金融工具不断开放，金融产品不断创新，各类消费金融服务如银行信贷、理财产品可以进一步满足个人居民和中高端客户的投资需求。

其次，商业银行发展零售业务是中国数字经济的发展需要。中国消费在短时间内兴起但缺少大规模的消费基础设施投资，而数字化的发展带动了消费发展速度，特别是移动支付如非现金支付和电子化支付的使用导致银行业务发生了大的变化。但商业银行零售业务数字化转型需要一个循序渐进的过程，既要迎合客户的变化，又要坚持顺应互联网规律和金融规律的统一，它是多方面、多层次的，涉及到前端客户服务和中后台管理的转型，还要求人才体系、绩效体系、组织管理体系等做一致性优化调整。

最后，从总的发展方向看，零售金融是未来发展趋势，包括多层次分工、多层次聚合连接。通过分析不难发现银行利润来源零售业务占比越来越多，客户群体不断增大，而与此同时，公司业务竞争激烈，很难开发新市场且很多企业归还本息出现困难造成银行不良资产率上升。平安银行在2017年明确提出要“打造领先的智能化零售银行，向零售银行全面转型”，注重信用卡、汽车金融、消费金融等零售产品开发，其它商业银行也纷纷推出各类消费金融产品和理财产品，业务结构慢慢向零售业倾向，向数字化转型。

三、我国商业银行零售业务现状简述

1.客户关系管理技术滞后。业务的顺利开展需要大量客户为基础，商业银行发展零售业务时间相对较短，在客户资源信息管理方面还有一些缺陷，缺乏对客户信息的统一管理，不利于深层次开发客户，客户资源不能完全被挖掘，不仅影响客户开户还不便于管理客户关系。

2.专业人力配备缺乏。从目前情况来看，各商业银行零售业务营销人员力量薄弱且专业程度不高，传统银行以服务为主，擅长接待网点客户，对主动出击寻找客户是短板，零售产品功能和现代技术紧密结合,如果没有专业人员进行指导很容易使业务开展受阻。此外，缺乏对客户经理的薪酬激励和晋升阶梯，不能很好地激励员工开发客户的主动性和积极性，制约了零售银行业务的顺利开展。

3.服务渠道不规范。通畅的渠道是做好营销和服务的基础，客户经理与客户取得联系后，通过进一步沟通收集数据，了解客户资质并为之匹配科学的服务方案促成合作才能为银行带来利润。虽然目前我国商业银行正在向智能化、自助式的服务渠道转变，手机APP的应用也满足了大多数客户的需求，但仍缺少细化功能。同时在建立的诸多渠道中，没有进行统一的规划和统筹，存在明显的分离，例如柜台系统、手机银行和网上银行等，虽然渠道众多，但是渠道间的协同发展和信息交流存在阻碍，不利于零售业务的高效开展。

4.产品品种有限，缺少创新。零售业务越来越受到银行的青睐，并通过逐步向销售个人理财产品、小微贷款等方面进行业务转型以增长利润，但从总体来看，产品种类还不够丰富且功能没有进行全面整合，结构也不完全合理，没有完全走出传统经营模式，产品创新度不够，一家银行某产品效果不错很快就涌现效防者，存在一定的盲目性和随意性，不能结合自身情况研发独属自己的产品，高度相似的产品和经营模式，对客户而言没有新鲜感，不容易吸引客户眼球。

四、提高我国商业银行零售业核心竞争力的发展策略

1.提升持续的获客能力。客户是零售业务持续发展的基础。商业银行零售业务不同于传统公司业务主要靠价格、关系等建立客户合作，它主要服务于广大的自然人或者小微企业，虽然规模庞大但是单笔业务金额有限，可通过“批量化、线上化、场景化”三合一的获客方式，以建设生态圈、爆款产品、线上渠道向线下网点引流等实现客户的持续批量获取及触达，具体包括加强平台、场景、渠道建设、搭建特色场景等。如与金融科技服务企业合作、将银行功能嵌入到消费场景中、走访获客、异业联盟等都不失为好的获客方法。

2.加大产品创新，增加有效产品的供给。持续的产品市场产有率是保证银行发展的基础，商业银行在发展零售业务的时候应根据市场和客户需要不断进行个性化产品创新。进行产品创新时以客户为中心，以市场需求为导向，依托金融科技，遵循发展规律，聚焦客户痛点，专注客户个性化、差异化需求满足不同层次客户的金融需求，还要在做好大数据风控工作的前提下简化审批流程，提高服务效率。如招商银行创新的ATM机，通过手机app扫码直接登录界面无需银行卡即可办理存取等金融业务，通过开发智能化人性化提升客户的体验感；又如美国的富国银行，它通过分析客户使用习惯进行智能定制设置个性化服务界面，并通过回访反馈进行统计调整，使产品满足客户需求提升客户满意度。

3.提高存量经营客户能力。部分商业银行已开业多年，存量客户数据庞大，这些资源如能充分运用则可发挥巨大潜能，做好存量客户经营已成为各家商业银行提高竞争力的因素之一。银行可以利用信息化技术对客户数据进行分析，通过客户购买反应数据不仅能指导金融产品更新迭代，还能推动营销工作，完善营销策略，形成数据营销闭环，对客户进行精准营销，有利于业务推进，且对客户经营从运动式向持续性、常态化的转变，有利于客户经营管理。此外，通过对这些存量客户信息的挖掘可以为银行在获取客户营销方式、产品创新、风险管控、场景搭建等方面提供数据支撑，再在数据分析的基础之上强化客户的洞见能力，为客户设计更合适的产品，提升客户体验感，为银行零售业务夯实基础。

4.注重品牌建设与客户忠诚度培养。品牌是企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产，对银行也不例外，对品牌的认可能提升客户对银行的忠诚度，也能增加与客户之间的信任和粘性。银行再通过对这些忠诚客户的分析探寻市场需求以设计更为精准并符合市场需求的产品，以此建立竞争壁垒，打造独特的影响力，通过品牌发展更多的忠诚客户。如平安银行在开展业务中依托前沿科技实现金融服务的智能化、移动化、社交化、大数据化，真正连接起客户的生活、消费、金融场景，并运用“人工智能+大数据”，在口袋银行APP中推出了智能投顾，能根据客户的交易记录与风险偏好，为客户提供个性化的产品投资组合方案，以个性化设置为特色实现千人千面不断推广知名度。

5.商业银行发展零售业务要进行准确定位并做好风险管控。银行转型中一定要寻找到正确的定位，在不同地区、不同类型网点利用自身优势体现综合实力。以信贷为例，调整信贷结构改革中以小、快、简为原则，定位单品授信500万元以下的零售类贷款，优化流程提高审批效率，在追求客户合作的过程中一定要对风险有把控能力，可通过聚焦关键环节和重点领域、强化全流程信用风险管控、通过大数据在贷前分析风险系数、优先选择有车房等资产的客户，降低消费信贷业务风险，保证零售业的健康持续发展。

结束语

商业银行要做好零售业务离不开客户、产品、服务和技术的支持，好的产品可以吸引更多的客户，好的服务可以留住更多的客户，先进的技术更是获取客户的神器，而客户则是业务发展的基础。在商业银行零售业务转型过程中，要以客户为中心，通过提升管理、服务、产品、专业、客户、渠道等方面增加自身的经营管理能力，不断加强零售业务的整合与开放，通过平台战略稳步推进数字化转型，最终实现智慧化、生态化零售银行的发展。