突发公共事件网络舆情中的话语秩序重塑——基于新冠肺炎疫情相关网络舆情的分析

刘泽峰

（中共山东省委党校，山东 济南 250300）

社会的和谐稳定、公平正义的实现，离不开一个健康、和谐、清朗的社会话语秩序。在传统的社会模式下，信息的传播和社会话语的表达较高地受制于时间和空间等多重因素的限制，因而对一些突发公共事件的反应速度和发酵力度往往相对迟缓薄弱。随着互联网传播技术的飞速发展，传统的社会话语主体与表达结构发生了巨大变化，“网络在社会话语体系建构中的舆论聚焦效应愈加显著”［1］，其在一方面不断推动现代社会自有公平的话语体系建构的同时，也对现代社会网络话语秩序的塑造与维护带来了巨大挑战。新冠肺炎疫情爆发后出现的一系列网络舆情问题使我们进一步认识到，常规状态下网络信息自由传播和话语自由表达的背后，藏匿着许多值得高度警惕的话语风险因子，这些风险因子一旦受到突发重大公共事件的刺激，就极可能给公共舆论场各类谣言的滋生创造土壤，对原本良好稳定的网络话语秩序造成深层破坏，进而诱发一系列连锁性问题，对人民群众的情感依赖和精神信赖造成冲击，对党和政府的良好形象与公信力造成破坏，对社会和谐问题与发展进步产生阻碍。为此，以抗击新冠肺炎疫情取得的阶段性胜利为契机，深入总结和汲取前期网络舆情问题处理中的经验与教训，深入剖析造成突发公共事件网络舆情中话语失序问题的源头与诱因，进而探寻在重大公共事件面前迅速、高效重塑健康、和谐、公平的网络话语秩序的路径与方法，对于当前及未来社会的发展稳定具有迫切性必要性。

一、突发公共事件网络舆情中的话语失序

传统的社会模式下，社会话语秩序和话语范式往往呈现出一种“单边、定向”的状态，无论是对于公共议题的设置，还是对公共舆情的引导，其主导权往往都是掌握在某些精英群体当中，普通民众或弱势群体多数时间都以沉默的状态存在，继而形成一种单一稳定符合传统社会统治需要的社会传播格局。而网络信息传播技术的快速发展，打破了这种传统的社会传播格局，并借助于对虚拟时空的塑造力，实现更大范围、更广领域的声音汇聚与意见表达，通过不同舆论场的突破与贯通，将最大多数的社情民意凝结为“公共声音”，继而形成一种主体融合式、表达交互式、话语形象化、形式多样化的现代话语表达格局和新的话语表达秩序。［2］在这种背景下，受到一些社会突发问题或者公共事件等的影响，信息传播与反馈等偏离传统核心价值轨道，导致网络群极化现象突出、反权力话语盛行，并随着舆情发酵进一步放大相关问题的影响力和问题的破坏力，这种现象被视为一种话语失序的舆情危机。［3］

本次新冠肺炎疫情，以上话语失序表现均十分明显。一是网络群极化现象突出。群极化概念出现在网络社会之前，主要指的是社会某一特定群体成员的一种极端化观念或思想变化。伴随着网络虚拟社会的发展，这一概念开始被有关学者应用到网络虚拟社会的研究当中。其典型的表现为各种不同形式的网络谣言、网络诽谤、网络暴力、恶意炒作等。［4］例如，在本次抗击新冠肺炎疫情过程中，一些别有用心之人，借助疫情给国家和人民的生产生活带来的一些问题和困难，通过别有用心的手段和途径来对疫情、抗疫物资、经济社会发展等多方面的内容进行负面宣传和错误诱导，以此来引起人民群众内心的恐慌和焦虑，破坏社会良好的公共秩序。在疫情得到较好控制以后，又针对社会经济恢复发展中存在的一些困难进行夸大宣讲和负面解读，导致部分人民群众对于经济社会发展恢复的信心下降、社会悲观情绪蔓延。这一系列鲜明的网络群极化行为，对于传统的网络话语秩序产生严重的冲击和破坏，使得各类舆情危机发生的可能性进一步增多。

二是反权力话语盛行。在本次抗击新冠肺炎疫情过程中，一些别有用心之人，尤其以部分“网络无政府主义者”为代表的团体和个人等，为了达到自身的一些特殊目的，恶意利用抗击疫情过程中出现的局部问题和不足，通过各种手段进行夸大和炒作，以此来诋毁党和政府的良好形象，弱化人民群众对于党和政府的信赖。例如，通过对一些官方权威媒体的信息报道或者新闻内容断章取义、歪曲解读的形式，在转发和传播的过程中只是片面截取部分内容或者片段，并加入带有鲜明个人情感倾向和主观恶意的标题或者评论，来混淆民众视听，将一些原本带有正面宣传意义的内容带入完全对立的空间层面，使得传统的网络空间变得鱼龙混杂，网络秩序和网络生态遭到严重破坏。

三是网络安全受到严重冲击。一方面，各种错误思潮通过无限放大抗击疫情过程中的一些社会问题与现实矛盾，来煽动民众的负面和敌对情绪，对主流意识形态进行恶意攻击，以此来弱化主流意识形态话语权，侵蚀主流意识形态主阵地。这些错误思潮“分众化、大众化、草根化趋向更加明显，现实和政治指向性进一步增强”。［5］恶意营造与主流意识形态相对立的强势舆论场，让许多普通民众产生严重“错觉”，加剧部分问题造成的怨恨和不满。另一方面，部分别有用心之人与国外一些恶意言论和势力里应外合，竭力宣扬不符合我国自身实际和发展需要的思想和言论，不断挑战我国对网络等信息传播载体进行正常监管的原则和底线，将我国对于网络等信息传播载体的正常监管曲解为对于言论自由的钳制，将部分疫情信息发布过程中政府采取的一些审慎行为理解为信息不透明的刻意之举。利用一些“翻墙软件”登录国外社交媒体，大肆散布一些虚假抗疫信息和过激言论，同时又将国外媒体上获得的关于我国抗击疫情的虚假信息进行二次编排，并在国内进行恶意散布与传播，对我国网络安全造成严重的负面影响。

二、突发公共事件网络舆情中话语失序的主要原因

（一）网络话语主体认知混乱

在传统社会话语格局中，大多数的个人往往只是社会话语的接受者或者有限范围内的传播者，但是伴随着网络虚拟社会的发展和信息传播技术的创新，传统的社会话语主体发生了根本性变化，以往“沉默的大多数”开始获得了话语生产者、传播者、再加工者等多元化的身份。这种现实社会与网络虚拟社会“双重”身份与角色的差异，往往会使得网络话语主体产生一种自我身份认知的错位感和自我话语行为的迷离感，使得相关非理性、非道德甚至违法违规的网络话语与行为产生的可能性增加。但在日常的社会生活状态之下，随着我国法治与道德建设的不断加强，基本的网络话语底线和网络话语规则正逐步建立，大多数网络话语主体基本可以在这种规则之下进行较为合理的网络话语表达。但是，由于网络社会的虚拟性、复杂性等特质，这种规则和底线的建构往往带有较强的不稳定性和低效能性，其对于重大突发事件舆情的约束力和引导力十分有限。受到相关重大突发事件的瞬时剧烈影响，许多网络主体的思维与认知往往会产生极大混乱，进而诱发一系列破坏网络话语秩序的行为，这种混乱主要表现在三个方面。

一是自我身份认知的混乱。以本次新冠肺炎疫情为例，最为主要的表现为普通民众对于自身弱势群体的主观定位与现实诉求强势表达的迫切期待之间的混乱与矛盾。新冠肺炎疫情爆发以后，由于疫情的严重危害性以及普通民众对于医疗及相关社会资源掌握的有限性，许多民众产生强烈的危机感并将自身置于社会的弱势位置急切期待得到相应的帮助与守护，迫切需要并寻求各种方式来表达自身立场与诉求，与此同时，又担心自身的话语表达会受到官方和主流媒体的控制，为了能够让自己的话语与言论表达取得更高的时效性与影响力，许多民众便不自觉地借助网络媒介采取一些极端化、非理性化的方式和方法进行话语表达，这些极端化、非理性化的网络话语很可能会在短时间内汇聚十分广泛的“认同者、追随者”，并在继续传播中形成多元的群极化现象。

二是对未来前景认知的混乱。在疫情大范围爆发后的几个月时间里，全国各地几乎都采取了不同形式的封闭式管理，社会交往和各类生产活动由此中断，给许多民众带来了极大焦虑。与此同时，对于后期疫情如何发展、社会生产活动何时恢复等都难以形成准确的判断，在这种背景下，受到人的主观天性的影响，许多人的消极和悲观情绪十分突出。这些负面情绪的不断累积急需必要的宣泄渠道，而网络便成为最为理想的选择。与此同时，部分民众由于对疫情防控期间政府相关行为不满、个人主观愿景没有得到充分满足，因而便刻意通过网络渠道以制造谣言、恶意攻击等形式来宣泄私愤、寻求自我心理满足。

三是对于信息正误判断的混乱。在网络社会当中，各类信息的来源更加多元、内容更加复杂，辨析难度进一步提升、掌控难度进一步加大，极易给普通民众的判断与认知造成巨大的混乱。而重大社会突发公共事件的爆发又进一步加剧了这种混乱程度。本次新冠肺炎疫情，广大民众一方面期待及时全面地获取疫情有关的各类信息，以期保证生命健康；另一方面受到个人文化层次、年龄结构、资源掌握程度等多元因素的影响，很难对于各类纷繁复杂的信息作出全面准确的判断。这就使得许多网络话语主体的好意之举沦为网络谣言与暴力推波助澜的行为，甚至对自身和家人的生命健康带来负面影响。

（二）网络话语信息内容失真

话语信息的失真是谣言滋长与肆虐的土壤，是网络话语秩序遭到破坏的源头推手。部分网络话语信息与内容真实性的缺失，是网络社会当中固有的现象，之所以会在重大突发公共事件当中成为破坏网络话语秩序的主要原因之一，除了前文所述的普通民众主观认知和判断力混乱而造成的错误言论和观点的制造与传播之外，还有三个方面的主要原因。

一是国内部分民众出于个人情绪宣泄、自我消遣不合理诉求的满足以及其他特殊目的的考量，而刻意借助重大突发事件造成的紧张局面，以网络为载体制造、传播各类虚假内容与信息。无论是疫情前期对于防疫物品和药品的虚假恶意炒作，还是对于红十字会以及有关政府部门的各类负面言论，都酿成了十分深远的社会负面影响，对于网络话语秩序造成严重破坏。

二是在负面舆情的应对和处置过程当中，部分官方媒体反应迟缓、准备不足、方法不当，甚至在某些领域和阶段失声，对于错误网络信息未能及时准确澄清，最终使一些原本可控的言论和事件演变为严重的负面舆情。本次新冠肺炎疫情防控，虽然以新浪微博、人民日报客户端、今日头条等为代表的重要媒体平台都以不同的形式开辟了专门的辟谣端口，进行了专题的辟谣工作，但是其他许多主流媒体对于这一工作的重视和投入力度仍然存在极大的提升空间，面对与各类谣言的博弈，相关主流媒体仍然处于弱势地位。

三是国外一些别有用心的个人、组织和新闻媒体，利用各类新闻和网络社交平台，以所谓“新闻专业主义”的惯用姿态来混淆视听，刻意抹黑中国国家形象、抹杀中国抗疫成绩、掩盖中国抗疫真相、放大部分抗疫问题。在对相同的抗疫问题的态度和处理上，采取鲜明的双重标准，不断宣称中国的抗击疫情工作不公开、不透明，并在多种场合不断打出其惯用的“人权”幌子，来指责中国在抗击疫情过程中对于人权的忽视，更有甚者还抛出凭空捏造的“病毒阴谋论”，以此来混淆民众视听，严重破坏我国正常的网络话语秩序。

（三）社会话语表达渠道不畅

近年来，随着我国民主法治建设水平的提升，普通民众的自由表达意识得到不断增强。但是，与当前社会的现实发展需要以及社会广大民众的自身实际表达诉求相比，我国的话语表达渠道仍待进一步拓宽、民众话语保障仍待进一步加强。尤其是在一些重大的社会公共事件突然发生以后，广大民众急需通过各种方式阐明自身立场、表达实际诉求、寻求政府帮助、获得社会支持。但是在现行条件之下，受到多重现实客观因素的制约，普通民众的许多观点、立场、意见和诉求等很难完全通过既有的官方话语表达渠道得到充分的表达与回应，在这种背景下，网络平台则为广大民众建立了便捷快速的话语表达与社会沟通渠道。普通民众可以通过不同的网络媒介和平台即时的进行自我话语表达，并且可以较快的获得不同程度的社会回应和社会认同，这无疑为普通民众自由表达主观期待提供了极大便利，但负面情绪、观点和虚假言论、信息等也随之传播开来。本次疫情爆发初期，受到现实条件的限制，武汉等疫情重点地区的部分民众生活和医疗保障存在一些不足之处，部分群众对于实际生活和健康保障的诉求通过现实话语渠道得不到充分表达和回应，进而借助于网络渠道以编造谣言、夸大疫情现状等非理性和极端形式来寻求社会关切与回应，曾一度对其他地区不知真相的民众造成巨大恐慌，同时也对网络话语秩序造成破坏。

（四）网络话语原则约束失效

当前，我国对于网络话语表达的相关原则和制度正在逐步建立，网络法制化建设也得到进一步增强。但是与网络信息技术和现实社会发展的实际诉求相比，相关原则和制度的覆盖面和约束力仍然十分有限，网络虚拟空间的话语表达仍然较多地处于一种自我道德约束的状态，这种自我道德约束依存于网络话语主体个人的理性，因而很难保证其持久性和有效性。面对重大社会突发事件，出于人类的本能，大多数普通民众会由于自我恐慌与焦虑而陷入一种非理性化的状态，进而呈现出一系列突破传统网络话语原则和道德约束的非理性表达。这种非理性的网络话语表达又通过个人和团体的多元网络话语与行为表现出来。

其中，尤以团体性、带有鲜明主观目的性和负面指向性的网络话语表达对网络话语秩序造成的破坏最为严重。本次新冠肺炎疫情，一方面，部分媒体组织或者自媒体团队等，忽视自身应有的社会责任和现实使命，而将疫情视为提升自身关注度、获取经济利益的手段，进而通过各种虚假、夸张的标题和内容等来赚取阅读量和转发量，通过各种幸灾乐祸、调侃戏谑的方式和方法来博人眼球和自我发泄。另一方面，部分有着较高影响力的网络人物和团体，受到经济利益、情绪宣泄、境外势力鼓动等多元因素的影响，对一些抗疫过程中的争议人物、焦点人物等进行“人肉”搜索，非法泄露他人隐私信息、非法炒作他人隐私话题，更有甚者还通过言语暴力、信息恫吓、个人信息曝光等恶劣行为对于疫情期间坚持主流意识形态的民众进行恶意攻击，将他们对正能量的坚守与秉持诬为虚假做作和个人愚昧；通过捕风捉影、凭空捏造、虚假拼凑等形式对为抗击疫情做出重要贡献的团体、个人等进行恶意诋毁。这不仅对正常网络话语秩序造成极大破坏，也对相关人物和广大民众的善良情感造成巨大冲击。

但是由于重大突发公共事件来势迅猛，前期预案和准备工作往往相对不足，所以在现行的网络治理能力之下无论是政府还是有关社会团体，都很难做到对于这种瞬时爆炸式的复杂言论与信息的全面审查与掌控，网络秩序陷入进一步的混乱。

三、突发公共事件网络舆情中的话语秩序重塑路径

（一）健全重大突发事件中网络话语表达沟通渠道

如前文所述，网络信息技术的发展以及各类新型传播媒介的诞生，深刻改变了原有的社会话语结构，传统单一渠道、单一方向的话语表达模式正朝着双向互动、多元辐射的模式转变。在这种背景下，面对各类突发重大公共事件，相关网络信息的产生、传播、反馈、互动等各个环节的主体边界日趋模糊，如果不能在现实的社会层级和不同话语主体之间建立起高效有序的对话与沟通渠道，极易造成整个网络话语秩序的混乱。充分发挥好现实社会不同话语主体的固有优势，充分结合网络信息产生和传播特点，引导建立起高效有序的重大突发事件网络对话沟通机制，对于相关网络议题的设置和已产生网络舆情进行合理疏导与化解，对于避免网络话语秩序混乱以及连锁负面舆情的产生具有重要的价值和意义。

结合本次新冠疫情过程中相关网络舆情带来的经验和教训，重大突发公共事件网络对话沟通机制的建立与健全应找准以下几个着力点。

第一，要找准相关网络舆情产生的问题源头，建立网络舆情话语溯源治理机制。马克思指出：“人们为之奋斗的一切，都同他们的利益有关”［6］。本次新冠疫情期间人民群众之所以会在网络上出现一些错误的思想、言论、行为等，从根本上讲，是由于他们对疫情的相关真实情况不了解，对抗疫工作的相关具体措施不认同，对自身健康和生活保障不满意。当现实社会的问题和负面情绪不断累加而得不到有效化解和宣泄，最终便可能借助于网络而集中体现出来，并且爆发出极大的破坏力和影响力。因此，网络话语秩序的重塑不能仅仅着眼于网络这一虚拟空间治理的层面，更要从现实问题着手，形成现实社会的话语表达与网络社会话语表达二者之间的有机协调，并且在主流新闻媒体等的推动下，以相关网络舆情的爆发为契机来推动现实问题的解决与治理，从根源上减少相关突发公共事件虚假和负面信息在网络话语空间累积、发酵、爆发的可能性。

第二，找准多元化网络主体话语契合点，建立多元网络话语主体间良性互动机制。在当前的网络虚拟社会当中，网络话语主体日趋多元，由于其所处的社会地位、关注的利益方向等各不相同，因此其对于同一重大突发公共事件的观察视角和判断方法也各不相同，由此便会在网络上形成多元化的态度和观点，当这些多元化态度与观点表达之间存在冲突与分歧时，便可能会造成网络话语空间的纷争。在这种背景下，以政府为主导的各类官方媒体和新闻平台，一方面要发挥好自身在关注民生、服务社会等方面的优势，深入探寻和把握人民群众的现实诉求和网络话语表达特征，以符合普通人民群众价值诉求和话语习惯的网络话语表达，增进群众对于官方话语表达的信赖与认可；另一方面要善于发挥好各类网络公众人物和领军人物的话题导向作用，通过互动合作和教育引导的方式充分挖掘其正面社会价值，从而在网络议题设置、话语表达方式等不同方面形成多元主体间的话语契合与良性互动，进而推动网络话语秩序沿着健康有序的方向发展。

（二）净化重大突发事件网络话语生态

良好网络话语秩序的建构，离不开整体网络话语生态的建设。在抗击新冠病毒疫情期间，国家印发了《网络信息内容生态治理规定》，该规定明确指出，网络话语生态的治理主体，既包括政府与社会，也包括企业与公民个体。由此可见，清朗的网络话语生态的建设，是一项综合性的系统工程，要遵循网络信息内容形成与传播的基本规律和网络舆情的发展脉络，从网络信息内容的生产、传播、互动、反馈等环节共同着手。

一方面，要在社会主义核心价值观的指导下，通过教育引导、内部监督、学习互动等多元化形式来不断提升各类网络话语生产者的道德素质和政治素养，推动符合主流价值追求的现代化网络文化建设，有针对性地加强官方媒体工作者、政府官员、网络领军人物等的网络突发信息应急处置能力培养，不断提升其风险责任意识和底线道德意识，减少由于其不合理参与或不恰当表达导致网络话语秩序混乱加剧的可能性。另一方面，要加强对网络信息内容传播的技术要素整合提升以及全流程监督管理。网络信息技术的发展对于网络生态治理带来了新的问题与挑战，同时也为网络生态建设水平的提升创造了诸多有利条件。尤其是面对重大突发公共事件，要充分发挥好现代网络信息技术的优势，以此为依托不断完善新型社会话语表达渠道、不断健全网络信息内容自动监管平台，利用其自身固有优势强化各类网络信息内容的监督与管理，减少各类虚假信息内容集聚和发酵的可能性。此外，还要高度重视并做好重大突发事件各类相关网络信息内容的双向互动和立体反馈工作。一是要形成网络信息内容复杂生成性和网络信息管理多层立体性二者间的双向互动；二是要形成传统社会舆情处置优势发挥和网络舆情处置经验总结二者间的双向互动；三是要做好不同层级之间协同管理工作，建立立体式的网络信息内容管控反馈工作，以问题为导向，倒逼网络话语治理能力升级，以网络治理能力提升，净化网络话语生态。

（三）明晰重大突发事件网络话语秩序原则底线

网络话语秩序原则底线的确立，是网络话语秩序塑造作用发挥的外在保障。综合本次新冠病毒疫情产生的相关网络舆情来看，之所以会在短时间内产生极大的影响力和破坏性，传统的网络话语表达原则与底线的被突破是其中一个重要原因。传统的网络话语秩序原则底线的确立，依存于现实稳定的社会发展环境，其对于重大突发公共事件的耐受力往往较低，极易在重大突发事件中遭受严重冲击而失去其固有价值与约束力。因此，通过制度化、法制化、常态化的手段和方式来科学明晰网络话语秩序的原则底线，使其能够在重大突发公共事件面前持续高效发挥其固有价值和约束力，对重大突发事件网络舆情中话语秩序的维持与重塑具有十分重要的价值和意义。

因此，要通过道德约束和法律规范协同配合的形式，一方面通过主流媒体参与倡导、社会工作群策群力的形式逐步建立起符合网络社会发展规律的内部自律机制，减少负面虚假网络信息内容的产生数量和影响效力。另一方面要通过网络法制化建设进一步明晰网络自由表达和违法乱纪的边界、进一步明晰各类网络话语主体的权利和义务边界，强化对于各类网络信息内容违法犯罪者的打击和惩处力度，形成有效的现实威慑。此外，各级政府部门和官方媒体要遵循公开、透明、互动、高效的网络舆情信息处理原则，以不逃避、不搪塞，专业务实的态度，为相关问题的处理树立榜样参考。［7］以政府公信力的提升不断压缩负面虚假网络信息的生存空间，通过各主体、各要素间的协调配合与良性互动，重塑公正、清朗、健康、和谐的网络话语新秩序。