“三全育人”视域下高职院校后勤服务标准化管理的研究与实践

胡慕贤，刘恒，韦萌

（柳州职业技术学院，广西柳州545006）

2017年2月27日，中共中央、国务院印发了《关于加强和改进新形势下高校思想政治工作的意见》，明确提出高校要坚持“全员、全过程、全方位育人”，简称“三全育人”[1]。围绕“三全育人”，教育部下发了《高校思想政治工作质量提升工程实施纲要》，构建了课程育人、科研育人、实践育人、文化育人、心理育人、网络育人、管理育人、服务育人、资助育人、组织育人等“十大”育人体系。高校后勤遵循教育规律，亦承担着立德树人这一根本任务，在新时代大学生人才培养方面起着不可替代的作用。

一、“三全育人”视域下高校后勤服务育人工作内涵

高校育人工作包括教学育人、管理育人和服务育人三个方面，三者不可分割、形成有机整体。其中高校后勤服务于教学和管理，旨在为教学工作者和管理工作者提供良好的工作和生活环境，为教学育人、管理育人提供坚强的物质保障[2]。从“三全育人”的角度看高校后勤服务育人，高校后勤服务育人工作依然须树立“以生为本”的理念，构建全员、全过程、全方位育人的局面。

后勤服务全员育人。后勤服务涉及面广，要面向学校的每个岗位，包括物业、食堂、第三方服务等社会化运行单位员工。无论是后勤服务顶层设计的管理层，还是实施运行的中间层，抑或是第三方单位员工，后勤服务都具有深刻的育人意义。

后勤服务全过程育人。后勤服务展现着学校的育人理念，后勤服务涉及学生吃、住、医、学的方方面面，都可以挖掘出深刻的育人要素，展现高校的价值追求和管理内涵。

后勤服务全方位育人。一方面，后勤服务工作不但提供物质保障，其隐含的精神方面潜在教育也是不容忽视的；另一方面，高校被喻为“小社会，大课堂”，提供物质保障的后勤服务工作更应呈现出家庭教育、社会教育、学校教育等三者系统教育的功能[3]。因此，后勤服务展现的科学管理、优质服务、精湛技能、文明举止、优美环境等内容，形成了一个充满育人元素的大空间，让学生们潜移默化地接受教育。

二、高职院校后勤服务育人的特殊功能

（一）专业教育强调实践教学

高等职业教育的培养目标，与普通高等教育相比，更强调专业相关技能的教育。随着社会对高等职业教育的认可和青睐，高职院校的就业率始终保持在较高水平。高职院校的人才培养强调学生的实践教学，加强校企深度融合，推广双元制职业教育。双元制职业教育的“双”体现在企业与高职院校两个学习地点、学生与学徒两种身份、实训教师与理论教师、实训技能考试与专业知识考试等。

随着高校后勤社会化的大步推进，高职院校后勤服务必然引入物业、食堂、超市等单位。在高职院校校园中引入的这些企业，恰恰与高职院校开设的专业紧密相扣，如物业服务企业可提供管理类、计算机软件开发类岗位，餐饮服务企业可提供食品安全类、营养管理类岗位，超市门面等可提供网络营销类、物流管理类岗位，供校内学生们真正参与专业教学实习和实训环节。高职院校的学生在校内企业中实习或实训，主人翁意识更强烈，融入专业知识更迅速，学习、思考、提升的后劲更足。这也意味着高职院校后勤服务育人工作具有区别于普通高校后勤服务育人工作的特殊意义。

（二）素质教育强调职业素养

《教育部关于加强高职高专教育人才培养工作的意见》中明确提出，“要将素质教育贯穿于高职高专教育人才培养工作的始终。学校在全面推进素质教育的过程中，要以素质教育的思想和观念为指导，推动人才培养模式的改革，使学生既具有较强的业务工作能力，又具有爱岗敬业、踏实肯干、谦虚好学和与人合作的精神，安心在生产、建设、管理和服务第一线工作”[4]。

高职院校大部分学生在入学初期存在一定的心理落差，相较于普通高校学生而言，他们对未来的期望更真切、思考自身职业发展的时间更早。新生入学教育的职业介绍或第一学期的“职业生涯规划”课程，在一定程度上引导了学生对职业的思考；专业课堂渗透职业素质教育，课程化的第二课堂素质教育，都对提高学生职业意识、养成学生职业素质发挥着功不可没的作用。然而，学生每日接触到的学校后勤服务，比如学生每日见到的宿舍管理员、校门门岗秩序员、校园设施设备维修人员、食堂餐厅服务人员、超市导购员等等，他们给学生展现的精神风貌和技术技能，正是学生耳濡目染的职业素质教育精华所在！从这个角度说，高职院校的后勤服务育人工作应该而且必须成为学校育人的阵地。

三、高职院校后勤服务育人存在的问题

（一）后勤服务引入过程缺乏标准设计

后勤服务质量优劣关系到后勤服务是否具有育人效果。若后勤服务质量不佳，学生体验差，他们就无法从每天接触到的后勤服务中汲取职业素养教育的精华。而文明、和谐、平等、公正的后勤服务环境以及优质的后勤服务质量，则使学生们感受到学校对他们的重视和关爱，激发学生们对爱岗敬业、诚信友善、精益求精等价值观进行更深刻地体会与思考，对学生职业素养的培育起着潜移默化的积极推动作用。

在后勤服务社会化的推进过程中，经常出现学校不一定能从政府公开招标程序引入真正优质服务商，或者这些服务商进入校园后不遵照合同和应标文书履行承诺，合同履行过程中出现单方面降低服务质量等问题。如何在后勤服务引入时提出标准，引入后进行监督、考核、整改，从而对引入的服务商进行持续监督并督促其提升服务质量，在高职院校后勤服务育人工作中显得尤为重要。

（二）后勤服务引入对育人功能欠考虑

高职院校后勤服务育人工作任重而道远，而这些育人功能的实施，如果未在服务引入环节提前界定、提出要求，或者未在校方与服务商的合同范围，则后期服务商实施育人工作的可能性不大。

目前，高职院校的后勤服务育人工作体现在服务商入校后与校方的商量确定阶段，服务商可做可不做，弹性很大，这种状况导致高职院校后勤服务育人工作受到极大的限制。因此，挖掘后勤服务哪些时间、哪些空间的育人功能，并写入服务引入的标书中，明确服务商在合同履行期间必须做到的育人工作，成为高职院校后勤服务育人工作存在的制度难题。

（三）未将政府管理部门纳入服务监督

后勤服务商作为企业进入学校，牵扯到诸多政府监管部门，如市场监督管理局、教育局等。学校的后勤服务若能满足甚至高于政府监督部门的要求，则说明学校的后勤保障工作做得比较到位，表明学校后勤服务展现的精神面貌、技术技能、职业素养等能够为学生提供示范，如此才有资格成为学生专业实习实训的场所。

然而，当前各高职院校，往往未将政府部门作为检查角色之一纳入到学校后勤服务的监督检查工作中。面对后勤服务统一的目标顾客（在校学生）、教育承办方（学校）、服务提供方、教育监管方（市场监督管理局、教育局等政府部门），在具体的考量点、着力点、侧重点上均不一样。如何实现各方共同监督管理是当前后勤服务育人工作遇到的瓶颈。

四、高职院校后勤服务“三全育人”创新实践

柳州职业技术学院在推进后勤社会化进程中，坚持学校后勤服务育人原则，同时考虑后勤服务市场化的特点，在开展后勤服务委托经营模式过程中，统筹开展后勤服务育人、管理育人等“三全育人”工作，提出“标准先行，责任落地”的标准化管理模式，使学生们在体验校园优质后勤服务中不断增强对学校的认同感、归属感和获得感。

（一）后勤服务标准化的管理理念及理论依据

1.后勤服务标准化的管理理念

“一切为了学生”是学校引入社会商家提供后勤服务工作的出发点和落脚点。是否提供了满足学生需求的后勤服务，是否真正解决了学生在校生活问题，是解决学生思想问题的关键点和学校开展工作的着力点。

“标准先行，责任落地”是学校这两年来在后勤服务管理中秉持的理念，只有在技术文本中确定了服务标准、考核方式、违约责任、退出机制等，并将三全育人、服务育人要求体现在招标文件评分办法中，才能以合同为依据、督促商家提供优质服务，唯有此才能在服务过程中渗透育人功能，打通“三全育人”最后一公里。

2.后勤服务标准化管理理论依据

（1）黑箱理论

黑箱理论是系统论的概念之一，“黑箱”是指不能打开又无法从外部直接观察其内部状态的系统。黑箱理论是指对特定系统开展研究时，可将其视为看不透的黑色箱子，研究中不涉及该系统内部的结构或相互关系，只通过输入和输出的特点来确定其结构和功能的规律[5]。高校后勤服务社会化的推进中可将这些社会化的服务视为“黑箱”，不涉及其内部管理，但是必须重视输入和输出。输入，即要的结果，可指服务标准；输出，即服务质量，是结果。根据服务质量与服务标准的差距，即反馈，可以重新建立起输入（原因）和输出（结果）的联系。以物业服务外包为例，需要明确各类服务标准，诸如“校园保洁”的涵义，就不能只说“干净整洁”，而应当细化到“多少平方米范围无落叶、无烟头，所见之处无蜘蛛网”等具体的细则。

（2）PDCA质量管理理论

PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段，即Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)[6]。在质量管理活动中，要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后进行处理，最后成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决。

按照此理论，提高高校后勤服务质量也应当提出“计划”，这个计划可理解为顶层设计，即服务标准；有了标准，才更好地被视为目标让服务商进行“执行”；学校后勤部门作为监督管理者，承担“检查”角色；在衡量“执行”是否服务“计划”（即标准）的“检查”过程中，对不符合“计划”（即标准）部分进行反馈，由下一循环去“处理”。以餐饮服务外包为例，需要明确备餐操作的每个动作标准，由餐饮服务承包商具体去执行，学校后勤部门每日检查反馈，务必对不规范、不标准行为进行教育、处理，避免下一次备餐再次出现这些危险动作，将安全隐患遏制在萌芽状态。

（二）后勤服务标准化管理典型案例——食堂服务育人

校园后勤服务包含诸多方面，学校以食堂服务作为实践探索，在服务中贯彻“标准先行，责任落地”理念，通过“标准提出-严格检查-平台考核-责任落地-督促整改”等五环节对食堂服务进行设计与管理，并有目的性地挖掘服务中承载的育人功能，使食堂服务在保证质量的同时，渗透着学生的职业素质教育。

食堂服务育人工作落到实处，是为广大在校学生提供安全的食品，解决学生们放心就餐的问题。做好食品安全监管工作，是开展食堂服务育人工作的基础。如何将国家食品安全相关法律法规落实到食堂备餐全过程的各环节，是食堂服务监管必须思考的问题。

1.食堂服务标准化管理实践

（1）标准制定

学校根据《餐饮服务食品安全操作规范》〔市场监督总局2018年第12号〕文件精神，将食堂日常经营要求、各场所工作要求，编制《食堂服务管理工作手册》，将其作为食堂经营服务方进行每一次备餐务必遵守的操作标准。

学校在食堂引入服务技术文本中要求的不是投资金额的多少，而是备餐操作标准、后厨无水化厨房改造标准（包含基础装修标准、无水化厨房厨具改造标准、无水化厨房厨具采购标准）；学校明确将食堂就餐区育人功能设计方案（集学生就餐、学习、交流的多功能综合餐厅）、大型活动和民族节假日活动的育人方案、日常资助菜价优惠方案列入评分办法中，进行分档评分，择优选择。

（2）管理体系建设

检查机制。根据检查角色、检查频率的不同，学校将食堂经营方自检、食品安全监管员每日必检与服务质量监管科定期抽检三者结合。为保证食堂经营方按标准、按要求做好备餐每个环节的工作，学校制定了《食品原料仓储登记表》等12项学校检查表格，要求食堂经营方完成这些工作后，及时做好相关记录，确保政府监管部门来校检查时，留痕留据。

考核机制。学校根据食品安全等级和食堂操作区域不同，制定了《柳州职业技术学院食堂处罚规定》并逐年根据实际情况更新。

培训、执行机制。学校引入4D管理体系，对食堂员工进行统一培训，强调分区域管理、落实责任，并建立了图形化色标管理体系，使食堂员工通过看墙上的图片即可知道自身的责任区域所在，通过看墙上的图形化色标即可知道应该按照什么样的标准去进行日常化备餐操作。

（3）平台考核

平台建设初衷：为全程监控备餐过程，做好食品安全的事前预防、事中监督和事后处理工作，学校搭建了食品安全信息化管理平台。

平台建设依据：为充分调动各食堂食品安全监管员的工作职能，督促他们切实做好日检工作，学校将自查表格与学校处罚办法进行关联，使之成为食堂信息化管理平台日检的基础数据。

平台建设成果：食品安全信息化管理平台把学校对备餐过程的操作标准落地实施，更重要的是，根据学校、服务提供方、教育监管方三者对数据的不同需求，能提供展现各自关注信息的驾驶舱，将政府管理部门纳入学校后勤服务监督角色之一，实现三级共建管理

2.食堂服务育人实效

备餐操作标准一旦制定出来，服务商家务必落实到员工日常操作的每一个动作；学校依据食品安全信息化管理平台记录的服务商员工备餐动作和原材料数据进行考核，最大限度地保证了学校食品安全工作。“标准制定平台落地”的食堂服务管理方式，扎实推进了食堂服务育人工作。

（1）培养学生尊重劳动的意识

随处可见的食堂投诉电话，“本食堂禁止使用转基因食品”的原材料展示柜，整洁的就餐环境、放心的食品和微笑的员工服务，让学生珍惜在校学习生活机会、放心就餐的同时，对提供服务的食堂工作人员生出敬意，潜移默化地教育学生们学会尊重劳动、平等待人。

（2）培养学生爱岗敬业的精神

食堂后厨的操作每日通过明厨亮灶摄像头投射到大屏幕上，学生就餐的同时，往往看到后厨的食堂员工们在忙碌地收拾备餐工具。洗消间、切配间等颜色区分明显的工具井然有序，能够让学生们换一种角度看厨师们和后厨工作人员：职业没有高低贵贱之分，每一行都能精益求精。这提供了一种机会使学生们重新审视自己专业和未来职业，引导他们热爱自己岗位，并在岗位知识、技能方面不断钻研。

（3）培养学生遵守规范的素养

食堂内关于自觉、文明、谦让品质的宣传图片，配餐间打饭阿姨们的统一着装，给学生们留下了文明、和谐、规范的印象，有助于学生们未来走上岗位后，更容易接受标准、规范的概念，更快速地适应单位的管理模式。

（4）养成学生珍惜时间的品质

由于学校在招标文件中增加了食堂多功能综合餐厅的设计，各食堂经营方在有限的就餐场所中自觉思考了“三全育人”“服务育人”的问题，个性化地设计了类似书吧、茶歇等饮食休闲区域，供学生们丰富自己的业余生活，使他们养成珍惜时间、随手读书的习惯，多方位提升自己。

3.食堂服务标准化管理育人特征及经验

（1）高标准执行，全员参与

学校将无水厨房改造与4D管理体系融在一起，建设标准化厨房。在这样的后厨中，地面无水、员工可着布鞋上班，生熟之分、荤素之分、规范操作等标志明显，员工培训定期进行，员工操作井然有序、职责分明。全体食堂员工在一个舒心的环境中工作，才能在配餐窗口向学生们展现真挚地热爱生活的微笑，食堂服务才能实现培养学生们诚信友善、爱岗敬业等精神品质的育人功能。

（2）大数据平台，全程监督

标准制定后，必定出现标准过细、执行太难、无人考核、表格数据造假等实际问题。信息化管理系统有助于将食堂经营方每日的原材料进库验货、每环节操作等全过程记录下来，考核机制健全，既对食堂经营方形成自我约束，又可成为教育监督部门认可的流程表格，真正实现“标准落地”，扎实做好了食品安全工作，解决了后勤服务管理的六大难题。

（3）一切为学生，全方位关怀

“标准先行，责任落地”的后勤服务理念，出发点正是“一切为了学生”。“标准提出-严格检查-平台考核-责任落地-督促整改”等五个环节，每个都从学生角度出发，如标准提出环节细化到“室内温度高于一定温度时必须开空调”，保证就餐者的肢体舒适感。考核制度中涉及食品安全较大风险的违规操作时，违约后果必须触动到食堂经营方的实际利益，而促使其严加管理。

（三）思考及建议

高职院校后勤服务育人工作有其特殊意义，作为高职院校后勤保障部门工作者，必须从本校学生的专业出发，深度挖掘专业教育与后勤服务企业的合作空间，在服务标准设计中，充分考虑一定年龄段、一定特殊时期学生的需求，从粗放管理走向精细化管理、信息化管理。如环境与食品工程学院学生与学校食堂经理对接，让学生在毕业前夕参与餐饮行业经理级管理实训；电子信息工程学院学生、贸易与旅游管理学院学生参与学校物业服务维修工程管理、项目经理管理等实训；财经与物流管理学院学生参与学校超市管理、快递服务管理等实训，可以形成后勤保障部门与学校协同开展后勤服务育人工作的良好局面。

后勤服务保障工作唯有全方位、多角度地从学生需求考虑，才能把服务工作做实、做好，才能让学生们在获得优质服务的同时养成文明、遵纪、敬业、诚信等较好的职业素质。